當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,作為企業(yè)的重要管理及合作對(duì)象——客戶,逐漸成為企業(yè)立于不敗之地、取得長(zhǎng)足發(fā)展的主要社會(huì)資源或資產(chǎn)。在眾多的客戶群體中,部分客戶基于自身良好的社會(huì)資源、較大的經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及高水平的技術(shù)研發(fā)與管理能力,成為了企業(yè)的大客戶資源,為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn),推動(dòng)企業(yè)管理水平和技術(shù)研發(fā)水平的提升。正是在這樣的市場(chǎng)形勢(shì)及背景下,客戶關(guān)系管理尤其是對(duì)大客戶的關(guān)系管理,成為企業(yè)管理和研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中,由于受到不同客觀原因的影響,客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)也會(huì)表現(xiàn)得參差不齊。不同層次、現(xiàn)實(shí)或潛在大客戶的客戶價(jià)值更是難以定性和定量表達(dá)。在大客戶關(guān)系管理中,評(píng)估大客戶的價(jià)值并為企業(yè)提供有效的數(shù)據(jù)支持已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵之一。此外,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式之下,市場(chǎng)出現(xiàn)的各類(lèi)商機(jī)也成為了企業(yè)不斷發(fā)展和壯大的關(guān)鍵因素。如何在參差不齊的商機(jī)中,以有效的資源服務(wù)于成功系數(shù)最大的商機(jī),也成了企業(yè)在大客戶關(guān)系管理中的又一關(guān)鍵。本文將在客戶關(guān)系管理研究領(lǐng)域中,在大客戶價(jià)值和商機(jī)的研究基礎(chǔ)上,完善客戶關(guān)系管理中大客戶價(jià)值分析和商機(jī)分析,設(shè)立一個(gè)可以用定性與定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。本文將根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)形式和重卡企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式,將大客戶分為現(xiàn)實(shí)大客戶和潛在大客戶,并分別從一級(jí)二級(jí)兩個(gè)層面,設(shè)立指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,并對(duì)大客戶的價(jià)值進(jìn)行更科學(xué)、更完整的評(píng)價(jià),再根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)大客戶進(jìn)行分類(lèi),最后對(duì)不同價(jià)值層次的大客戶實(shí)施與之相適應(yīng)或者更加有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。本文在上述研究思路的指導(dǎo)下:首先,對(duì)大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)和商機(jī)評(píng)價(jià)的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析,總結(jié)曾經(jīng)研究的成果和不足,并針對(duì)重卡企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和大客戶特點(diǎn),提出一套完善的針對(duì)現(xiàn)實(shí)大客戶(一級(jí)、二級(jí))和潛在大客戶(一級(jí)、二級(jí))價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)體系和商機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,這將成為本文研究創(chuàng)新點(diǎn)。其次,采用定性與定量相結(jié)合的層次分析法,計(jì)算和確定指標(biāo)權(quán)重。采用問(wèn)卷調(diào)查法,在企業(yè)內(nèi)部征求多名專家針對(duì)具體大客戶和商機(jī)的各項(xiàng)指標(biāo)分?jǐn)?shù),最后計(jì)算出大客戶價(jià)值以及商機(jī)價(jià)值。然后,按照大客戶價(jià)值和商機(jī)價(jià)值對(duì)大客戶和商機(jī)進(jìn)行分類(lèi),并針對(duì)不同價(jià)值層次的大客戶和商機(jī),制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。然后,針對(duì)大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)和商機(jī)評(píng)價(jià)研究,進(jìn)行實(shí)例例證和驗(yàn)證。最后,對(duì)本文所研究的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié),指出不足的方面,并對(duì)今后重卡企業(yè)大客戶價(jià)值分析以及商機(jī)分析研究提出展望。
【學(xué)位單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類(lèi)】：F274;F426.471
【部分圖文】：

?第２章大客戶、商機(jī)及層次分析法???２．?５．?２層次分析法的分析步驟??美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家Ｓａａｔｙ在《層次分析法如何在數(shù)學(xué)建模中展開(kāi)運(yùn)用》［４９］中，闡述??了層次分析法的具體分析步驟。本文簡(jiǎn)要介紹ＡＨＰ的分析步驟如下：??１、確定和分解目標(biāo)層次??對(duì)某一復(fù)雜的研究目標(biāo)，分析其相關(guān)影響因素，并進(jìn)行分層。如圖２－１所示。??

?山東大學(xué)碩士學(xué)位論文???潛在生命周期：大客戶在具備潛在價(jià)值時(shí)，企業(yè)經(jīng)歷的時(shí)間周期。??追加訂貨的能力：大客戶雖暫時(shí)沒(méi)有訂貨，但綜合其前期的訂購(gòu)情況和回款??情況等，綜合評(píng)估后期可能產(chǎn)生的追加訂貨的能力。??購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的可能性：大客戶在與重卡企業(yè)簽約合作期間，是否會(huì)出現(xiàn)代理銷(xiāo)??售其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況。購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的可能性越大，潛在價(jià)值越低。??開(kāi)發(fā)二級(jí)大客戶的能力：大客戶對(duì)于銷(xiāo)售區(qū)域的綜合控制和駕馭能力，進(jìn)一??步探索和幵發(fā)下一級(jí)大客戶的能力。??口碑力：大客戶在其銷(xiāo)售區(qū)域?qū)χ仄a(chǎn)品和服務(wù)投入的宣傳能力，使其轉(zhuǎn)換??為促成重汽產(chǎn)品口碑銷(xiāo)售的能力。??維持交易的能力：大客戶堅(jiān)持與重汽合作，形成堅(jiān)定銷(xiāo)售堡壘的意愿和能力。??

圖３－２重卡企業(yè)潛在一級(jí)大客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系??開(kāi)發(fā)成本：開(kāi)發(fā)成本從表現(xiàn)形式上，主要體現(xiàn)在初期銷(xiāo)售單位走訪潛在大客??、
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本文編號(hào)：2883529