本文關(guān)鍵詞：客戶滿意度在中國保險業(yè)的科學(xué)性研究

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【摘要】：為了引導(dǎo)中國保險行業(yè)的良性發(fā)展,完善保險行業(yè)客戶滿意度測評工作的程序,文章以現(xiàn)有客戶滿意測評模式為基礎(chǔ),提出適合中國保險業(yè)測度的客戶滿意度模型。作為一項保險行業(yè)的調(diào)查工作,問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點(diǎn)等基本原則。抽樣設(shè)計應(yīng)以分層比例樣本為樣本分配原則,保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性,兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性。偏最小二乘估計算法放寬了數(shù)據(jù)的分布要求,采用客觀賦權(quán)方式,兼顧因素間的關(guān)系,可以借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果,更適合用于滿意度的探討。中國保險業(yè)客戶滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況,可用于保險公司的橫向比較,便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。
【作者單位】： 中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 中國保險業(yè) 客戶滿意度模型 客戶滿意測評工作
【分類號】：F842;F274
【正文快照】： 一、引言我國保險業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈,要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念,以客戶需求為導(dǎo)向,實施客戶滿意度戰(zhàn)略,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高競爭力。客戶滿意度戰(zhàn)略的實施,不僅需要定性分析,更需要定量測度。進(jìn)行

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本文編號：1028937