近年來,隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展,銀行業(yè)的內(nèi)外競爭壓力不斷加劇,傳統(tǒng)銀行的發(fā)展渠道、服務(wù)模式和銷售方式已經(jīng)無法滿足客戶日益增長的金融需求。一方面,互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)正在不斷的蓬勃發(fā)展,微信、支付寶、百度錢包等支付方式遍地開花,銀行的線下業(yè)務(wù)已逐漸向線上業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,在飛速發(fā)展的快節(jié)奏時代,線上渠道的便利、快捷帶給客戶現(xiàn)代化的體驗,為高端客戶群體既節(jié)省了時間成本也節(jié)省了經(jīng)濟(jì)成本,這毫無疑問對銀行的經(jīng)營狀況是一個猛擊。另一方面,外資銀行與各類股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、民營商業(yè)銀行層出不窮,各種創(chuàng)新型金融產(chǎn)品涌入金融市場也使得傳統(tǒng)的經(jīng)營方式難以為繼。然而,商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)作為金融渠道的載體,是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ),為滿足客戶日益增長的金融需求和提升客戶滿意度,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已迫在眉睫也是必然所趨。過去的一段時間里,傳統(tǒng)銀行在不斷實(shí)行智能化發(fā)展,而如今轉(zhuǎn)型的另一大舉措便是智慧化,如何進(jìn)行智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是本文研究的重點(diǎn)。本文首先對智慧網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型研究的選題背景和研究意義進(jìn)行闡述,隨后對智慧銀行、智慧網(wǎng)點(diǎn)的概念進(jìn)行解讀和梳理,探討了智慧網(wǎng)點(diǎn)的特征、創(chuàng)新模式及經(jīng)營理念。其次對商業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀進(jìn)行... 

【文章來源】：湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：50 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

投訴情況分類圖

圖 3-2 投訴問題與相關(guān)崗位的數(shù)據(jù)分類圖從以上數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量主要取決于柜面服務(wù)，柜臺是服務(wù)客戶的一做好柜臺工作是提高客戶體驗感的最佳捷徑。為了有效解決投訴問題，本文訴的具體原因也查閱了相關(guān)數(shù)據(jù)，在與網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的相關(guān)問題中，主要原理業(yè)務(wù)的時間較長、排隊等候的時間過長、業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯和拒絕為客戶等情況，這些是反饋比較多的問題，具體情況如下：

圖 3-2 投訴問題與相關(guān)崗位的數(shù)據(jù)分類圖從以上數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量主要取決于柜面服務(wù)，柜臺是服務(wù)客戶的做好柜臺工作是提高客戶體驗感的最佳捷徑。為了有效解決投訴問題，本文訴的具體原因也查閱了相關(guān)數(shù)據(jù)，在與網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)的相關(guān)問題中，主要原理業(yè)務(wù)的時間較長、排隊等候的時間過長、業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯和拒絕為客戶等情況，這些是反饋比較多的問題，具體情況如下：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[7]銀行物理網(wǎng)點(diǎn):網(wǎng)絡(luò)金融背景下的發(fā)展趨勢[J]. 周科.  國際金融. 2013(12)
[8]打造互聯(lián)網(wǎng)銀行 創(chuàng)造新商業(yè)模式[J]. 張常勝.  新金融. 2013(07)
[9]互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行競爭策略研究[J]. 馮娟娟.  現(xiàn)代金融. 2013(04)
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本文編號：3501938