吳寶林  山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社德州辦事處

摘要：隨著信息技術的發(fā)展和普及，金融業(yè)正經(jīng)歷著新的變革，在這個時代背景下催生了電子銀行。電子銀行借助長時間的不懈努力，水平得到了迅猛的提升，逐漸變作現(xiàn)代商業(yè)銀行非常關鍵的業(yè)務板塊，給商業(yè)銀行帶來了非�？捎^的經(jīng)濟收益。本文在這種情況下，首先對國外電子銀行現(xiàn)狀及啟示進行了簡單的介紹，然后對如何發(fā)展我國農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務提出了自己的戰(zhàn)略建議。

關鍵詞：農(nóng)村信用社；電子銀行；戰(zhàn)略

一、前言

電子銀行業(yè)務是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構利用面向社會公眾開放的通信通道或開放型公眾網(wǎng)絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網(wǎng)絡，向客戶提供的多種金融服務。電子銀行業(yè)務為商業(yè)銀行指明了未來的發(fā)展目標，加快了銀行業(yè)調(diào)整的步伐。通過相關調(diào)查信息預測，在2015年中國互聯(lián)網(wǎng)滲透率將會翻番，總?cè)藬?shù)將高于6.5億人，而這部分人群很大程度上來自于農(nóng)村地區(qū)。所以，在農(nóng)村地區(qū)開展銀行電子業(yè)務前景非常樂觀。本文在這種情況下，首先對國外電子銀行現(xiàn)狀及啟示進行了簡單的介紹，然后對如何發(fā)展我國農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務提出了自己的戰(zhàn)略建議。

二、國外電子銀行現(xiàn)狀及啟示

（一）國外電子銀行現(xiàn)狀

1、網(wǎng)上銀行

20世紀90年代中期以后，國外進入電子銀行業(yè)務創(chuàng)新階段，在金融行業(yè)掀起了“銀行再造”熱潮，調(diào)整傳統(tǒng)銀行業(yè)務步驟及管理模式，持續(xù)創(chuàng)新金融產(chǎn)品及服務品種。在1995年10月18日，美國安全第一網(wǎng)絡銀行（Security First Network Bank簡稱SFNB）率先提供網(wǎng)上銀行服務，打造了不同以往的業(yè)務模式。由于SFNB銀行出現(xiàn)，電子銀行水平不斷的提高，明顯超過了傳統(tǒng)銀行業(yè)務。

到2010年末，全美有近5000萬個家庭注冊使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。在歐洲，75%的消費者通過網(wǎng)絡辦理銀行業(yè)務，其中英國、德國網(wǎng)上銀行業(yè)務發(fā)展較快。2000年，日本成立了日本首家網(wǎng)上銀行    日本網(wǎng)絡銀行由于營運與固定成本遠低于傳統(tǒng)銀行，其存款利率約為普通銀行的兩倍，而跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費僅為普通銀行的一半，極具競爭優(yōu)勢。

2、手機銀行

國外手機銀行業(yè)務主要包括利用PDA、GPRS、CDMA及3G手機等移動終端，開展信息服務及其他增值服務，借助MMS、小區(qū)廣播等相關途徑及手段，大力拓展單向信息有償服務。日本及韓國手機銀行水平不斷提高，逐漸變作日本銀行零告業(yè)務的關鍵組成部分�，F(xiàn)階段，韓國全部零售銀行都可以開展手機銀行服務，手機支付逐漸變作小額消費的關鍵模式。

3、電話銀行

在西方國家，電話銀行業(yè)務是伴隨著“家庭理財”觀念發(fā)展起來的。美國在20世紀60年代開辦了電話銀行業(yè)務，歐洲在20世紀70年代出現(xiàn)了電話銀行的雛形。在上世紀九十年代，電話銀行水平得到了迅猛的提高，基本上可以給客戶開展全部的金融服務，另外擁有7X24小時服務功能。與其截然不同的，亞洲電話銀行開始的比較晚，不過水平提高的非常迅猛。

