發(fā)布時(shí)間：2017-03-19 06:02

  本文關(guān)鍵詞：北京市某高校信息化部門的用戶滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在提倡構(gòu)建服務(wù)型政府的大背景下,社會(huì)越來越注重“以人為本”,高校的信息化部門出于輔助人才培養(yǎng)的定位,服務(wù)于教學(xué)和科研,更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),在服務(wù)中以用戶為導(dǎo)向,將其進(jìn)行精準(zhǔn)的分層,了解并滿足用戶的需求并關(guān)注用戶滿意度,以實(shí)現(xiàn)通過服務(wù)促管理的最終目的。本文以北京市某高校信息化部門為研究對(duì)象,通過研究顧客滿意度模型與分析高校信息化部門的工作實(shí)際,構(gòu)建了北京市某高校信息化部門用戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系;通過調(diào)查問卷的方法,對(duì)北京市某高校信息化部門用戶滿意度的實(shí)際狀況進(jìn)行評(píng)測,以高校內(nèi)信息化工作服務(wù)對(duì)象——教工和學(xué)生作為問卷發(fā)放的范圍;通過構(gòu)建用戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和調(diào)查問卷的發(fā)放,了解用戶滿意度情況,有針對(duì)性的提出相應(yīng)的解決方案及對(duì)策。信息化發(fā)展迅速,高校信息化建設(shè)以用戶為主,貼近用戶需求,提高用戶體驗(yàn),提高用戶滿意度,進(jìn)而得到廣大師生的理解和支持,是高校信息化建設(shè)的基本思路,高校信息化部門應(yīng)該越來越重視用戶滿意度研究。
【關(guān)鍵詞】：用戶滿意度 高校信息化服務(wù) 高校信息化建設(shè)
【學(xué)位授予單位】：北京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：G647
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 選題的背景及目的10-11
• 1.2 研究的意義11-12
• 1.3 選題研究現(xiàn)狀及前人主要研究成果12-15
• 1.4 研究的內(nèi)容15-16
• 1.5 研究方法16-17
• 第2章 顧客滿意度的相關(guān)理論17-23
• 2.1 顧客滿意度理論17-18
• 2.2 顧客滿意度指數(shù)基本模型18-21
• 2.2.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型18
• 2.2.2 美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型18-19
• 2.2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型19-20
• 2.2.4 我國學(xué)者改進(jìn)的顧客滿意指數(shù)模型20-21
• 2.3 顧客滿意度測量21-23
• 2.3.1 顧客滿意度測量方法21
• 2.3.2 測評(píng)權(quán)重的確定21-23
• 第3章 北京市某高校信息化部門及服務(wù)對(duì)象分析23-30
• 3.1 北京市某高校信息化部門基本情況23-27
• 3.1.1 信息化建設(shè)情況和歷程23-24
• 3.1.2 某高校對(duì)于信息化工作的要求24-25
• 3.1.3 信息化服務(wù)現(xiàn)狀25-27
• 3.2 服務(wù)對(duì)象分析27-30
• 3.2.1 學(xué)生用戶分析27-28
• 3.2.2 教職工用戶分析28-30
• 第4章 北京市某高校信息化部門用戶滿意度測評(píng)30-55
• 4.1 構(gòu)建信息化部門用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系30-32
• 4.1.1 信息化部門用戶滿意度的概念界定30
• 4.1.2 指標(biāo)體系的構(gòu)成因素30
• 4.1.3 指標(biāo)體系的建立30-31
• 4.1.4 用戶滿意度測評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定31-32
• 4.2 調(diào)研設(shè)計(jì)32-37
• 4.2.1 調(diào)查方案32-33
• 4.2.2 樣本構(gòu)成33-35
• 4.2.3 數(shù)據(jù)分析方法35-37
• 4.3 信息化部門用戶滿意度結(jié)果分析37-55
• 4.3.1 北京市某高校信息化用戶滿意度綜合結(jié)果分析37-40
• 4.3.2 教職工用戶滿意度分析40-44
• 4.3.3 學(xué)生用戶滿意度分析44-50
• 4.3.4 教職工用戶與學(xué)生用戶滿意度對(duì)比分析50-55
• 第5章 改善信息化服務(wù)質(zhì)量的建議方案55-62
• 5.1 加強(qiáng)信息化建設(shè)，增強(qiáng)信息化應(yīng)用質(zhì)量55-56
• 5.1.1 堅(jiān)持貼近需求，建立用戶參與制度55
• 5.1.2 提升用戶體驗(yàn)，提高用戶接受度55-56
• 5.2 做好日常運(yùn)維工作，保障信息化服務(wù)質(zhì)量56-58
• 5.2.1 保障數(shù)據(jù)中心平穩(wěn)運(yùn)行56-57
• 5.2.2 擴(kuò)展出口帶寬，優(yōu)化無線網(wǎng)絡(luò)57
• 5.2.3 建立高效的運(yùn)維響應(yīng)體制57-58
• 5.3 完善服務(wù)推廣體制，提升信息化用戶服務(wù)水平58-60
• 5.3.1 固定日常推廣項(xiàng)目，加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性58-59
• 5.3.2 制定推廣流程，加強(qiáng)服務(wù)互動(dòng)性59
• 5.3.3 加強(qiáng)信息化知識(shí)普及，引導(dǎo)用戶需求59-60
• 5.4 加強(qiáng)信息化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，，提升信息化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力60-62
• 5.4.1 完善用人機(jī)制60
• 5.4.2 完善專業(yè)培訓(xùn)體系60-61
• 5.4.3 完善考核評(píng)價(jià)體系61-62
• 結(jié)論及展望62-63
• 參考文獻(xiàn)63-65
• 致謝65-66
• 附錄A66-68
• 附錄B68-93

【相似文獻(xiàn)】

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