近年來,4G（4rd Generation）網(wǎng)絡(luò)在中國市場得到廣泛使用,中國通信技術(shù)的發(fā)展使得整個(gè)電信行業(yè)的競爭也處于不斷變化的過程中,市場競爭的加劇促使著各大電信運(yùn)營商不斷變化其市場發(fā)展策略,以謀取在電信市場中不斷增加的市場份額,這些激烈的競爭都在各城市或各區(qū)域之間展開,而大多數(shù)的競爭都是圍繞著客戶關(guān)系展開,隨著5G時(shí)代的即將到來,現(xiàn)有的競爭格局又會(huì)出現(xiàn)一定的變化,三大電信公司競爭逐步加劇,婁底移動(dòng)公司面對另外兩家電信商的競爭,市場地位也出現(xiàn)大幅變化,主要體現(xiàn)在其客戶流失方面,另外在客戶管理方面也逐漸出現(xiàn)管理組織結(jié)構(gòu)不完善、客戶關(guān)系管理制度缺陷等等,在內(nèi)憂外患的多重壓力下有必要改進(jìn)其CRM模式。因而對于公司的新老客戶所進(jìn)行的關(guān)系管理是其確立市場競爭力尤為重要的方面,是婁底移動(dòng)公司當(dāng)前迫切需要研究的問題�；诖�,本文首先對客戶關(guān)系管理概述及理論進(jìn)行歸納分析,在CRM的理論基礎(chǔ)上對婁底移動(dòng)公司的基本概況進(jìn)行闡述,并通過婁底移動(dòng)公司的客戶管理現(xiàn)狀與婁底移動(dòng)公司客戶管理的市場環(huán)境展開分析,可以發(fā)現(xiàn)婁底移動(dòng)目前面對的市場競爭日趨激烈、行業(yè)優(yōu)勢逐漸弱化,而客戶消費(fèi)理念不斷變化,然后,本文分析了婁... 

【文章來源】：湘潭大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶價(jià)值的層次模型

設(shè)十一個(gè)部門，分別為市場經(jīng)營部、家庭業(yè)務(wù)部、集團(tuán)客戶部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、計(jì)劃建設(shè)部、綜合部、人力資源部、黨群工作部、財(cái)務(wù)部、監(jiān)察部。其中涉及客戶關(guān)系管理的部門為客戶服務(wù)部以及集團(tuán)客戶部，如圖3-1所示，由湖南省到婁底市級再到下面的縣級的客戶管理組織架構(gòu)，湖南省客戶部門為四個(gè)，湖南省省級部門除去客戶管理室與服務(wù)中心外，還有針對客戶信息管理的兩大部門，下一級婁底市級為客戶服務(wù)部及集團(tuán)客戶部，客戶服務(wù)部下設(shè)三級部門客戶服務(wù)中心，專門針對婁底市中國移動(dòng)客戶提供服務(wù)，集團(tuán)客戶部則為獨(dú)立的職能部門，到婁底下面的縣市為集團(tuán)客戶中心，通過這一組織架構(gòu)向婁底市的移動(dòng)客戶進(jìn)行管理。

圖 5-1 婁底移動(dòng)客戶關(guān)系維系的流程設(shè)計(jì)在對婁底移動(dòng)客戶進(jìn)行經(jīng)濟(jì)價(jià)值的重新界定時(shí)，可依據(jù)現(xiàn)有客戶的價(jià)值大小進(jìn)行劃分，比如低價(jià)值、一般價(jià)值與高價(jià)值，而不同的客戶價(jià)值會(huì)處于波動(dòng)的狀態(tài)，會(huì)出現(xiàn)增加、減少、穩(wěn)定或退出的不同狀態(tài)，對于婁底移動(dòng)公司現(xiàn)階段所掌握的客戶信息，對這些數(shù)據(jù)或信息加以整合及處理，結(jié)合婁底移動(dòng)公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)資費(fèi)情況，對客戶進(jìn)行一定的價(jià)值劃分，可劃分為低消費(fèi)客戶、普通客戶、中端客戶與高端客戶，不同層級的客戶的消費(fèi)檔次不一，根據(jù)婁底移動(dòng)現(xiàn)階段推出的套餐類型來進(jìn)行價(jià)值的定位，如表 5-1 所示，根據(jù)的消費(fèi)水平定義不同的客戶價(jià)值，并對這類型人群進(jìn)行定位，在進(jìn)行價(jià)值分類之后能更好的對客戶進(jìn)行信息的跟蹤收集及開展針對性的服務(wù)。表 5-1 婁底移動(dòng)客戶價(jià)值界定情況客戶價(jià)值類型人群類別 消費(fèi)水平低消費(fèi)客戶在校學(xué)生、老年人、家庭婦女、務(wù)工人AURP 值在 0 到 39 元之間

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)對電信客戶細(xì)分的模型設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 王強(qiáng).電子科技大學(xué) 2011
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本文編號：3443645