網(wǎng)上書店是B2C電子商務(wù)中發(fā)展最快、最成功的典型代表之一,它的出現(xiàn)改變了人們以往購書的習慣。近年來,網(wǎng)民數(shù)量的大量增加極大地促進了網(wǎng)上書店的發(fā)展,網(wǎng)上書店也以其圖書數(shù)量大、品種多、檢索方便、價格相對便宜等多數(shù)傳統(tǒng)書店難以匹敵的優(yōu)勢吸引了越來越多的讀者,圖書購買的需求已是網(wǎng)上書店讀者的首要需求。而以大學生為代表的年輕消費者是網(wǎng)絡(luò)購物的主要顧客群,這類年輕消費者正在受到商家和學者越來越多的關(guān)注。無論是實體環(huán)境還是虛擬環(huán)境,達成顧客滿意,是企業(yè)一直追求的目標,也是競爭取勝的關(guān)鍵途徑。本研究試圖從網(wǎng)上書店特性、消費者個體特征和電子商務(wù)交易環(huán)境等三個角度來探討電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意的影響因素問題,以顧客感知價值作為中間變量,本研究將其歸結(jié)為功能性價值、程序性價值和社會性價值。同時,顧客的消費決策過程將會受到自身個體特征,以及卷入程度的影響,故本研究也分析了大學生顧客人口統(tǒng)計特征在各研究變量上的差異,并且把卷入度作為干擾變量,探討大學生不同的購物卷入程度下網(wǎng)上書店的價值因素對于滿意度的影響作用。為研究上述問題,本研究以沈陽市四所大學的在校大學生為研究對象進行問卷調(diào)查,并針對有效樣本進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析... 

【文章來源】：遼寧大學遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究對象
    1.3 研究目的和意義
    1.4 研究思路與方法
        1.4.1 研究思路
        1.4.2 研究方法
    1.5 文獻綜述
        1.5.1 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的相關(guān)研究
        1.5.2 網(wǎng)上書店的相關(guān)研究
        1.5.3 文獻小結(jié)
    1.6 本文研究的可能創(chuàng)新之處
2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意的影響因素分析
    2.1 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的相關(guān)概念
        2.1.1 顧客滿意的定義與衡量
        2.1.2 網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的定義與衡量
    2.2 網(wǎng)上書店顧客滿意的影響因素
        2.2.1 網(wǎng)絡(luò)商家因素
        2.2.2 消費者個體特征因素
        2.2.3 電子商務(wù)交易環(huán)境因素
    2.3 顧客價值與網(wǎng)絡(luò)顧客滿意
        2.3.1 顧客價值的內(nèi)涵
        2.3.2 顧客價值的分類:三分法
        2.3.3 網(wǎng)絡(luò)顧客價值:內(nèi)涵與維度
        2.3.4 小結(jié)
    2.4 卷入度對網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的影響作用
        2.4.1 卷入的定義
        2.4.2 卷入的分類
        2.4.3 卷入程度的衡量
        2.4.4 小結(jié)
3 研究設(shè)計與方法
    3.1 研究構(gòu)思
    3.2 研究假設(shè)的設(shè)定
        3.2.1 網(wǎng)上書店的價值因素與大學生顧客滿意
        3.2.2 大學生個體特征因素與大學生顧客滿意
        3.2.3 電子商務(wù)交易環(huán)境因素與大學生顧客滿意
        3.2.4 卷入度對網(wǎng)上書店與顧客滿意關(guān)系的影響
        3.2.5 研究假設(shè)
    3.3 變量的定義與測量
        3.3.1 變量的定義
        3.3.2 變量的測量
    3.4 問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
        3.4.1 問卷設(shè)計
        3.4.2 數(shù)據(jù)收集
    3.5 數(shù)據(jù)分析方法
4 統(tǒng)計分析與討論
    4.1 樣本基本信息
        4.1.1 大學生人口統(tǒng)計特征
        4.1.2 大學生網(wǎng)絡(luò)涉入程度
        4.1.3 大學生網(wǎng)上購書情況
    4.2 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.1 網(wǎng)上書店顧客滿意影響因子的描述性統(tǒng)計分析
        4.2.2 大學生所感知的顧客滿意影響因子的均值分析
    4.3 效度與信度分析
        4.3.1 網(wǎng)上書店相關(guān)變量的效度與信度分析
        4.3.2 卷入度變量的效度與信度分析
        4.3.3 大學生顧客滿意的效度與信度分析
    4.4 相關(guān)分析
    4.5 回歸分析
    4.6 干擾變量與網(wǎng)上書店相關(guān)因子的交互作用分析
    4.7 大學生顧客的個體特征在各變量上的差異分析
        4.7.1 大學生顧客的性別在各變量上的差異分析
        4.7.2 大學生顧客的婚否在各變量上的差異分析
        4.7.3 大學生顧客的年齡在各變量上的差異分析
        4.7.4 大學生顧客的學歷在各變量上的差異分析
        4.7.5 大學生顧客的可支配資金在各變量上的差異分析
5 研究結(jié)論與建議
    5.1 實證研究結(jié)果討論
        5.1.1 網(wǎng)上書店的相關(guān)變量與大學生顧客滿意的關(guān)系討論
        5.1.2 卷入度對網(wǎng)上書店與顧客滿意關(guān)系的影響
        5.1.3 大學生個體特征對網(wǎng)上書店各價值因子與顧客滿意關(guān)系的影響
        5.1.4 假設(shè)的檢驗和修正
    5.2 管理實務(wù)建議
結(jié)束語
參考文獻
附錄
致謝
攻讀學位期間發(fā)表論文以及參加科研情況


【參考文獻】：
期刊論文
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[6]BtoC電子商務(wù)顧客滿意度的評價指標淺析[J]. 高丹.  中國電子商務(wù). 2004(06)
[7]電子商務(wù)環(huán)境下消費者行為的特點及其對網(wǎng)絡(luò)營銷的影響[J]. 趙盈,張躍.  江蘇商論. 2004(04)
[8]中國發(fā)展電子商務(wù)的現(xiàn)實道路:分析與實證[J]. 馬慶國.  管理世界. 2004(02)
[9]顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J]. 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕.  南開管理評論. 2003(04)
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本文編號：3182333