發(fā)布時間：2017-05-01 16:11

  本文關(guān)鍵詞：學(xué)生參與對高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：由于服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要因素之一就是服務(wù)質(zhì)量,因此,服務(wù)質(zhì)量在整個社會中所扮演的角色越來越重要,國內(nèi)外更加注重對服務(wù)質(zhì)量地研究,一些企業(yè)為了提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量及其滿意度就積極地采取各種措施提高服務(wù)質(zhì)量。因為服務(wù)的傳遞過程具有特殊性,整個過程中顧客起到了決定性的作用,企業(yè)的營銷策略中也漸漸地包含了顧客參與這一因素。根據(jù)前人的研究結(jié)果可知,從顧客參與的原因、過程和結(jié)果的研究角度出發(fā),顧客感知服務(wù)質(zhì)量及其滿意度的水平會隨著顧客參與度的提高而提高。由于學(xué)生社區(qū)服務(wù)行業(yè)是參與度較高的行業(yè)之一,因此本文從學(xué)生社區(qū)學(xué)生參與的維度出發(fā),對其對于感知服務(wù)質(zhì)量的影響進行研究,旨在為高校后勤部門學(xué)生社區(qū)的服務(wù)工作提出一些有建設(shè)性的建議。本文通過對國內(nèi)外的顧客參與的有關(guān)理論進行梳理,尤其是在對于顧客維度的劃分方面,根據(jù)不同學(xué)者的劃分方法,再結(jié)合高校后勤部門學(xué)生社區(qū)的特征,構(gòu)建出學(xué)生社區(qū)中學(xué)生參與的行為維度;SERVQUAL量表在本研究中被用于測量高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量;Ruvio等人完成的包括獨特性需要測量短表被用于測量獨特性需求這個調(diào)節(jié)變量,最終使得學(xué)生參與維度對高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量影響的理論模型得以創(chuàng)建。在對模型進行實證分析時,使用統(tǒng)計軟件對回收的249份有效問卷進行了數(shù)據(jù)檢驗,其中包括信度、效度、相關(guān)以及路徑檢驗,得出了學(xué)生參與的各維度對高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量各維度的影響差異較大;學(xué)生參與的信息共享行為維度主要是影響高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的有形性、保證性;學(xué)生參與的責任行為維度主要影響高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性、保證性和移情性;學(xué)生參與的干涉行為維度主要影響高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的可靠性和響應(yīng)性等主要結(jié)論,并指出雖然在整個的服務(wù)過程中,服務(wù)質(zhì)量會受到學(xué)生參與三個維度的共同影響,但從某個角度說是依次交叉影響服務(wù)質(zhì)量五個維度的感知,隨著學(xué)生獨特性需求程度的提高,參與意義下的信息共享、責任行為和干涉行為這三方面的維度均對感知服務(wù)質(zhì)量的正向影響越來越大。本文的研究結(jié)論對高校后勤學(xué)生社區(qū)的服務(wù)工作有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：學(xué)生參與 感知服務(wù)質(zhì)量 顧客參與維度 獨特性需求
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：G647.4
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第1章 緒論9-20
• 1.1 研究背景及問題的提出9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 問題的提出10
• 1.2 研究目的及意義10-11
• 1.2.1 研究目的10
• 1.2.2 研究意義10-11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-19
• 1.3.1 學(xué)生參與研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.2 顧客參與研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3.3 感知服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3.4 顧客參與對感知服務(wù)質(zhì)量的影響研究16-17
• 1.3.5 高校服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀17-18
• 1.3.6 高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理模式的研究現(xiàn)狀18
• 1.3.7 研究現(xiàn)狀評述18-19
• 1.4 研究內(nèi)容和方法19-20
• 1.4.1 研究內(nèi)容19
• 1.4.2 研究方法19-20
• 第2章 假設(shè)的提出及理論模型構(gòu)建20-31
• 2.1 研究的理論基礎(chǔ)20-23
• 2.1.1 顧客參與的基本理論20-21
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的基本理論21
• 2.1.3 顧客參與維度與感知服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系21-22
• 2.1.4 獨特性需求理論22-23
• 2.2 變量的選取23-25
• 2.2.1 學(xué)生參與維度23-24
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量維度24-25
• 2.2.3 獨特性需求25
• 2.3 假設(shè)關(guān)系與模型的構(gòu)建25-30
• 2.3.1 假設(shè)關(guān)系的構(gòu)建25-29
• 2.3.2 模型的建立29-30
• 2.4 本章小結(jié)30-31
• 第3章 研究設(shè)計及方法31-36
• 3.1 問卷設(shè)計31-34
• 3.1.1 問卷基本結(jié)構(gòu)31
• 3.1.2 問卷所涉及觀測變量量表設(shè)計31-34
• 3.1.3 問卷的前測34
• 3.2 數(shù)據(jù)收集34-35
• 3.2.1 數(shù)據(jù)收集的方法34
• 3.2.2 數(shù)據(jù)收集的結(jié)果34-35
• 3.3 數(shù)據(jù)分析方法35
• 3.4 本章小結(jié)35-36
• 第4章 研究模型實證研究分析36-55
• 4.1 樣本介紹及描述性統(tǒng)計36-37
• 4.1.1 樣本介紹36
• 4.1.2 樣本描述性統(tǒng)計36-37
• 4.2 問卷信度和效度檢驗37-42
• 4.2.1 效度檢驗37-40
• 4.2.2 信度檢驗40-42
• 4.3 未考慮獨特性需求的相關(guān)和路徑檢驗42-46
• 4.3.1 相關(guān)檢驗42-44
• 4.3.2 路徑檢驗44-46
• 4.4 獨特性需求的調(diào)節(jié)作用檢驗46-49
• 4.4.1 獨特性需求分類46-47
• 4.4.2 結(jié)構(gòu)方程模型評價47-48
• 4.4.3 路徑系數(shù)比較48-49
• 4.5 結(jié)果分析及建議49-54
• 4.5.1 結(jié)果分析49-52
• 4.5.2 對高校學(xué)生社區(qū)服務(wù)工作的建議52-54
• 4.6 本章小結(jié)54-55
• 結(jié)論55-57
• 參考文獻57-62
• 附錄62-64
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文64-66
• 致謝66

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 孔德新;;淺談高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的構(gòu)建[J];高校后勤研究;2006年01期

2 張廣玲;余娜;;顧客感知的服務(wù)員工權(quán)力對顧客參與的影響[J];經(jīng)濟管理;2006年20期

3 肖志成;蔣琛;;以科學(xué)發(fā)展觀全面構(gòu)建高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系[J];湖南科技學(xué)院學(xué)報;2008年01期

4 壽志鋼;張雪蘭;;顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測量與改善——基于關(guān)鍵事件技術(shù)的方法[J];武漢大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2008年03期

  本文關(guān)鍵詞：學(xué)生參與對高校后勤學(xué)生社區(qū)感知服務(wù)質(zhì)量的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：339239