隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的改革,我國市場經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢。然而,在市場經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的同時(shí),產(chǎn)生了大量的商事爭議,導(dǎo)致我國的訴訟和非訴訟案件與日俱增,而律師事務(wù)所作為專業(yè)的法律服務(wù)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。并且,隨著法律服務(wù)需求的不斷增加,律師人數(shù)和律師事務(wù)所的數(shù)量也呈現(xiàn)出指數(shù)倍增長趨勢。然而,我國的律師行業(yè)并未形成科學(xué)的發(fā)展機(jī)制,整個行業(yè)仍然面臨著規(guī)模小、集中度差、專業(yè)性不強(qiáng)、綜合實(shí)力弱的發(fā)展困境。盈科（佛山）律師事務(wù)所隸屬于盈科律師集團(tuán),是佛山地區(qū)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的法律服務(wù)中介機(jī)構(gòu)。但盈科（佛山）律師事務(wù)所目前面臨著客戶忠誠度低、客戶流失率高的發(fā)展局面。如何在日趨激烈的法律服務(wù)市場中保留現(xiàn)有客戶,提高市場占有率已成為盈科（佛山）律師事務(wù)所當(dāng)下發(fā)展的一個難題。客戶是律師事務(wù)所最重要的資源,優(yōu)質(zhì)客戶是律師事務(wù)所可持續(xù)發(fā)展的基石。深挖客戶價(jià)值,提高客戶忠誠度是提升律師事務(wù)所盈利能力,占據(jù)市場的有力武器�；诳蛻舻闹艺\度基礎(chǔ)理論,運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法等,深入分析盈科（佛山）律師事務(wù)所的客戶滿意度、營銷策略與客戶管理現(xiàn)狀,指出法律服務(wù)品質(zhì)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、客戶關(guān)... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 前言
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究目的與研究方法
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究內(nèi)容與研究框架
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 論文框架
第二章 客戶忠誠度相關(guān)文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶忠誠度的界定
        2.1.1 客戶忠誠度的概念
        2.1.2 客戶忠誠度的衡量
    2.2 服務(wù)品質(zhì)與客戶忠誠度
        2.2.1 服務(wù)品質(zhì)的定義
        2.2.2 服務(wù)品質(zhì)的重要性
    2.3 影響客戶忠誠度的因素
        2.3.1 服務(wù)因素
        2.3.2 營銷因素
        2.3.3 客戶因素
第三章 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶管理與服務(wù)現(xiàn)狀
    3.1 盈科(佛山)律師事務(wù)所簡介
    3.2 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶管理現(xiàn)狀
        3.2.1 盈科(佛山)律師事務(wù)所組織架構(gòu)
        3.2.2 盈科(佛山)律師事務(wù)所業(yè)務(wù)運(yùn)營管理流程
        3.2.3 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶管理體系的缺陷
    3.3 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶采購法律服務(wù)現(xiàn)狀
        3.3.1 盈科(佛山)律師事務(wù)所采購一次法律服務(wù)客戶分析
        3.3.2 盈科(佛山)律師事務(wù)所采購二次法律服務(wù)客戶分析
        3.3.3 盈科(佛山)律師事務(wù)所采購三次及以上法律服務(wù)客戶分析
第四章 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶忠誠度實(shí)證分析
    4.1 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶忠誠度問卷設(shè)計(jì)
    4.2 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶忠誠度調(diào)查結(jié)果分析
        4.2.1 客戶忠誠度敘述性分析
        4.2.2 客戶忠誠度效度分析
        4.2.3 客戶忠誠度相關(guān)性分析
        4.2.4 客戶忠誠度回歸分析
    4.3 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶忠誠度低迷的成因
        4.3.1 客戶市場走向判斷不準(zhǔn)
        4.3.2 未準(zhǔn)確區(qū)分客戶價(jià)值
        4.3.3 服務(wù)功能瑕疵影響客戶滿意度
        4.3.4 律師事務(wù)所品牌形象管理缺位
        4.3.5 員工忠誠度低
第五章 盈科(佛山)律師事務(wù)所客戶忠誠度提升對策
    5.1 提高客戶服務(wù)滿意度
        5.1.1 為客戶量身定制風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制
        5.1.2 優(yōu)化律師事務(wù)所客戶關(guān)系管理
        5.1.3 加強(qiáng)對律師的監(jiān)督與管理
        5.1.4 完善律師事務(wù)所的風(fēng)控管理
    5.2 提升客戶價(jià)值
        5.2.1 提供標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)
        5.2.2 研發(fā)個性化法律服務(wù)產(chǎn)品
        5.2.3 增強(qiáng)客戶對律師事務(wù)所的情感忠誠
    5.3 重視客戶轉(zhuǎn)換成本
        5.3.1 提升VIP客戶的價(jià)值
        5.3.2 對非訴業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化定價(jià)
        5.3.3 對訴訟業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化定價(jià)
    5.4 提高品牌信任度
第六章 盈科(佛山)律師所客戶忠誠度提升策略實(shí)施
    6.1 實(shí)施計(jì)劃與前期準(zhǔn)備
    6.2 實(shí)施阻力與解決對策
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于客戶忠誠度的互聯(lián)網(wǎng)營銷[J]. 張娟瑾.  沈陽大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版). 2017(06)
[2]客戶忠誠度及其提升方法研究[J]. 劉旸.  企業(yè)改革與管理. 2017(22)
[3]基于聚類分析的電子商務(wù)客戶忠誠度研究[J]. 李敏,張玉瑩,于欣雨.  哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2017(02)
[4]論新常態(tài)下的客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度提升[J]. 陳睿揚(yáng),王秋英.  科技創(chuàng)業(yè)月刊. 2017(05)
[5]客戶關(guān)系管理中客戶滿意與客戶忠誠研究[J]. 靳蕾蕾.  企業(yè)改革與管理. 2017(02)
[6]淺析知識型企業(yè)在跨文化營銷中如何培養(yǎng)客戶忠誠度[J]. 姚遠(yuǎn)虎.  科技創(chuàng)業(yè)月刊. 2016(17)
[7]商業(yè)銀行個人客戶忠誠度提升策略研究[J]. 安秋磊.  新經(jīng)濟(jì). 2016(24)
[8]用NPS帶來忠誠客戶[J]. 陳志剛.  中國電信業(yè). 2016(07)
[9]客戶忠誠度測量與培育[J]. 張林.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2016(11)
[10]歷史的跨越——第九次全國律師代表大會紀(jì)實(shí)[J]. 劉耀堂.  中國律師. 2016(04)

碩士論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)背景下基于CRM系統(tǒng)的商業(yè)銀行客戶忠誠度提升研究[D]. 邊璐.浙江大學(xué) 2018
[2]A公司客戶忠誠度提升策略研究[D]. 汪海軍.東華大學(xué) 2016
[3]大數(shù)據(jù)時(shí)代ZG銀行客戶關(guān)系管理策略研究[D]. 熊志剛.南昌大學(xué) 2014
[4]高端裝備產(chǎn)品在中國的營銷策略研究[D]. 李慧敏.上海外國語大學(xué) 2014
[5]交叉銷售視角下A汽車4S店?duì)I銷戰(zhàn)略研究[D]. 李曉.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2012



本文編號：3441093