J銀行是一家有著20多年經(jīng)營歷史的股份制商業(yè)銀行,有先進的經(jīng)營管理理念,較強的市場競爭力,發(fā)展前景良好。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融與數(shù)字經(jīng)濟的飛速發(fā)展,民營銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺應運而生,金融行業(yè)的競爭變得越來越激烈,J銀行面臨諸多挑戰(zhàn),尤其是客戶關系管理方面。筆者在認真分析了J銀行客戶關系管理現(xiàn)狀的基礎上,找出該行客戶關系管理中存在的突出問題,如服務差異化問題、電子渠道分流問題、服務專業(yè)化程度問題等,分析了導致以上問題產(chǎn)生的根本原因可能是:客戶細分原因、業(yè)務流程管理原因及崗位職責設置等。針對J銀行客戶關系管理中現(xiàn)有問題及該行發(fā)展戰(zhàn)略從提出J銀行客戶關系管理優(yōu)化方案,對存量客戶管理從以下三方面進行優(yōu)化:一是客戶經(jīng)理管理機制,二是存量客戶維護機制,三是存量客戶精細化管理方案;對新增客戶管理上從品牌信任度和增值服務方案等方面提出管理優(yōu)化方案;業(yè)務流程管理方面通過實行流程專業(yè)標準、簡潔高效化管理進行優(yōu)化。通過本優(yōu)化方案的提出不斷提升J銀行的客戶關系管理能力,從而促進J銀行的穩(wěn)健發(fā)展。最后從建立動態(tài)信息數(shù)據(jù)庫、做好存量客戶的維護管理和積極開展新目標客戶的營銷等方面提出優(yōu)化方案實施的措施,通過不斷提升服務水平... 

【文章來源】：南昌大學江西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客讓渡價值

其中，公司業(yè)務部、個人金融部都設有二級部門，公司業(yè)務部下有票據(jù)中心與營銷部，個人金融部下有理財中心、信用卡中心、營銷部；中臺是管理部門，也是服務支撐部門，主要為前臺提供業(yè)務支持，包括授信管理部、計劃財務部、信息科技部、風險管理部等部門，其中授信管理部下設了審查審批中心，計劃財務部下設結算中心、放貸中心、現(xiàn)金中心，風險管理部下設了資產(chǎn)保全中心；后臺是職能管理部門，主要有辦公室、人力資源部、法律合規(guī)部等綜合管理部門(見圖 3.1)。第 3 章 J 商業(yè)銀行客戶關系管理現(xiàn)狀分析

行性質(zhì)的影響，該行成立之初，其服務對象主要集中在政所推出的金融產(chǎn)品更是專注于政府和企業(yè)等大客戶。對于受該行服務定位、人員等方面的原因影響，長時間以被疏忽，個人客戶市場占有率較其他商業(yè)銀行低。經(jīng)濟的場競爭日益加劇，J 銀行也越來越意識到爭奪個人客戶市的必經(jīng)之路。于是近幾年，J 銀行除了大力發(fā)展維護大客展方面投入了相當?shù)娜肆�、物力與財力。J 銀行根據(jù)客戶研發(fā)了多款適合多種客戶群體的理財產(chǎn)品，針對公民消發(fā)推出新的個人信貸產(chǎn)品，以不斷提高個人客戶的市場占第 3 章 J 商業(yè)銀行客戶關系管理現(xiàn)狀分析

【參考文獻】：
期刊論文
[1]客戶關系管理中客戶滿意與客戶忠誠研究[J]. 靳蕾蕾.  企業(yè)改革與管理. 2017(02)
[2]國際貿(mào)易融資路徑創(chuàng)新與風險控制策略[J]. 解亞深.  合作經(jīng)濟與科技. 2015(22)
[3]大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶關系管理策略研究[J]. 張輝.  經(jīng)營管理者. 2015(06)
[4]客戶關系管理在商業(yè)銀行的應用[J]. 肖雪.  時代金融. 2014(33)
[5]基于客戶滿意度的商業(yè)銀行客戶關系管理研究[J]. 趙巧.  市場周刊(理論研究). 2014(08)
[6]商業(yè)銀行進行客戶關系管理的研究[J]. 邱偉英.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2013(15)
[7]淺談客戶關系價值評價指標體系[J]. 張軒棟.  價值工程. 2013(17)
[8]企業(yè)實施客戶關系管理現(xiàn)實意義的探究[J]. 管瓊斯.  價值工程. 2013(08)
[9]商業(yè)銀行完善客戶關系管理策略[J]. 祝婕.  現(xiàn)代金融. 2013(02)
[10]零售業(yè)務客戶關系管理新思路[J]. 王磊.  現(xiàn)代金融. 2012(02)

碩士論文
[1]商業(yè)銀行客戶關系管理應用研究[D]. 苑鑫玉.山東大學 2017
[2]興業(yè)銀行CIB分行客戶關系管理優(yōu)化研究[D]. 張雯姍.廣西師范大學 2017
[3]光大銀行長春分行VIP客戶關系管理優(yōu)化研究[D]. 王冠.吉林大學 2017



本文編號：3071435