本文關(guān)鍵詞：G客服中心運營管理體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場競爭的日趨激烈,“以市場為導向,客戶為中心”的經(jīng)營理念越來越彰顯其強大的生命力,公司贏得顧客和戰(zhàn)勝競爭者的關(guān)鍵在于滿足或超過顧客期望,把信息傳遞和服務(wù)功能推向縱深,創(chuàng)新運營模式�？头行淖鳛榕c客戶進行聯(lián)系、溝通并為其提供服務(wù)的平臺,可以幫助企業(yè)保留和新增客戶,掌控市場資源,提高競爭地位。因此,越來越受到企業(yè)的重視。在復(fù)雜多變的市場中,企業(yè)尋求新的營銷渠道,實現(xiàn)擴大市場份額的目標,必須對以前單純注重服務(wù)的客服中心進行轉(zhuǎn)型,拓寬功能。設(shè)計拓展客戶關(guān)懷、客戶保留、在線營銷、市場調(diào)查等業(yè)務(wù),時時把客戶放在心上,事事為客戶著想,增強企業(yè)與客戶間的關(guān)聯(lián)度和信用感。才能在激烈的競爭中不斷發(fā)展。因此,強化客服中心管理是每一個建設(shè)客服中心的企業(yè)必須時刻關(guān)注的重要課題�？头行牡目焖侔l(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)、通信、計算機技術(shù)的支持,它的每一次更新、升級都是在信息技術(shù)的影響下完成的。IVR(交互式語音應(yīng)答)技術(shù)幫助客服中心真正實現(xiàn)了7*24小時全天候服務(wù),將自助語音導航服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合在一起,緩解了座席人員的工作壓力,從而提高客服中心的整體運營效率。CTI(計算機與電話集成)技術(shù)也同樣為客服中心的發(fā)展打開了新的篇章。總之,在當今信息技術(shù)高速發(fā)展的時代,客服中心要不斷向前邁進,除了依靠先進的管理方式之外,更離不開信息技術(shù)的應(yīng)用。G客服中心隸屬于一家知名的國有企業(yè),其業(yè)務(wù)僅涉及服務(wù)與支持,屬于成本型客服中心,存在著外部價值和地位不高、員工主動流失率大、客戶信息浪費,與外部門協(xié)調(diào)不夠等問題。本文提出系統(tǒng)升級方案,旨在幫助企業(yè)通過客服中心這一溝通平臺與客戶建立良好的合作關(guān)系,提升企業(yè)的品牌形象。本文的特點在于采取理論結(jié)合實際的方式,先對客服中心的相關(guān)理論進行闡述,然后借鑒成熟的客服中心模式,對G客服中心做一個比較系統(tǒng)的梳理,設(shè)立合理的工作流程、優(yōu)化工作方式、規(guī)范規(guī)章制度,確立未來客服中心的發(fā)展方向。希望能帶來一些啟發(fā)。
【關(guān)鍵詞】：客服中心 運營管理 體系優(yōu)化
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• abstract5-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 選題的背景和意義10-11
• 1.1.1 選題的背景10
• 1.1.2 選題的意義10-11
• 1.2 研究內(nèi)容11-12
• 1.3 論文的結(jié)構(gòu)及研究方法12-14
• 1.3.1 本文的結(jié)構(gòu)12-13
• 1.3.2 本文的分析方法13-14
• 第2章 客服中心管理相關(guān)理論研究14-26
• 2.1 客服中心管理概述14-19
• 2.1.1 客服中心的概念14-17
• 2.1.2 客服中心的類型17-19
• 2.2 客服中心管理理念19-22
• 2.2.1 認知客戶19-20
• 2.2.2 企業(yè)的文化建設(shè)20
• 2.2.3 員工人性化管理20-21
• 2.2.4 數(shù)據(jù)高效統(tǒng)計分析21-22
• 2.3 客服中心的管理制度與規(guī)范22-25
• 2.3.1 日常行為規(guī)范及工作規(guī)范23
• 2.3.2 例會制度23-24
• 2.3.3 人員溝通制度24
• 2.3.4 工作報告制度24-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 G客服中心運營管理現(xiàn)狀分析26-39
• 3.1 客服中心發(fā)展現(xiàn)狀26-28
• 3.1.1 客服中心的歷史26-27
• 3.1.2 客服中心發(fā)展歷程27
• 3.1.3 我國客服中心的現(xiàn)狀27-28
• 3.2 汽車行業(yè)客服中心的特點28-30
• 3.3 G公司客服中心的建構(gòu)及發(fā)展30-31
• 3.4 G公司構(gòu)建客服中心分析31-38
• 3.4.1 外部環(huán)境分析31-32
• 3.4.2 建立客服中心容易出現(xiàn)的問題及解決辦法32-36
• 3.4.3 G公司建立客服中心原則36-37
• 3.4.4 G公司客服中心目標37
• 3.4.5 G客服中心主要構(gòu)造37-38
• 3.5 本章小結(jié)38-39
• 第4章 G客服中心運營管理體系的建設(shè)39-51
• 4.1 客服中心流程梳理39-43
• 4.1.1 流程管理特性39-40
• 4.1.2 營銷功能流程40
• 4.1.3 投訴處理流程40-43
• 4.2 客服中心人員管理43-46
• 4.2.1 排班管理43
• 4.2.2 遵守度管理43
• 4.2.3 技能管理43-44
• 4.2.4 現(xiàn)場管理44-46
• 4.3 質(zhì)量管理46-48
• 4.3.1 質(zhì)量標準的制定46-47
• 4.3.2 質(zhì)量的監(jiān)督和考核47
• 4.3.3 質(zhì)量反饋機制47-48
• 4.4 報表管理48-49
• 4.4.1 話務(wù)報表48
• 4.4.2 主動營銷信息錄入報表48-49
• 4.4.3 管理報表49
• 4.5 知識庫管理49-50
• 4.6 本章小結(jié)50-51
• 第5章 完善G客服中心運營管理體系的措施51-60
• 5.1 G客服中心運營管理體系的改進51-52
• 5.1.1 管理模式改進51
• 5.1.2 績效指標改進51-52
• 5.2 G客服中心評價指標構(gòu)成52-53
• 5.3 G客服中心運營管理的實施53-58
• 5.3.1 轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一認識，準確領(lǐng)會客服中心管理理念53
• 5.3.2 以流程為核心變革管理，通過客服中心獲得更大的價值53-55
• 5.3.3 以需求為導向，，強化G客服中心發(fā)展中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)55-56
• 5.3.4 慎重選擇適合客服中心自身特點的技術(shù)系統(tǒng)56
• 5.3.5 運用科學有效的方式推進客服中心的運營56-58
• 5.4 本章小結(jié)58-60
• 第6章 結(jié)論60-61
• 參考文獻61-63
• 致謝63

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本文編號：318250