發(fā)布時(shí)間：2020-05-27 01:49

【摘要】：近年來,在國家政策的支持和引導(dǎo)下,我國民辦教育產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展壯大,民辦教育產(chǎn)業(yè)是吸引投資和拉動(dòng)內(nèi)需的重要領(lǐng)域,已經(jīng)成為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中非常重要的一部分,國家對民辦教育的重視也為其帶來了新的發(fā)展契機(jī)。隨著民辦教育產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展,各大培訓(xùn)教育品牌之間的競爭日趨激烈。然而,我國大多數(shù)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)普遍關(guān)注新客戶數(shù)量的增長,忽略了老客戶以及維護(hù)客戶關(guān)系。對客戶關(guān)系管理的輕視,影響了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的獲客能力,并極大的削弱了公司的盈利能力。本文以A公司為分析對象,借助調(diào)查問卷了解其客戶滿意度及客戶關(guān)系管理情況,在此基礎(chǔ)上對該公司在售前、售中、售后階段的客戶關(guān)系管理中存在的問題及其成因進(jìn)行深入分析,并從管理理念、組織架構(gòu)、信息管理、營銷策略及企業(yè)文化等五個(gè)方面提出對策建議。希望為A公司及類似的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu),在實(shí)施客戶關(guān)系管理,提升客戶的滿意度及忠誠度,構(gòu)建強(qiáng)勢教育培訓(xùn)品牌方面提供理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。
【圖文】：

A 公司客戶關(guān)系管理中的問題和對策分析 第 2 章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基第 2 章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景在上世紀(jì) 30 年代，物資缺乏供不應(yīng)求的時(shí)代，商業(yè)貿(mào)易尚處于生產(chǎn)觀念階段，生產(chǎn)觀念是一種重視生產(chǎn)而輕市場營銷的商業(yè)哲學(xué)。隨著生產(chǎn)力的快速提升，工業(yè)時(shí)代機(jī)器流水化生產(chǎn)大幅提升了企業(yè)的生產(chǎn)能力，產(chǎn)品數(shù)量大幅提升，產(chǎn)品得到快速累積，供需關(guān)系也從供不應(yīng)求逐步開始改變，企業(yè)也開始借助現(xiàn)代市場營銷理念將產(chǎn)品推廣出去。從上世紀(jì)三十年代的產(chǎn)品觀念發(fā)展到五十年代的推銷觀念，再發(fā)展到七十八十年代的市場營銷觀念和社會(huì)營銷觀念，再到九十年代的大營銷觀念及關(guān)系營銷觀念，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化與社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷觀念也在逐漸升級和發(fā)展。企業(yè)營銷理念的發(fā)展歷程如下圖 2.1 所示[27]。

各家提供的培訓(xùn)內(nèi)容都很類似。比如看到 A 公司首創(chuàng)的小模特培訓(xùn)班比培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也紛紛效仿，同質(zhì)化嚴(yán)重。另外，中小學(xué)院校在緊抓教學(xué)質(zhì)量的設(shè)了藝術(shù)培訓(xùn)的素質(zhì)教育課程，很多家長和學(xué)生往往更傾向于在本校參加這對 A 公司的招生也產(chǎn)生一定的沖擊。綜合上述，可以看到 A 公司在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)教育領(lǐng)域具有一定的競爭優(yōu)勢，，但環(huán)境的競爭激烈，生源問題以及學(xué)員的客戶關(guān)系維護(hù)問題在未來很長一段時(shí)是 A 公司生存發(fā)展的最大威脅。在此背景下，A 公司認(rèn)為通過引入并實(shí)施管理對其提高品牌影響力及提升市場地位，無論是對企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)利益還展都具有重要意義，是其打造核心競爭力的必經(jīng)之路。3.2.2 A 公司的組織架構(gòu)及主要部門職責(zé)在 A 公司的整個(gè)組織架構(gòu)體系中，客戶關(guān)系管理涉及到的職能部門主要包、課程設(shè)計(jì)部、市場拓展部以及培訓(xùn)質(zhì)量管理部（圖 3.1）。
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;G522.72

【參考文獻(xiàn)】

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1 李麗莎;;客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評[J];改革與戰(zhàn)略;2012年04期

2 廖t

本文編號：2682749