隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)地位越來越顯著。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)遵從傳統(tǒng)服務(wù)理念"顧客是上帝",形成不對(duì)等的互動(dòng)關(guān)系,同時(shí)助長(zhǎng)了顧客的粗暴行為。顧客的粗暴對(duì)待是服務(wù)行業(yè)一線員工普遍存在的體驗(yàn),這一消極體驗(yàn)導(dǎo)致員工消極情緒與行為,進(jìn)而損害了顧客、員工、企業(yè)的三者利益。此外,旅游行業(yè)具有高接觸性、高參與性、高互動(dòng)性特征,在游客與服務(wù)提供者的互動(dòng)過程中,旅游者的對(duì)待方式直接影響員工的服務(wù)心理;同時(shí),高流動(dòng)率是旅游企業(yè)發(fā)展過程中一直備受困擾的難題。因此,有必要研究顧客粗暴行為對(duì)旅游企業(yè)一線員工離職意愿的影響機(jī)制。目前對(duì)于離職意愿的影響因素研究較少涉及組織外部因素,例如顧客粗暴行為。而情緒耗竭作為影響顧客粗暴行為與消極行為之間關(guān)系的變量已經(jīng)得到相關(guān)研究的探究與驗(yàn)證。鑒于此,本研究選擇旅游企業(yè)一線員工作為研究對(duì)象,基于"感知—情緒—行為"這一作用路徑,選擇情緒耗竭這一變量,引入顧客粗暴行為對(duì)離職意愿的影響機(jī)制中,探究三者之間的作用關(guān)系。同時(shí),通過對(duì)情緒耗竭的研究發(fā)現(xiàn),個(gè)體感知到的工作氛圍對(duì)情緒資源損耗具有一定調(diào)節(jié)作用。基于此,本研究同時(shí)引入勞動(dòng)關(guān)系氛圍這一變量,并建立一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介模型來深入解釋顧客粗... 

【文章來源】：安徽大學(xué)安徽省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    一、研究背景與問題提出
    二、研究目的與意義
        (一) 研究目的
        (二) 研究意義
    三、研究思路和研究方法
        (一) 研究思路
        (二) 研究方法
    四、研究?jī)?nèi)容
    五、可能的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    一、顧客粗暴行為研究綜述
        (一) 顧客粗暴行為的概念
        (二) 顧客粗暴行為的測(cè)量
        (三) 顧客粗暴行為的相關(guān)研究
    二、離職意愿研究綜述
        (一) 離職意愿的概念
        (二) 離職意愿的相關(guān)研究
        (三) 離職模型
    三、情緒耗竭研究綜述
        (一) 情緒耗竭的概念
        (二) 情緒耗竭的測(cè)量
        (三) 情緒耗竭相關(guān)研究
    四、勞動(dòng)關(guān)系氛圍研究綜述
        (一) 勞動(dòng)關(guān)系氛圍概念
        (二) 勞動(dòng)關(guān)系氛圍的測(cè)量
        (三) 勞動(dòng)關(guān)系氛圍相關(guān)研究
    五、資源保存理論
第三章 研究設(shè)計(jì)
    一、研究假設(shè)
        (一) 顧客粗暴行為與離職意愿
        (二) 情緒耗竭的中介作用
        (三) 勞動(dòng)關(guān)系氛圍的調(diào)節(jié)作用
    二、概念模型與問卷設(shè)計(jì)
        (一) 概念模型
        (二) 問卷設(shè)計(jì)
    三、樣本選取與特征分析
    四、量表的信度和效度分析
        (一) 各量表的信度分析
        (二) 各量表的效度
第四章 實(shí)證分析
    一、各變量的描述性分析
    二、一般人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量探析
        (一) 性別的差異性分析
        (二) 婚姻狀況的差異性分析
        (三) 工作年限的差異性分析
        (四) 月收入的差異性分析
        (五) 受教育水平的差異分析
    三、各變量的相關(guān)性分析
    四、顧客粗暴行為對(duì)離職意愿的預(yù)測(cè)作用分析
    五、情緒耗竭與顧客粗暴行為、離職意愿的關(guān)系分析
    六、勞動(dòng)關(guān)系氛圍與情緒耗竭、離職意愿的關(guān)系分析
    七、有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)
    八、假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總
第五章 結(jié)論與討論
    一、研究結(jié)果與討論
    二、管理建議
    三、研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
攻讀學(xué)位期間的學(xué)術(shù)成果



本文編號(hào)：3278186