【摘要】：隨著高等教育的大眾化,高等教育質(zhì)量評估和保障受到了社會的廣泛關(guān)注。但是由于種種原因,現(xiàn)有的高等教育質(zhì)量評估主體主要是政府、高等學(xué)校、學(xué)術(shù)權(quán)威以及用人單位,惟獨學(xué)生的“消費者權(quán)益”沒有引起足夠的重視,以大學(xué)生為導(dǎo)向的高等教育學(xué)生滿意度測評模式尚未建立。此外,盡管服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特性及其顧客滿意度的測評模型在商業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛的研究,但是關(guān)于高等教育學(xué)生滿意度及其因果關(guān)系的研究則顯得十分薄弱。因此,本研究具有重要的理論和實踐的意義。 本研究共分四個部分：第一部分,理論研究。通過對高等教育質(zhì)量觀發(fā)展的探討,剖析了高等教育的服務(wù)屬性、特征和顧客的特殊性,在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意理論的基礎(chǔ)上分析了高等教育服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價方法,深入探討了高等教育學(xué)生滿意的內(nèi)涵以及學(xué)生滿意度測評及其意義。第二部分,模型研究。借鑒國內(nèi)外典型顧客滿意度指數(shù)模型的研究成果,分析了學(xué)生滿意度的影響因素,構(gòu)建了符合我國高等教育服務(wù)特性的學(xué)生滿意度指數(shù)模型和學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系。第三部分,對學(xué)生滿意度概念模型進(jìn)行預(yù)測試研究。通過對質(zhì)量感知等變量進(jìn)行探索性研究,對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析和多重共線性等檢驗,以驗證影響質(zhì)量感知等因素的結(jié)構(gòu)模式是否與概念模型中的定義相吻合。第四部分,以江蘇省10所高等學(xué)校的學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),開展學(xué)生滿意度測評模型的實證研究。依據(jù)學(xué)生滿意度數(shù)據(jù)呈偏態(tài)分布的特點,采用基于PLS技術(shù)的結(jié)構(gòu)方程模型對學(xué)生滿意度概念模型進(jìn)行估計和檢驗,計算學(xué)生滿意度指數(shù)并研究潛變量之間的關(guān)系以及潛變量與其顯變量的關(guān)系,通過滿意度重要性矩陣分析影響學(xué)生滿意的主要因素,探討了模型對各類學(xué)生的普遍適用性,最后利用均值結(jié)構(gòu)模型分析學(xué)生個人基本屬性對滿意度模型的影響。 本研究的主要結(jié)論是：學(xué)校形象對學(xué)生期望具有直接影響、對質(zhì)量感知具有直接影響、對價值感知的直接影響不顯著但存在間接影響、對學(xué)生滿意度具有直接和間接影響,對學(xué)生抱怨存在間接的反向影響、對學(xué)生忠誠度的直接影響不顯著但存在著間接影響；學(xué)生期望對質(zhì)量感知具有直接影響、對價值感知具有直接和間接影響、對學(xué)生滿意度具有直接和間接影響；質(zhì)量感知對價值感知具有直接影響、對學(xué)生滿意度具有直接和間接影響：價值感知對學(xué)生滿意度具有直接影響；學(xué)生滿意度對學(xué)生抱怨具有反向的直接影響、對學(xué)生忠誠具有直接和間接影響。學(xué)生期望、質(zhì)量感知和價值感知均對學(xué)生抱怨具有反向的間接影響、對學(xué)生忠誠度具有正向的間接影響；在影響滿意度的因素中,學(xué)校形象排第一位,其次是質(zhì)量感知,接下來是價值感知。大學(xué)生個體基本屬性對高等教育學(xué)生滿意度模型中的各個潛變量具有不同程度的影響。本研究提出的概念模型對各類學(xué)生樣本具有一定的普遍適用性。 根據(jù)本研究的結(jié)論,我們認(rèn)為高等學(xué)校應(yīng)該從構(gòu)建重視學(xué)生滿意度測評的制度環(huán)境、重視高等教育學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量、加強高等學(xué)校形象建設(shè)與有形展示、進(jìn)一步改革教學(xué)和管理模式等方面入手,有效提高高等教育的學(xué)生滿意度和忠誠度,增強高等學(xué)校辦學(xué)的競爭力。
【學(xué)位授予單位】：江蘇大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：G647

【引證文獻(xiàn)】

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2 胡德華;任磊;車丹;;國家精品課程網(wǎng)上資源用戶滿意度評價模型構(gòu)建[J];現(xiàn)代圖書情報技術(shù);2013年01期

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本文編號：2637826