在當(dāng)今新興技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新浪潮沖擊下,銀行業(yè)試圖通過產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)、人緣、技術(shù)優(yōu)勢(shì)來與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距已成為歷史。中國商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已漸漸從金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴(kuò)展到深化服務(wù)內(nèi)涵,服務(wù)已成為金融市場(chǎng)營銷組合的重要元素。作為四大國有商業(yè)銀行之一,農(nóng)業(yè)銀行雖然規(guī)模大、網(wǎng)點(diǎn)多、業(yè)務(wù)種類齊全,但與股份制商業(yè)銀行、民營金融機(jī)構(gòu)相比,其客戶服務(wù)質(zhì)量水平還有待提高,本文希望通過調(diào)查研究找出問題原因所在,并提出相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量提升方案�；谝陨香y行業(yè)研究背景,本文在對(duì)國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論梳理的基礎(chǔ)上,首先使用SERVQUAL感知量表模型作為分析工具,通過對(duì)一線員工與客戶訪談內(nèi)容的整理分析,從有形性、移情性、保證性、響應(yīng)性、可靠性5個(gè)維度(共計(jì)22個(gè)項(xiàng)目)構(gòu)建了農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。通過問卷調(diào)查,獲得客戶對(duì)于農(nóng)行甘肅省分行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。其次,整理并分析調(diào)查問卷,掌握5維度22個(gè)項(xiàng)目對(duì)于農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量影響強(qiáng)度的具體差異。通過一線走訪、調(diào)研和討論,找出各項(xiàng)目得分不高的癥結(jié)和深層次原因。最后,通過以上研究,針對(duì)找出的問題,提出系統(tǒng)性、目的性的服務(wù)質(zhì)量提升方案。通過研究發(fā)現(xiàn),中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅分行的服務(wù)水平在可靠性、響應(yīng)性和保證性這三個(gè)維度上,客戶對(duì)其的評(píng)價(jià)較高,表明該銀行的信用度、業(yè)務(wù)處理能力和員工素質(zhì)等方面的質(zhì)量是比較完善的;而移情性、有形性這兩個(gè)維度上的得分較低,客戶的滿意程度不高,還需進(jìn)一步改進(jìn)。由此可見,對(duì)于農(nóng)行甘肅省分行來說,只有將客戶服務(wù)從被動(dòng)維護(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),從多人管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｈ斯芾砗涂刂?從分散支持轉(zhuǎn)變?yōu)榧兄С?從統(tǒng)一規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂嗅槍?duì)性的全面服務(wù),才能使該銀行的服務(wù)水平大幅度提高,進(jìn)而增大客戶的信任度、增強(qiáng)在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提升企業(yè)形象、提高市場(chǎng)占有率。
【學(xué)位單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F832.2
【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容與方法
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究思路與框架
第二章 相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)的概念
        2.1.1 服務(wù)的概念
        2.1.2 服務(wù)的特點(diǎn)
        2.1.3 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的概念與測(cè)量
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的維度與測(cè)量
    2.3 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)模型
        2.3.1 滿意利潤鏈模型
        2.3.2 服務(wù)利潤鏈模型
    2.4 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善
        2.4.1 PDCA循環(huán)的定義
        2.4.2 PDCA循環(huán)的實(shí)施過程
        2.4.3 服務(wù)質(zhì)量成本
第三章 農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
    3.1 農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量總體概況
        3.1.1 農(nóng)行甘肅分行基本情況
        3.1.2 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量概況
    3.2 農(nóng)行甘肅分行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與分析
        3.2.1 測(cè)評(píng)方法與技術(shù)路線
        3.2.2 問卷初稿形成
        3.2.3 正式問卷形成
        3.2.4 問卷調(diào)查
    3.3 調(diào)查問卷得分結(jié)果
    3.4 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果及原因分析
        3.4.1 有形性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.2 移情性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.3 保證性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.4 響應(yīng)性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
        3.4.5 可靠性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析
第四章 農(nóng)行甘肅分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升方案
    4.1 有形性維度的提升方案
        4.1.1 充分發(fā)揮自助服務(wù)技術(shù)
        4.1.2 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
        4.1.3 進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
    4.2 移情性維度的提升方案
        4.2.1 根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效分流
        4.2.2 開展預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目
        4.2.3 健全客戶關(guān)系管理體系
    4.3 保證性維度的提升方案
        4.3.1 員工的培訓(xùn)與上崗認(rèn)證
        4.3.2 內(nèi)訓(xùn)師對(duì)口支持
        4.3.3 開展知識(shí)交叉培訓(xùn)和契約精神培訓(xùn)
    4.4 響應(yīng)性維度的提升方案
        4.4.1 及時(shí)響應(yīng)客戶投訴
        4.4.2 加強(qiáng)客戶溝通
        4.4.3 加快網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
    4.5 可靠性維度的提升方案
        4.5.1 完善售后服務(wù)
        4.5.2 轉(zhuǎn)變營銷策略
        4.5.3 加強(qiáng)人員培訓(xùn)
第五章 結(jié)論與展望
    5.1 主要結(jié)論
    5.2 不足與展望
        5.2.1 不足之處
        5.2.2 未來的展望
參考文獻(xiàn)
附錄：農(nóng)行甘肅分行客戶服務(wù)調(diào)查問卷
致謝
作者簡歷

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