（二）國外電子銀行對我國農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務的啟示

綜合國內(nèi)外電子銀行業(yè)務發(fā)展歷程，結(jié)合我國電子銀行業(yè)務發(fā)展趨勢，農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務發(fā)展應把握好以下幾個方面：

1、把握住市場發(fā)展

不同銀行的經(jīng)營環(huán)境不同，電子銀行業(yè)務發(fā)展具有不同的特點?各個銀行經(jīng)營重點存在一定的差異，從銀行全局經(jīng)營戰(zhàn)略之內(nèi)位置存在一定差異。一定要科學合理的進行市場定位，根據(jù)消費者自身需求及電子銀行未來的傾向，編訂和具體情況保持一致的電子銀行發(fā)展模式。

2、強化電子銀行產(chǎn)品與服務的特色性

各個銀行自身外部環(huán)境、競爭環(huán)境、客戶結(jié)構存在一定差異，電子銀行業(yè)務發(fā)展一定要結(jié)合自身實際情況，關注比較優(yōu)勢，不斷提高創(chuàng)新水平，避免出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象。在電子銀行業(yè)務發(fā)展方面來講，先進的并非能夠適合自己，一定要找到適合自己的。

三、發(fā)展我國農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務的戰(zhàn)略建議

（一）重新構建省、市、縣三級組織管理架構

電子銀行業(yè)務是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及整體規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務管理、營銷策劃、風險控制、客戶服務等多個層面，需要省、市、縣各級協(xié)同作戰(zhàn)、合力推動，特別為應當營造控制機構，借此加快電子銀行業(yè)務進行。想要推動電子銀行業(yè)務進行，根據(jù)農(nóng)村信用社自身具體情況，實現(xiàn)消費者個性化、多元化需求，在法人機構之內(nèi)都要創(chuàng)辦電子銀行部，清楚劃分各項權責，深入研究和農(nóng)村信用社特征保持一致的電子銀行經(jīng)營體系及維護機制。

（二）強化風險管理體系的構建

電子銀行是一種新型業(yè)務，且產(chǎn)品更新、功能完善頻率遠高于傳統(tǒng)業(yè)務，其管理制度、操作流程、內(nèi)控環(huán)節(jié)必須適應業(yè)務發(fā)展和管理的需要，不斷健全和完善。首先為創(chuàng)建上下聯(lián)系、和消費者需求保持一致的制度調(diào)整、健全體系�？蛻粜枨笤斐傻漠a(chǎn)品創(chuàng)新、風險事件，一定要通過制度進行展示。

省聯(lián)社和縣級法人機構要由合規(guī)部門牽頭、電子銀行部具體負責，定期不定期地梳理電子銀行相關管理制度、操作流程，及時加以修訂、完善，確保制度滿足經(jīng)營管理、業(yè)務發(fā)展和風險防控的需要。二是強化合規(guī)體系建設，提高制度執(zhí)行力。應當特別關注全員合規(guī)教育，積極轉(zhuǎn)變原有的思想觀念，對工作人員自身活動進行合理約束，避免出現(xiàn)違規(guī)操作現(xiàn)象。另外，應當特別關注監(jiān)督體系建設，借助切實有效的審計檢查、嚴格的獎懲措施，避免工作人員出現(xiàn)僥幸心理，能夠從執(zhí)行角度解決各方面的風險及問題。再次，應當不斷提高內(nèi)控制度整體性及統(tǒng)一性水平。現(xiàn)階段，內(nèi)控制度集中性水平比較低，不能夠?qū)㈦娮鱼y行所有的風險點都包括在內(nèi)。所以，一定要培養(yǎng)全面內(nèi)控觀念，有效的控制各方面風險，在電子銀行業(yè)務開展有效的控制，將電子銀行業(yè)務所有的崗位及步驟包括在內(nèi)。

