當(dāng)今社會,互聯(lián)網(wǎng)和智能手機得到了廣泛的運用,國內(nèi)商業(yè)銀行也逐步將手機銀行當(dāng)成自己業(yè)務(wù)拓展、客戶開發(fā)、爭奪資源的有力工具。作為電子銀行業(yè)務(wù)當(dāng)中的一份子,盡管手機銀行在最初推向市場時不被多方認(rèn)可,但經(jīng)歷了近20年的成長與發(fā)展,手機銀行將其便捷性的優(yōu)勢發(fā)揮到極致,也正在被越來越多的客戶所使用著。中國銀行作為國內(nèi)最早聯(lián)合中國移動公司推出手機銀行的國有銀行之一,目前其手機銀行已涵蓋約200項金融服務(wù),甚至海外手機銀行服務(wù)都覆蓋到18個國家和地區(qū)。然而,現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用為第三方支付平臺的建設(shè)和發(fā)展提供了強有力的支撐,極大地沖擊到了傳統(tǒng)銀行業(yè)。在如此的市場環(huán)境之下,手機銀行應(yīng)如何面對未來的機遇與挑戰(zhàn),以及如何在L地區(qū)健康、穩(wěn)定地發(fā)展下去等等,仍然是中國銀行L分行需要重視的問題。因此,本文首先介紹中國銀行L分行的基本情況及其手機銀行的發(fā)展歷程,接下來通過行內(nèi)數(shù)據(jù)對比和同業(yè)數(shù)據(jù)對比對中國銀行L分行手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行闡述,以調(diào)查問卷的形式了解中國銀行L分行手機銀行的客戶結(jié)構(gòu)及客戶體驗情況,進(jìn)而分別從政策環(huán)境、市場環(huán)境、技術(shù)環(huán)境三個方面闡述中國銀行L分行手機銀行的現(xiàn)有發(fā)展環(huán)境,分析其發(fā)展的內(nèi)部必要...

【文章頁數(shù)】：52 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究綜述
        1.2.1 國外研究綜述
        1.2.2 國內(nèi)研究綜述
        1.2.3 文獻(xiàn)評述
    1.3 研究主要內(nèi)容及方法
        1.3.1 研究主要內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 創(chuàng)新點及不足
        1.4.1 本文的創(chuàng)新點
        1.4.2 本文的不足之處
第2章 中國銀行L分行手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
    2.1 中國銀行L分行基本概況及手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程
        2.1.1 中國銀行L分行基本概況
        2.1.2 中國銀行L分行手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展歷程
    2.2 中國銀行L分行手機銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
        2.2.1 行內(nèi)數(shù)據(jù)對比
        2.2.2 同業(yè)數(shù)據(jù)對比
    2.3 中國銀行L分行手機銀行客戶體驗情況分析
        2.3.1 客戶結(jié)構(gòu)分析
        2.3.2 客戶使用與體驗分析
第3章 中國銀行L分行手機銀行發(fā)展環(huán)境與必要性分析
    3.1 中國銀行L分行手機銀行的發(fā)展環(huán)境
        3.1.1 政策環(huán)境
        3.1.2 市場環(huán)境
        3.1.3 技術(shù)環(huán)境
    3.2 中國銀行L分行手機銀行發(fā)展的必要性
        3.2.1 內(nèi)部必要性
        3.2.2 外部必要性
第4章 中國銀行L分行手機銀行業(yè)務(wù)存在問題分析
    4.1 手機銀行客戶擴(kuò)展能力較弱
        4.1.1 客戶質(zhì)量不高
        4.1.2 客戶資源薄弱
    4.2 銀行內(nèi)部組織架構(gòu)不完善
        4.2.1 沒有獨立部門對手機銀行統(tǒng)一管理
        4.2.2 人員分配不合理
    4.3 營銷和宣傳成效不大
        4.3.1 營銷手段傳統(tǒng)滯后
        4.3.2 對手機銀行的后續(xù)服務(wù)關(guān)注度欠佳
    4.4 客戶體驗感和滿意度不高
        4.4.1 缺少本地化服務(wù)功能
        4.4.2 業(yè)務(wù)流程繁瑣
        4.4.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用不廣泛
第5章 中國銀行L分行手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對策
    5.1 調(diào)整銀行內(nèi)部組織架構(gòu),制定詳細(xì)人才策略
        5.1.1 設(shè)立獨立部門統(tǒng)一管理,保障人員分配合理性
        5.1.2 完善員工獎懲制度,加強績效管理考核
        5.1.3 培養(yǎng)專業(yè)人才,組織技能培訓(xùn)
    5.2 提高宣傳服務(wù)能力,打造高效營銷體系
        5.2.1 創(chuàng)新營銷模式,推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
        5.2.2 利用大數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群體,精準(zhǔn)營銷
        5.2.3 重視售后服務(wù),開展反饋回訪活動
    5.3 因地制宜,緊跟時代潮流
        5.3.1 尋求與多機構(gòu)合作機會,補充本地化功能缺口
        5.3.2 拓展研究范圍,推出地區(qū)特色產(chǎn)品
    5.4 健全安全管理機制,提高風(fēng)險防范意識
        5.4.1 開展客戶普法教育活動
        5.4.2 保障客戶權(quán)益
    5.5 與總行、省行加強聯(lián)動
        5.5.1 總行加大技術(shù)投入力度,保障資金安全
        5.5.2 明確市場定位,加強產(chǎn)品創(chuàng)新
參考文獻(xiàn)
附錄:中國銀行手機銀行業(yè)務(wù)客戶體驗調(diào)查問卷
致謝



本文編號：4013753