2011年開始,中國成為了全球最大煤炭進(jìn)口國。在這個背景下,大量煤炭進(jìn)口貿(mào)易企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,中國進(jìn)口煤貿(mào)易行業(yè)成為了一個充分競爭市場。而近幾年隨著中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整深入展開,對于從事進(jìn)口煤炭的企業(yè)而言,始終在夾縫中求生存。從上游來看,國外礦山集中程度較高,因此在談判定價中,進(jìn)口煤貿(mào)易商很難獲得話語權(quán);從下游用戶情況來看,國家調(diào)整經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)的成果正在顯現(xiàn),傳統(tǒng)粗放式的制造企業(yè)正在面臨淘汰落后、兼并重組等問題,且大型鋼鐵、電力企業(yè)近幾年有加大國內(nèi)煤炭采購比例的趨勢,這使得進(jìn)口煤市場空間將再次被擠壓。A公司是一家地方國有投資集團(tuán)全資子公司,2016年集團(tuán)發(fā)展進(jìn)口煤業(yè)務(wù),在煤炭貿(mào)易界屬于一支新軍,公司兩年多發(fā)展時間中在業(yè)務(wù)量上雖然取得了較大突破,但同時也暴露出一些流失客戶、業(yè)務(wù)糾紛、回款困難等問題。因此,研究適合A公司提升客戶關(guān)系管理的策略和方案對公司可持續(xù)發(fā)展有著重要意義。本論文以客戶關(guān)系管理理論為指導(dǎo),以A煤炭貿(mào)易公司進(jìn)口煤業(yè)務(wù)為案例對象開展案例研究,探索適用于A公司的客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案。同時通過對A公司現(xiàn)有進(jìn)口煤業(yè)務(wù)的闡述以及對A公司不同職能部門的員工進(jìn)行深度訪談,發(fā)現(xiàn)了其中存在的客戶關(guān)... 

【文章來源】：華東師范大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

本文研究框架

企業(yè)要實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須要把“以客戶為中心”的經(jīng)營理念放在首要位置，通過優(yōu)化組織設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，開展市場營銷、客戶接觸與關(guān)懷等計(jì)劃，旨在提高客戶滿意度與忠誠度。2.2 客戶價值的內(nèi)涵與驅(qū)動因素?fù)?jù)沃頓學(xué)院（Wharton School）的一項(xiàng)研究表明：客戶導(dǎo)向型企業(yè)更容易獲得超額利潤。只要每年的客戶流失率能降低 5%-10%，公司的利潤便可以增加 25%-75%，程度多少視行業(yè)而定[3]。這種經(jīng)營思路在上世紀(jì) 90 年代的很多行業(yè)中已得到驗(yàn)證，因此越來越多的企業(yè)開始把創(chuàng)造客戶價值作為最重要的經(jīng)營理念之一。包括內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)也傾向于原來由高層管理置于頂端的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻糁糜陧敹俗鳛槠髽I(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢。（圖 2-1）

圖 2-2 客戶價值分類矩陣上圖中發(fā)現(xiàn)，無論是當(dāng)前價值還是潛在價值都最低的是鉛業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度較差，要盡快進(jìn)一步加以分析進(jìn)行取舍；較低，但潛在價值較高，這類客戶具有高成長性，有可能長點(diǎn)。但目前這類客戶可能處于觀望期，需要企業(yè)投入一購買能力；黃金客戶對企業(yè)現(xiàn)階段的利潤貢獻(xiàn)度較高，是客戶，但要進(jìn)一步分析客戶群體，使其盡量轉(zhuǎn)化為白金客有價值的客戶群體，無論是對企業(yè)當(dāng)下或未來都是寶貴的資源去維護(hù)，致力于長期合作。名營銷學(xué)者隋塞莫爾（Valarie A.Zeithaml）、勒斯特（Rolatherine N.Lemon）在 2002 年提出了“金字塔模型”。（圖按照對企業(yè)創(chuàng)造的利潤貢獻(xiàn)度可分為幾個不同的類別，這


本文編號：3518243