在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,越來越多的企業(yè)開始重視客戶資源對于企業(yè)發(fā)展的重要性。對于研究客戶關(guān)系管理成為管理學(xué)的熱門課題,客戶價值、客戶細(xì)分等概念在學(xué)術(shù)界越來越多的出現(xiàn)。客戶關(guān)系管理成為了公司獲取客戶、爭取市場份額的又一個重要方法�？蛻絷P(guān)系管理水平的高低反映著企業(yè)發(fā)展水平的高低,因此對于客戶關(guān)系管理的研究具有重要的理論意義和應(yīng)用價值。本文首先介紹了選題背景、研究意義、關(guān)于客戶關(guān)系管理方面的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀等;在第二章中對客戶關(guān)系管理的起源、發(fā)展歷程進(jìn)行了總結(jié),并介紹了相關(guān)理論,例如客戶細(xì)分、客戶價值,和本文進(jìn)行分析采用的模型及方法;第三章主要介紹瑞翔能源公司所處的行業(yè)背景以及公司的發(fā)展現(xiàn)狀,分析瑞翔能源公司運(yùn)營數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,并以此為基礎(chǔ)總結(jié)出瑞翔能源公司存在的客戶關(guān)系管理方面的問題;第四章利用營銷分析工具例如PEST分析法及市場環(huán)境分析對瑞翔能源公司所處的營運(yùn)環(huán)境作了分析,指出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理建設(shè)的重要性。并分析客戶獲取困難、客戶細(xì)分不足、客戶滿意度不高、客戶維護(hù)效果不佳以及客戶流失問題的原因;第五章以前文提出的問題以及分析出來的原因為基礎(chǔ),在人員制度方面、客戶獲取方式機(jī)客戶回訪方式改進(jìn)、基于客戶價值的客戶細(xì)分體系建立、業(yè)務(wù)流程調(diào)整以及客戶信息管理五個方面提出了針對性的改進(jìn)策略。最后一章通過對瑞翔能源公司營銷環(huán)境及公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀看出加強(qiáng)客戶關(guān)系管理很有必要。指出本文研究中的不足,并對后續(xù)進(jìn)一步的研究進(jìn)行展望。綜上,本文基于瑞翔能源公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,將客戶關(guān)系管理相關(guān)理論與公司實(shí)際運(yùn)營進(jìn)行結(jié)合,分析存在的問題并提出改進(jìn)策略,為類似的軟件公司的客戶關(guān)系管理工作的發(fā)展提供一些經(jīng)驗。
【學(xué)位單位】：華北電力大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F49;F274
【部分圖文】：

發(fā)展和客戶數(shù)量質(zhì)量的不斷提升，進(jìn)而影響的是公司收入增長和利潤的增長。??３．２．２公司組織結(jié)構(gòu)與人員酉己置??瑞翔能源公司的組織結(jié)構(gòu)為扁平化運(yùn)行，組織結(jié)構(gòu)見圖３－１。公司的決策中心由董??事會承擔(dān)，董事會對公司重大事件進(jìn)行討論決策，董事會的決策由公司的總經(jīng)理執(zhí)行。??公司總共設(shè)有７個職能部門，市場部與銷售部直接負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的工作，研發(fā)部與??工程部也是公司客戶關(guān)系管理Ｉ：作的＞１：要部分。銷售部的銷售人員與客戶直接接觸，其??工作內(nèi)容包括參加客戶的投標(biāo)、確定報價、客戶開拓與回訪、簽訂商務(wù)合同等。市場部??主要工作內(nèi)容包含客戶信息的匯總與整理、制作標(biāo)書、標(biāo)準(zhǔn)價制定、項目排產(chǎn)等。??董乎會??總經(jīng)理??人??Ｐ－．?財?采?市?鍆?研?Ｉ：??Ｊ，?務(wù)?購?場?１＊１?發(fā)?柷??ｇ?部?部?部?部部部??圖３－ｉ瑞翔能源公司ｍ織結(jié)構(gòu)圖??１５??

圖３－２瑞翔能源公司報價數(shù)與生成訂單數(shù)Ｍ對比圖??在最終成交的５９單報價中，總計金額為９３０萬元。新客戶成交的數(shù)量占比與新客??戶成交金額占比在圖３－３中進(jìn)行顯示，２０１６年度新客戶成交數(shù)量平均比例為１５．７％，成??交金額平均比例僅為１１．２％。這個情況來看，在與新客戶成交的訂單中，對于公司整體??業(yè)績的貢獻(xiàn)占比較低，且波動較大，處在一個不穩(wěn)定的狀態(tài)。??６０．０％??５０．０％?＾??４０．０％?／?＼??ｉ?ｗ＼／＼—??１?２?３?４?５?６?７?８?９?１０?ＩＩ?１２?１３??一一新客戶成交比例?新客戶成交金額比例??圖３－３瑞翔能源公ｒｉ］新客戶成交數(shù)Ｍ與成交金額卩，比情況??對客戶跟蹤數(shù)、報價數(shù)與成交數(shù)之Ｎ的相關(guān)性進(jìn)行分沂后得出表３－１０的數(shù)據(jù)，這??三者之Ｎ的數(shù)據(jù)的相關(guān)系數(shù)為０．８４、０．９３、０．７１，表示此三者之間為相關(guān)性為強(qiáng)相關(guān)。??２０??

０??１月?２月?３月?４月?５Ｊ］?６月?Ｉｆ］?８／１?９／１?１０月?１１月?１２月??圖３－２瑞翔能源公司報價數(shù)與生成訂單數(shù)Ｍ對比圖??在最終成交的５９單報價中，總計金額為９３０萬元。新客戶成交的數(shù)量占比與新客??戶成交金額占比在圖３－３中進(jìn)行顯示，２０１６年度新客戶成交數(shù)量平均比例為１５．７％，成??交金額平均比例僅為１１．２％。這個情況來看，在與新客戶成交的訂單中，對于公司整體??業(yè)績的貢獻(xiàn)占比較低，且波動較大，處在一個不穩(wěn)定的狀態(tài)。??６０．０％??５０．０％?＾??４０．０％?／?＼??ｉ?ｗ＼／＼—??１?２?３?４?５?６?７?８?９?１０?ＩＩ?１２?１３??一一新客戶成交比例?新客戶成交金額比例??圖３－３瑞翔能源公ｒｉ］新客戶成交數(shù)Ｍ與成交金額卩，比情況??對客戶跟蹤數(shù)、報價數(shù)與成交數(shù)之Ｎ的相關(guān)性進(jìn)行分沂后得出表３－１０的數(shù)據(jù)，這??三者之Ｎ的數(shù)據(jù)的相關(guān)系數(shù)為０．８４、０．９３、０．７１，表示此三者之間為相關(guān)性為強(qiáng)相關(guān)。??２０??
【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2872981