本文選題：服務質量　切入點：服務門店　出處：《華東理工大學》2013年碩士論文　論文類型：學位論文

【摘要】：近年來,保險業(yè)的市場化程度越來越高,保險市場的競爭不再局限于幾家企業(yè)之間,競爭日益激烈。原來以價格競爭為主要手段,以產(chǎn)品銷售為導向的粗放式經(jīng)營模式已難以為繼。保險企業(yè)要想在市場競爭中生存和發(fā)展,不僅要有科學的市場定位,還要建立超出其他企業(yè)、為消費者帶來不可替代價值和效用的體制和機制。 保險業(yè)是典型的服務業(yè),提高服務質量,實現(xiàn)優(yōu)質的客戶服務,創(chuàng)造差異化的服務戰(zhàn)略,才是獲取持久競爭優(yōu)勢的源泉。本文從服務戰(zhàn)略的一個子戰(zhàn)略------服務門店的服務管理作為研究問題,選擇太平洋保險公司為研究對象,運用案例分析法,研究了保險業(yè)服務門店管理中的影響因素,對服務門店的承保服務、理賠服務、客戶滿意度、投訴處理等問題作了逐一分析,對問題的原因作了深入的剖析,最后從顧客期望管理計劃、有形環(huán)境和有形資源管理計劃、業(yè)務流程管理計劃、內(nèi)部營銷管理計劃、服務結果管理計劃、服務補救管理計劃等方面對保險公司服務門店的服務管理方案提出了系統(tǒng)性的解決方案。
[Abstract]:In recent years, the degree of marketization of the insurance industry has become more and more high, and the competition in the insurance market is no longer confined to several enterprises, and the competition is becoming increasingly fierce. In order to survive and develop in the market competition, insurance enterprises should not only have scientific market orientation, but also set up more than other enterprises. The system and mechanism that bring irreplaceable value and utility to consumers. Insurance industry is a typical service industry, to improve service quality, to achieve quality customer service, to create differentiated service strategy. This paper chooses Pacific Insurance Company as the research object from a sub-strategy of service strategy-- Service management of service store as the research object, and applies case analysis method. This paper studies the influencing factors in the management of insurance service stores, analyzes the underwriting service, claim settlement service, customer satisfaction, complaint handling and so on, and makes a deep analysis of the causes of the problems. Finally, from customer expectation management plan, physical environment and tangible resources management plan, business process management plan, internal marketing management plan, service results management plan, The service remedy management plan and so on put forward the systematic solution to the service management scheme of the insurance company service store.
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F842.3

【參考文獻】

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本文編號：1568794