本文關鍵詞：TMEIC電機工業(yè)系統(tǒng)中國有限公司售后服務管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,伴隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展,國家在加大對基礎設施的投資,從而使得冶金行業(yè)保持著高速的發(fā)展,生產(chǎn)規(guī)模急劇的擴大,行業(yè)集中度不斷的上升。冶金行業(yè)公司的管理幅度迅速加大,對生產(chǎn)設備的穩(wěn)定運轉(zhuǎn)提出了較高的要求,特別是對鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)線的效率和產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。保障順暢生產(chǎn),維持高效運營,是整個冶金行業(yè)最典型、最基本的指標。因此,對于那些為鋼鐵企業(yè)提供成套生產(chǎn)設備的供應商來說,產(chǎn)品的順暢生產(chǎn)、高效運營成為他們進入這個行業(yè)的最基本的門檻;決定了他們能否在這個行業(yè)立足和發(fā)展。在此背景下,售后服務作為他們提供的設備在客戶面前展現(xiàn)公司實力的機會,得到了供應商越來越多的重視,同時期望通過提高售后服務管理的水平,來提升公司的聲譽和競爭力,從而得到客戶更多的認可和支持,促進新設備的銷售,提高市場占有率。本論文將以東芝三菱電機工業(yè)系統(tǒng)中國有限公司為例,采用系統(tǒng)分析法、定性分析法及理論與實踐觀察法,客觀的反映出這家公司的售后服務管理,包括運行機制、流程控制、質(zhì)量管理、成本控制、備件銷售等方面。結合東芝三菱公司的發(fā)展歷史、行業(yè)地位、產(chǎn)品結構、人力資源使用、及企業(yè)文化等方面,以市場營銷管理理論、售后服務價值管理理論、服務管理理論和客戶關系管理理論為指導,多角度地分析這家公司的售后服務管理在冶金行業(yè)里存在的問題,并給出服務管理的改進措施和解決方案。
【關鍵詞】：冶金行業(yè) 售后服務 服務質(zhì)量 服務營銷 客戶關系管理
【學位授予單位】：武漢紡織大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F416.61
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSRACT5-8
• 1 緒論8-14
• 1.1 研究背景與意義8-10
• 1.1.1 研究的背景8-9
• 1.1.2 研究的意義9-10
• 1.2 研究方法與創(chuàng)新10-11
• 1.2.1 研究的方法10-11
• 1.2.2 研究的創(chuàng)新11
• 1.3 研究內(nèi)容與框架11-14
• 1.3.1 研究的主要內(nèi)容11-12
• 1.3.2 研究的框架12-14
• 2 售后服務的相關理論綜述14-36
• 2.1 服務與服務管理14-17
• 2.1.1 服務的定義14
• 2.1.2 服務的特征14-16
• 2.1.3 服務管理的內(nèi)容與特征16-17
• 2.2 服務營銷17-25
• 2.2.1 服務消費行為分析17-19
• 2.2.2 服務企業(yè)的市場細分與定位19-21
• 2.2.3 服務營銷組合21-22
• 2.2.4 服務產(chǎn)品定價22-23
• 2.2.5 客戶關系管理23-25
• 2.3 服務質(zhì)量管理25-32
• 2.3.1 服務質(zhì)量概述25-26
• 2.3.2 服務質(zhì)量差距模型26-28
• 2.3.3 服務質(zhì)量測量28-30
• 2.3.4 服務質(zhì)量改善30
• 2.3.5 服務補償30-32
• 2.4 服務創(chuàng)新管理32-36
• 2.4.1 服務創(chuàng)新的類型33
• 2.4.2 服務創(chuàng)新的驅(qū)動力33-34
• 2.4.3 服務創(chuàng)新的模式34-36
• 3 TMEIC公司售后服務管理的概況與分析36-53
• 3.1 TMEIC公司簡介36
• 3.2 TMEIC售后服務管理概況36-47
• 3.2.1 售后服務的內(nèi)容和流程36-39
• 3.2.2 TMEIC客戶的特征及分類39-41
• 3.2.3 售后服務的市場定位41-43
• 3.2.4 TMEIC售后服務的營銷策略43-47
• 3.3 TMEIC 售后服務質(zhì)量管理47-51
• 3.3.1 售后服務質(zhì)量模型的運用47-49
• 3.3.2 售后服務質(zhì)量測量49-51
• 3.4 TMEIC售后服務創(chuàng)新51-53
• 3.4.1 售后服務創(chuàng)新策略51
• 3.4.2 售后服務創(chuàng)新模式51-53
• 4 TMEIC公司售后服務管理的問題53-57
• 4.1 售后服務市場細分與定位不夠精準53
• 4.2 售后服務流程不合理53-54
• 4.3 售后服務市定價方式單一54-55
• 4.4 客戶關系管理不完善55-57
• 5 TMEIC公司售后服務管理的改進措施57-61
• 5.1 售后服務市場定位的改進措施57-58
• 5.2 售后服務流程的改進措施58-59
• 5.3 售后服務定價方式的改進措施59-60
• 5.4 客戶關系管理的改進措施60-61
• 結論61-62
• 參考文獻62-64
• 致謝64

【相似文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 陳敏;TMEIC電機工業(yè)系統(tǒng)中國有限公司售后服務管理研究[D];武漢紡織大學;2016年

  本文關鍵詞：TMEIC電機工業(yè)系統(tǒng)中國有限公司售后服務管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：304936