<正>"顧客總是對(duì)的"是美國飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父斯塔特勒先生提出的服務(wù)理念,是服務(wù)行業(yè)的經(jīng)典口號(hào),但不少人對(duì)這句話很困惑,難以運(yùn)用于服務(wù)實(shí)踐。只有真正理解其本質(zhì),才可能跳出"顧客怎么可能總是對(duì)的"思維邏輯,真誠轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài),調(diào)整和完善服務(wù)路徑和方法,致力于提升服務(wù)質(zhì)量。一、讓人郁悶的困惑:顧客怎么可能總是對(duì)的一位年輕朋友曾在"知乎"上發(fā)出郁悶的疑問:怎么可能"客戶

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【文章目錄】：
一、讓人郁悶的困惑:顧客怎么可能總是對(duì)的
    1. 顧客怎么可能總是對(duì)的
    2. 不顧員工尊嚴(yán), 滿足顧客的侮辱性要求是極致服務(wù)嗎
    3. 顧客的權(quán)利界限在哪里
    4. 為什么企業(yè)總是責(zé)難員工
二、跳出“顧客怎么可能總是對(duì)的”思維邏輯, 領(lǐng)悟服務(wù)精髓
    1.“顧客總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為顧客服務(wù)的理念
    2.“顧客總是對(duì)的”理念體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重
    3.“顧客總是對(duì)的”是告誡服務(wù)者要致力于溝通有效性
    4.“顧客總是對(duì)的”意味著現(xiàn)有的服務(wù)還無法滿足顧客的需求
三、如何踐行“顧客總是對(duì)的”理念
    1.“顧客總是對(duì)的”是有前提條件的
    2. 把“對(duì)”讓給顧客, 就是把“面子”留給顧客
    3. 把顧客作為朋友是實(shí)現(xiàn)“顧客總是對(duì)的”服務(wù)理念的路徑
    4. 服務(wù)是相對(duì)且主觀的, 服務(wù)者要勇于承擔(dān)責(zé)任
    5. 顧客有意見恰恰是創(chuàng)新服務(wù)的機(jī)會(huì)
    6. 學(xué)會(huì)對(duì)顧客說“no”
    7. 把愛和權(quán)力賦予一線員工



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