隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的蒞臨，服務(wù)質(zhì)量的測評受到越來越多的關(guān)注，目前使用最多的測量工具是SERVQUAL量表，由于其良好的適用性，自誕生以來就被廣泛應(yīng)用于各行業(yè)，但在應(yīng)用于具體行業(yè)時(shí)必須對其適用性進(jìn)行研究。本文研究工作主要包括兩個(gè)方面：一是建立高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的測量量表，探索餐廳感知服務(wù)質(zhì)量的因子；二是研究感知質(zhì)量及其各個(gè)因子與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系。本文從高校餐廳出發(fā)，以SERVQUAL為基本框架，同時(shí)結(jié)合學(xué)校餐廳的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價(jià)問卷。之后，通過問卷預(yù)測試，得到了正式調(diào)研問卷。通過運(yùn)用EXCEL和SPSS13.0對正式調(diào)研階段獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出了以下研究結(jié)論：1.結(jié)果顯示正式問卷具有較高的信度和效度，能夠用于高校餐廳的服務(wù)質(zhì)量測評；2.本文運(yùn)用探索性因子分析，構(gòu)建了高校餐廳顧客感知服務(wù)質(zhì)量測量量表，測量量表包括了28個(gè)測試項(xiàng)和6個(gè)因子，分別為：響應(yīng)性和保證性、可靠性、餐食質(zhì)量、服務(wù)失誤處理、環(huán)境與衛(wèi)生、移情性；3.環(huán)境與衛(wèi)生、響應(yīng)性和保證性對顧客滿意有正向的顯著性影響；環(huán)境與衛(wèi)生、響應(yīng)性和保證性對顧客行為意愿有正向顯著性影響；顧客滿意度對行為意愿有正向的顯著性... 

【文章來源】：福州大學(xué)福建省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動(dòng)了餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展
        1.1.2 高校餐廳所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
        1.1.3 理論研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 基本概念與內(nèi)涵
        1.3.1 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量
        1.3.2 PZB 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        1.3.3 SERVQUAL 評價(jià)方法
    1.4 研究流程
    1.5 研究方法與主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的研究
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的研究
    2.2 顧客滿意度和行為意愿的相關(guān)研究
        2.2.1 滿意度的定義
        2.2.2 顧客滿意度的衡量
        2.2.3 顧客行為意愿的定義
        2.2.4 顧客行為意愿的衡量
    2.3 服務(wù)質(zhì)量、滿意度及行為意愿關(guān)系的研究
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系
        2.3.2 滿意度和行為意愿的關(guān)系
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量與行為意愿的關(guān)系
    2.4 高校餐廳服務(wù)質(zhì)量、滿意度及行為意愿的相關(guān)研究
第三章 研究設(shè)計(jì)
    3.1 研究框架
    3.2 研究假設(shè)
    3.3 研究變量定義及其衡量方法
        3.3.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
        3.3.2 顧客滿意度
        3.3.3 行為意愿
    3.4 調(diào)研對象與抽樣方法
        3.4.1 預(yù)測試階段
        3.4.2 正式調(diào)研階段
    3.5 研究工具
        3.5.1 問卷設(shè)計(jì)
        3.5.2 編擬問卷題目
        3.5.3 預(yù)測試與資料分析
    3.6 資料處理與統(tǒng)計(jì)分析
        3.6.1 資料處理
        3.6.2 統(tǒng)計(jì)分析方法
第四章 研究結(jié)果與討論
    4.1 研究樣本描述性統(tǒng)計(jì)
        4.1.1 樣本結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)
        4.1.2 樣本關(guān)于服務(wù)質(zhì)量衡量項(xiàng)目重要性認(rèn)知的基本情況
    4.2 問卷的效度和信度分析
        4.2.1 效度分析
        4.2.2 信度分析
    4.3 相關(guān)分析
        4.3.1 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系
        4.3.2 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意愿的相關(guān)關(guān)系
        4.3.3 顧客滿意與顧客行為意愿的相關(guān)分析
    4.4 回歸分析
        4.4.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響
        4.4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客行為意愿的影響
        4.4.3 顧客滿意度對顧客行為意愿的影響
    4.5 方差分析
        4.5.1 有關(guān)性別統(tǒng)計(jì)變量的方差分析
        4.5.2 人口統(tǒng)計(jì)變量中其他變量的方差分析
第五章 結(jié)論與建議
    5.1 研究結(jié)論
        5.1.1 服務(wù)質(zhì)量衡量維度因子分析結(jié)論
        5.1.2 期望與感知服務(wù)質(zhì)量水平差異分析結(jié)論
        5.1.3 人口統(tǒng)計(jì)變量方差分析結(jié)論
        5.1.4 相關(guān)分析與回歸分析結(jié)論
    5.2 研究建議
        5.2.1 對高校餐廳的建議
        5.2.2 本文研究的局限性及后續(xù)研究建議
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
個(gè)人簡歷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[4]基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究[D]. 唐圣.吉林大學(xué) 2007
[5]基于SERVQUAL模型的中國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量模型研究[D]. 李蕊霞.吉林大學(xué) 2007
[6]公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿研究[D]. 曾宇瓊.浙江大學(xué) 2007
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[8]高校后勤改革問題研究[D]. 譚德凡.中南大學(xué) 2006
[9]旅游集散中心服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與行為意愿研究[D]. 馮云.浙江大學(xué) 2006
[10]基于DEA方法的旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型及其實(shí)證研究[D]. 張慧.湖南大學(xué) 2005



本文編號：3366418