本文關(guān)鍵詞：咨詢公司客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)挖掘分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展,咨詢行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種,也逐漸體現(xiàn)出行業(yè)的價(jià)值。在面對市場上的激烈競爭,獲得新客戶的成本越來越高,于是咨詢公司開始重視現(xiàn)有客戶的發(fā)展。在過去與公司發(fā)生過交易行為中保留下來的數(shù)據(jù)對公司來說是十分寶貴的,如何找到重要客戶、潛在客戶,識別低價(jià)值客戶,并在他們身上發(fā)現(xiàn)交叉銷售的機(jī)會,已經(jīng)成為企業(yè)不可忽視的課題。 本文對咨詢公司借助客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management:CRM)工具,就如何通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)客戶價(jià)值識別和交叉銷售展開了理論和實(shí)踐的探討。文章首先對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和咨詢公司做了簡單的介紹,在總結(jié)了咨詢公司的行業(yè)特殊性的基礎(chǔ)上,分析了咨詢公司實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性和優(yōu)劣勢,闡述了咨詢公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇方式和實(shí)施特點(diǎn)；接著,分析了數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用,指出數(shù)據(jù)挖掘的目的對咨詢公司來說主要可以運(yùn)用到公司的客戶分類和交叉銷售,并提出了客戶分類模型和關(guān)聯(lián)分析模型；最后,利用Y咨詢公司案例做了詳細(xì)的實(shí)證分析,介紹了Y公司現(xiàn)有的客戶分類和銷售策略,設(shè)計(jì)了適合Y公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并對Y公司的實(shí)際數(shù)據(jù)重新進(jìn)行了客戶分類和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析,指出客戶分類和銷售策略的制定要以科學(xué)的方法為支撐。
【關(guān)鍵詞】：咨詢公司 客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)挖掘 客戶分類 交叉銷售
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：TP311.13;C932.8;F272
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-8
• 目錄8-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究背景及意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 本文研究內(nèi)容12-14
• 第2章 咨詢公司中的客戶關(guān)系管理研究14-23
• 2.1 咨詢公司運(yùn)營特點(diǎn)分析14-15
• 2.2 咨詢公司客戶關(guān)系管理分析15-19
• 2.3 咨詢行業(yè)CRM實(shí)施19-23
• 2.3.1 咨詢公司實(shí)施CRM的必要性19-20
• 2.3.2 咨詢公司實(shí)施CRM的優(yōu)勢與劣勢20-21
• 2.3.3 咨詢公司實(shí)施CRM過程與注意事項(xiàng)21-23
• 第3章 咨詢公司CRM數(shù)據(jù)挖掘分析23-34
• 3.1 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用23-25
• 3.1.1 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘主要方法23-24
• 3.1.2 數(shù)據(jù)挖掘在咨詢公司CRM中的重要作用24-25
• 3.2 CRM中的客戶分類方法25-30
• 3.2.1 客戶分類方法26-27
• 3.2.2 咨詢公司客戶分類研究27-28
• 3.2.3 通過聚類分析實(shí)現(xiàn)客戶分類的過程28-30
• 3.3 CRM中的交叉銷售30-34
• 3.3.1 交叉銷售概念30-31
• 3.3.2 交叉銷售的特點(diǎn)和意義31-32
• 3.3.3 交叉銷售在咨詢行業(yè)中的運(yùn)用32
• 3.3.4 關(guān)聯(lián)分析32-34
• 第4章 Y公司CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)組織34-40
• 4.1 Y公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析34-35
• 4.2 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的策略研究35-36
• 4.3 Y公司CRM主要功能和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)36-40
• 第5章 Y公司CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)40-51
• 5.1 Y公司客戶聚類挖掘40-45
• 5.1.1 Y公司客戶分類現(xiàn)狀40-41
• 5.1.2 Y公司客戶分類優(yōu)化41-45
• 5.2 Y公司關(guān)聯(lián)分析挖掘45-50
• 5.2.1 Y公司現(xiàn)階段銷售策略45-46
• 5.2.2 Y公司銷售數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析46-49
• 5.2.3 銷售策略制定49-50
• 5.3 Y公司CRM優(yōu)化建議50-51
• 結(jié)論51-52
• 致謝52-53
• 參考文獻(xiàn)53-55

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：373417