（三）提升產(chǎn)品研發(fā)效率

制約農(nóng)村信用社電子銀行產(chǎn)品研發(fā)效率的關鍵在于業(yè)務需求與開發(fā)的銜接上。因為專業(yè)人員非常稀缺，客戶需求通常無法產(chǎn)生實際的產(chǎn)品開發(fā)需求，另外，因為開發(fā)人員匱乏，造成了無法實現(xiàn)法人機構自身需求。根據(jù)這種情況，應當借助不同途徑保證研發(fā)質(zhì)量。首先從產(chǎn)品需求表明、驗證和開發(fā)、檢驗、普及環(huán)節(jié)之內(nèi)，采納客戶自身建議，加快研發(fā)工作進行。其次為維持良好的聯(lián)系，營造良好的溝通配合體系，業(yè)務機構應當結(jié)合科技機構自身需求搜集業(yè)務需求；再次從研發(fā)形式方面，應當制定統(tǒng)一的系統(tǒng)及項目，科學合理的調(diào)配現(xiàn)有資源，保證研發(fā)質(zhì)量。第四為按照當前具體情況，科學合理的采納專業(yè)企業(yè)的優(yōu)勢，保證項目研發(fā)效率。五是統(tǒng)籌考慮柜面和電子銀行等不同渠道辦理業(yè)務的實際需要，統(tǒng)籌規(guī)劃，，科學建設，努力實現(xiàn)“一次開發(fā)，多渠道部署”，避免重復開發(fā)浪費資源。

（四）不斷提高客戶服務水平

在客服中心建設方面，應注重引進先進技術，以不斷滿足客服中心精細化管理的需要。營造良好的客服中心，推動客服中心和互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、公司通訊實現(xiàn)完美結(jié)合，除了能夠進行語音電話，同時能夠進行多媒體通訊，除了允許傳統(tǒng)電話終端，同時允許各種交互方式服務，除了具備健全的座席功能，同時具備健全完善客服中心管理系統(tǒng)。營造健全的客戶關系管理系統(tǒng)，對客戶信息開展有效的管理，系統(tǒng)研究客戶自身特征，開展定向營銷，特別關注保證客戶中心服務質(zhì)量。和電子銀行業(yè)務實際需求保持一致，營造人工坐席電子銀行服務專區(qū)，持續(xù)健全服務功能。

（五）不斷提升團隊素質(zhì)水平

高素質(zhì)人才缺乏是制約農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務發(fā)展的瓶頸之一。在實踐過程中應當特別關注電子銀行業(yè)務管理及營銷人才隊伍建設，借助營造良好的選人用人機制，避免出現(xiàn)人才流失現(xiàn)象，給電子銀行發(fā)展奠定堅實的基礎。首先為大量儲備專業(yè)控制人員。采納其他銀行成功的模式，大量儲備各方面專業(yè)人員。不斷調(diào)整自身經(jīng)營理念，為電子銀行業(yè)務發(fā)展制定合理的目標，創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益及社會效益。對公開引進的高層次人才，實行不同于農(nóng)村信用社一般員工的薪酬分配方式，完全與業(yè)績和貢獻掛鉤。

四、結(jié)論

隨著客戶需求日益多元化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新日益活躍，金融市場競爭日益激烈，加快電子銀行業(yè)務發(fā)展成為銀行機構提升核心競爭力的客觀要求。借助創(chuàng)辦健全的組織管理體系、產(chǎn)品研發(fā)體系、風險控制體系、市場營銷體系、客戶服務體系及內(nèi)部控制體系，加快電子銀行水平提高。是農(nóng)村信用社實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、增加中間業(yè)務收入、提高農(nóng)村金融服務水平的現(xiàn)實選擇，對于農(nóng)村信用社長遠發(fā)展、全面提升核心競爭力具有十分重要的意義。

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