客戶關(guān)系管理是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理方式,通過管理技術(shù)與信息技術(shù)相結(jié)合,不斷加強(qiáng)與客戶交流,了解客戶需求,并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化,以客戶為中心,從而提高企業(yè)自身的核心競爭力,實(shí)現(xiàn)客戶、品牌、競爭等要素協(xié)調(diào)發(fā)展和整體優(yōu)化。對于我國最早出現(xiàn)“以客戶為中心”這一經(jīng)營理念的金融行業(yè)而言,客戶關(guān)系管理的過程有利于保持銀行長久的競爭力和新的發(fā)展?jié)摿Α＝ㄐ蠦支行要想在激烈的競爭中脫穎而出,保持行業(yè)領(lǐng)先地位,就應(yīng)該全面引入建設(shè)銀行的客戶關(guān)系管理理念,充分利用好建設(shè)銀行研發(fā)的客戶關(guān)系管理技術(shù),優(yōu)化銀行客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠度,達(dá)到提高銀行利潤水平的目標(biāo)。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),依照發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的邏輯框架,運(yùn)用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法,對建行B支行客戶關(guān)系管理的實(shí)施提出優(yōu)化方案。主要內(nèi)容包括:結(jié)合建行B支行的實(shí)際情況,提出了建行B支行目前在個(gè)人客戶關(guān)系管理實(shí)施過程中存在的問題,根據(jù)建設(shè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略和客戶關(guān)系管理理念,找出客戶關(guān)系管理問題的成因,設(shè)計(jì)出方案,要求深化經(jīng)營理念,措施包括加強(qiáng)精準(zhǔn)營銷及聯(lián)動(dòng)營銷、客戶細(xì)分和加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理,并介紹了實(shí)施的保障措施。通過本... 

【文章來源】：燕山大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容綜上，客戶關(guān)系管理(CRM)主要包括三方面內(nèi)容，即客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信信息技術(shù)

圖 4-1 篩選保險(xiǎn)目標(biāo)客戶展示圖另外，借助大數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)和資料，通過在客戶關(guān)系管理系價(jià)值客戶的數(shù)據(jù)模型，深入了解影響客戶行為的相關(guān)因素，分析特征，篩選出高價(jià)值的潛力客戶，制定長期、細(xì)致、個(gè)性化的金建行的個(gè)性化產(chǎn)品組合和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶，將行外的高價(jià)值客高端客戶。例如，在系統(tǒng)內(nèi)建立“潛在跨行同名凈轉(zhuǎn)出客戶”的近期大額跨行同名凈轉(zhuǎn)出的客戶，這部分客戶很有可能是外行的，通過一系列的客戶接觸和營銷拓展，將這些客戶逐漸轉(zhuǎn)化為建行發(fā)掘客戶的潛在價(jià)值為建行做貢獻(xiàn)。客戶經(jīng)理通過 CRM 系統(tǒng)，可施更加精細(xì)化的管理，并通過分析客戶的相關(guān)金融數(shù)據(jù)和行為特實(shí)需求和潛在需求，第一時(shí)間精準(zhǔn)的提供給客戶所需要的產(chǎn)品和認(rèn)可和信任銀行，逐步增加高端優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量和比例。因此，

就是要計(jì)算出客戶的現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值的大小，采用以下的公式計(jì)算：，iz 即代表現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值， j 代表指標(biāo)，m 是評價(jià)指標(biāo)的個(gè)數(shù)，jw 是權(quán)重，ijx 是目標(biāo) i 在第 j 個(gè)指標(biāo)的價(jià)值。訪談驗(yàn)證，上述細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)可作為銀行大部分客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)，但也有極少客群可以依據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行改進(jìn)和完善。細(xì)分結(jié)果提到將客戶現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值作為衡量客戶價(jià)值的兩個(gè)維度，根據(jù)上述的計(jì)算結(jié)果，可得出客戶的現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值的大小，根據(jù)這兩項(xiàng)指標(biāo)以將建行 B 支行的客群再細(xì)分為四類，可以用下圖的矩陣表示，如圖 4-高 潛在價(jià)值 zwxijmmjijij1,2;1,...,1

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]工商銀行HD支行個(gè)人客戶關(guān)系管理研究[D]. 劉慧.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2016
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本文編號：3105739