本文關(guān)鍵詞：商業(yè)健身俱樂部服務流程設計研究

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【摘要】：本文試圖通過文獻研究,對服務流程進行內(nèi)在邏輯推理,對商業(yè)健身俱樂部服務流程進行模型構(gòu)建,進而對歐堡健身秋濤會所進行實證研究,對該理論進行實踐檢驗,探索商業(yè)健身俱樂部服務流程設計理論,填補這一領(lǐng)域研究空白,同時為進一步加強商業(yè)健身俱樂部市場的經(jīng)營管理提供具有實際價值的參考,以提高商業(yè)健身俱樂部的服務品質(zhì),促進商業(yè)健身俱樂部市場的持續(xù)健康發(fā)展。本文通過文獻資料、邏輯分析、實地考察、訪談、問卷調(diào)查等科研方法的綜合運用,構(gòu)建了商業(yè)健身俱樂部服務流程理論依據(jù)模型,并針對歐堡健身秋濤會所進行了案例研究,研究表明:1.顧客體驗價值為服務流程的邏輯主線,服務流程是顧客體驗價值的交付途徑,但是服務流程在具體的實踐應用中服務流程是各個參與服務流程中工作人員的工作模式和規(guī)范,是有諸多工作模式和規(guī)范構(gòu)建的,是一個較繁雜的實物。如果對其全部展開研究,則不能突出重點,而且也顯得不切合實際。“關(guān)鍵時刻”(MOT)把服務流程化繁為簡,使之具體可操作。將研究的服務流程集中到顧客與公司職工接觸的重要一刻。服務流程的設計我們將依據(jù)顧客體驗價值對“關(guān)鍵時刻”(MOT)進行設計。顧客滿意度是體驗價值的外在表現(xiàn),也是檢驗服務流程設計是否合理的依據(jù)。所以在服務流程設計之后在實施過程中要通過顧客滿意度對其進行檢驗。2.健身與體驗有著天然的聯(lián)系,健身產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同時性、健身產(chǎn)品的無形性、健身產(chǎn)品的經(jīng)歷性,使得健身產(chǎn)品更應該注重顧客體驗價值。商業(yè)健身俱樂部就是為顧客創(chuàng)造有價值的顧客體驗,商業(yè)健身俱樂部是重“體驗”的健身服務行業(yè)。3.在對歐堡健身秋濤會所訪談的基礎上依據(jù)顧客體驗價值的四個維度設計具體服務流程。將顧客分為準會員和會員,對于準會員因為他們對于健身俱樂部沒有過多的了解,所以他們主要依靠工作人員的引導,依據(jù)消費心理,在過程中圍繞服務優(yōu)越性和美感增加顧客體驗價值。在會員的服務流程中按照會員接觸健身俱樂部的順序從客服部、會籍部、教練部著手對服務流程進行設計,在設計過程中緊密圍繞顧客體驗價值。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)健身俱樂部 服務流程 顧客體驗價值
【學位授予單位】：杭州師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：G812.1
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• Abstract7-12
• 1 前言12-22
• 1.1 健身時代來臨12
• 1.2 健身服務品質(zhì)亟待改善12-13
• 1.3 研究設計13-16
• 1.3.1 研究問題的提出與目的13
• 1.3.2 研究目的、意義13-14
• 1.3.3 研究對象和方法14-16
• 1.4 有關(guān)商業(yè)健身俱樂部和服務流程現(xiàn)有研究16-22
• 1.4.1 商業(yè)健身俱樂部研究概況16-18
• 1.4.2 服務流程理論概述18-22
• 2 服務流程模型建構(gòu)理論研究22-32
• 2.1 顧客體驗價值：服務流程的邏輯主線22-27
• 2.1.1 體驗價值的含義22-24
• 2.1.2 顧客體驗價值特點24-25
• 2.1.3 識別顧客體驗價值維度及維度層次25-27
• 2.2 服務流程：顧客體驗價值交付途徑27-28
• 2.3“關(guān)鍵時刻”（MOT）：服務流程的有力抓手28-30
• 2.3.1“關(guān)鍵時刻”內(nèi)涵及模型圖28-29
• 2.3.2“關(guān)鍵時刻”（MOT）將服務流程化繁為簡、具體可操29-30
• 2.4 顧客滿意：顧客體驗價值的外在表現(xiàn)30-31
• 2.4.1 顧客滿意含義30
• 2.4.2 顧客滿意是顧客體驗價值的外在表現(xiàn)30-31
• 2.5 服務流程理論依據(jù)模型31-32
• 3 商業(yè)健身俱樂部顧客體驗價值研究32-40
• 3.1 商業(yè)健身俱樂部行業(yè)屬性確認：重“體驗”的健身服務行業(yè)32-36
• 3.1.1 體驗對于商業(yè)健身俱樂部的重要性32-33
• 3.1.2 商業(yè)健身俱樂部的服務及服務特征33-36
• 3.2 商業(yè)健身俱樂部顧客體驗價值分析36-40
• 3.2.1 商業(yè)健身俱樂部消費者投資報酬分析37-38
• 3.2.2 商業(yè)健身俱樂部服務優(yōu)越性分析38-39
• 3.2.3 商業(yè)健身俱樂部美感分析39
• 3.2.4 商業(yè)健身俱樂部趣味性分析39-40
• 4 商業(yè)健身俱樂部服務流程設計實證研究——以歐堡健身秋濤會所為例40-59
• 4.1 選取歐堡健身秋濤會所的來由40-41
• 4.2 商業(yè)健身俱樂部服務流程設計中要需說明的幾個問題41-42
• 4.3 以提高顧客體驗價值對服務流程進行設計42-55
• 4.3.1 準會員服務流程呈現(xiàn)42-47
• 4.3.2 會員服務流程呈現(xiàn)47-55
• 4.4 歐堡健身秋濤會所服務流程運行及改進55-59
• 5 結(jié)束語59-61
• 參考文獻61-64
• 附錄 1：歐堡健身秋濤會所顧客訪談問卷64-65
• 附錄 2：來賓健體記錄65-67
• 附錄 3：歐堡健身秋濤會所顧客滿意調(diào)查問卷67-68

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 鮑明曉;我國體育健身產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思路與建議[J];天津體育學院學報;1996年04期

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 記者 馮蕾 王東;[N];光明日報;2014年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 楊麗娜;蘇北地區(qū)健身俱樂部的發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[D];揚州大學;2010年

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本文編號：740853