隨著社會的日益進(jìn)步和發(fā)展,客戶對建設(shè)銀行服務(wù)形式上的改變已經(jīng)不再滿足,像微笑、舉手、站立迎接、窗口增加一些糖果等形式上的服務(wù)措施已被整個社會視為理所當(dāng)然的事情,如何從根本上扭轉(zhuǎn)建設(shè)銀行服務(wù)差、效率低的局面是其未來生存和發(fā)展的關(guān)鍵。新形勢下,建設(shè)銀行的主要競爭對手已經(jīng)從實(shí)體中的同業(yè)跨躍到互聯(lián)網(wǎng)上的科技金融公司,互聯(lián)網(wǎng)金融公司僅僅憑借一款手機(jī)APP就占領(lǐng)了包括建設(shè)銀行在內(nèi)的傳統(tǒng)銀行業(yè)的大塊蛋糕�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融公司成功的最主要原因是其服務(wù)流程的簡單、快捷和有效,同樣一筆密碼遺失的業(yè)務(wù),互聯(lián)網(wǎng)金融只需要一個手機(jī)驗證碼就能找回,建設(shè)銀行不僅要身份證還要本人去網(wǎng)點(diǎn)辦理,流程的復(fù)雜和難度可想而知,所以說建設(shè)銀行想要再奪回已經(jīng)失去的業(yè)務(wù),服務(wù)流程必須改變。本文以建行棗莊分行作為研究對象,將基于服務(wù)流程的優(yōu)化來提高建行棗莊分行整體服務(wù)水平作為本文研究的主要內(nèi)容。從建行棗莊分行自身柜面服務(wù)流程、產(chǎn)品服務(wù)流程和服務(wù)制度考核流程出發(fā),運(yùn)用文獻(xiàn)收集分析法、問卷調(diào)查法等研究方法與研究工具,以精益理論和客戶滿意度理論為基礎(chǔ),對建行棗莊分行的當(dāng)前服務(wù)效率低下的原因進(jìn)行分析,從而為建行棗莊分行制訂了一套以客戶滿意為中心的服務(wù)流程方案,以改善目前建設(shè)銀行棗莊分行普遍存在的客戶對服務(wù)不滿意的問題,在這些問題當(dāng)中,尤其需要提高業(yè)務(wù)辦理效率,減少客戶排隊等候時間,從而達(dá)到提高客戶滿意度的目的。在服務(wù)流程優(yōu)化策略這個主題上,解決問題的核心主要體現(xiàn)在三個方面:分別是員工服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)和制度服務(wù),其中員工服務(wù)是首要,產(chǎn)品是核心,制度是保障。最后為了突出流程優(yōu)化措施對服務(wù)效果的提升,把流程優(yōu)化前后進(jìn)行對比,通過問卷調(diào)查來證明服務(wù)流程優(yōu)化后的結(jié)果。服務(wù)流程優(yōu)化僅僅是建行棗莊分行服務(wù)改進(jìn)的一部分,雖然不能代表整個服務(wù)體系,但對原來固有模式的打破本身也是一種進(jìn)步,只希望本文對以后建設(shè)銀行在服務(wù)體系上的改進(jìn)能貢獻(xiàn)一些有用的建議。
【學(xué)位單位】：中國礦業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F832.2
【文章目錄】：
致謝
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
    1.3 研究內(nèi)容和方法
2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 理論基礎(chǔ)
    2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    2.3 文獻(xiàn)綜述
3 建設(shè)銀行棗莊分行服務(wù)流程管理現(xiàn)狀和問題分析
    3.1 建設(shè)銀行棗莊分行簡介
    3.2 建行棗莊分行服務(wù)流程介紹
    3.3 建設(shè)銀行棗莊分行服務(wù)流程存在的問題
    3.4 存在的問題成因分析
4 建設(shè)銀行棗莊分行服務(wù)供需雙方調(diào)查結(jié)果
    4.1 服務(wù)情況調(diào)研方式
    4.2 服務(wù)情況調(diào)研結(jié)果
5 建行棗莊分行服務(wù)流程優(yōu)化的方案和措施
    5.1 服務(wù)流程優(yōu)化的思路
    5.2 服務(wù)流程優(yōu)化的方案
    5.3 服務(wù)流程優(yōu)化方案的實(shí)施保障
6 建設(shè)銀行棗莊分行服務(wù)流程優(yōu)化效果比較分析
    6.1 客戶辦理業(yè)務(wù)時的綜合時間
    6.2 客戶的滿意度水平
    6.3 人力成本優(yōu)化后的狀況
7 結(jié)論與展望
    7.1 論文結(jié)論
    7.2 建議
    7.3 局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄1
作者簡歷
學(xué)位論文數(shù)據(jù)集

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本文編號：2862040