客戶忠誠度是影響當代企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。針對中國電信FX分公司存量用戶流失較高、用戶價值低,沉默用戶逐月增長以及流量用戶占比較少,新興業(yè)務(wù)收入占比較低等問題,通過對公司客戶忠誠度的調(diào)查和分析,擬了解公司客戶目前的忠誠度狀態(tài)及其影響因素,不斷提升公司的客戶忠誠度。依據(jù)相關(guān)理論,結(jié)合中國電信FX分公司的現(xiàn)狀,通過問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方法,對中國電信FX分公司客戶忠誠度進行調(diào)查。運用SPSS22.0進行數(shù)據(jù)分析,發(fā)現(xiàn)中國電信FX分公司客戶忠誠度的主要影響因素是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量、轉(zhuǎn)化成本以及產(chǎn)品價格;在客戶的基本特征中,客戶忠誠度與年齡存在負相關(guān)關(guān)系,且發(fā)現(xiàn)客戶忠誠度與月收入、所在區(qū)域、使用年限、通信業(yè)務(wù)月平均支出額以及經(jīng)常使用的電信業(yè)務(wù)等均具有差異顯著性。為此,提出三個方面的建議,來提高企業(yè)客戶的忠誠度:加強員工培訓(xùn)、樹立服務(wù)意識,關(guān)注不同需求、提供差異化服務(wù)以及加快技術(shù)發(fā)展、發(fā)展新興業(yè)務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量;建立信任關(guān)系,增強情感聯(lián)系,推出綁定業(yè)務(wù),增加客戶轉(zhuǎn)換成本;通過各種優(yōu)惠活動優(yōu)化產(chǎn)品價格。 

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
致謝
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 國內(nèi)外文獻綜述
    1.4 研究內(nèi)容和研究方法
2 理論概述
    2.1 顧客滿意理論
    2.2 顧客關(guān)系信任理論
    2.3 轉(zhuǎn)換成本理論
    2.4 顧客讓渡價值理論
    2.5 STP及4Cs營銷理論
3 中國電信FX分公司概況
    3.1中國電信FX分公司簡介
    3.2 中國電信FX分公司發(fā)展現(xiàn)狀分析
4 中國電信FX分公司客戶忠誠度調(diào)查分析
    4.1 調(diào)查方案的理論依據(jù)
    4.2 調(diào)查方案的目的
    4.3 調(diào)查方案的設(shè)計和實施
    4.4 樣本信度分析
    4.5 樣本描述分析
    4.6 樣本因子分析
    4.7 樣本回歸分析
    4.8 樣本相關(guān)分析
    4.9 樣本非參檢驗
    4.10 小結(jié)
5 提升中國電信FX分公司客戶忠誠度的對策
    5.1 提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量
    5.2 增加客戶轉(zhuǎn)換成本
    5.3 優(yōu)化產(chǎn)品價格
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
附錄1
作者簡歷



本文編號：3722155