隨著信息技術(shù)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)社交媒體在當(dāng)今世界具有前所未有的重要性,極大地改變了顧客與企業(yè)間彼此的關(guān)系。許多企業(yè)尋求利用以APP、微博、公眾號(hào)、微信等社交媒體為載體的虛擬CSR共創(chuàng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的企業(yè)社會(huì)責(zé)任,如:寶潔的“未來(lái)友好挑戰(zhàn)”項(xiàng)目、騰訊基金會(huì)的自創(chuàng)公益項(xiàng)目、螞蟻金服在支付寶平臺(tái)上推出的“螞蟻森林”活動(dòng)以及微信中的“轉(zhuǎn)文捐款”、“助跑”、“捐步”等活動(dòng)都獲得了良好的社會(huì)效應(yīng),但還有一些企業(yè)的虛擬CSR共創(chuàng)并未表現(xiàn)優(yōu)異,這些虛擬CSR共創(chuàng)中存在大量的消失顧客、僵尸顧客及進(jìn)行負(fù)向行為的顧客,這些與企業(yè)未實(shí)現(xiàn)契合的顧客未進(jìn)行更多的社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為成為很多虛擬CSR共創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的障礙,因此如何提高顧客與企業(yè)虛擬CSR共創(chuàng)的契合,促進(jìn)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為是企業(yè)虛擬CSR共創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展急需解決的問(wèn)題。目前,企業(yè)對(duì)于開(kāi)展虛擬CSR共創(chuàng)還未有行之有效的管理辦法,在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域,虛擬CSR共創(chuàng)的相關(guān)研究比較少,雖然學(xué)者們都認(rèn)為顧客契合與社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為是影響企業(yè)虛擬CSR共創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的重要因素,但是仍存在研究零散、缺乏系統(tǒng)研究框架、存在影響作用黑箱、實(shí)證檢驗(yàn)匱乏等理論缺陷和不足。在此背景下,本文基于顧客積極心理狀態(tài)視角,選取心理資本和心流體驗(yàn)兩個(gè)重要的顧客積極心理變量,探究了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)顧客行為的影響。在相關(guān)文獻(xiàn)梳理和回顧的基礎(chǔ)之上,首先對(duì)30位顧客進(jìn)行深度訪談,運(yùn)用文獻(xiàn)研究、深度訪談、扎根理論等質(zhì)性研究方法得出虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的4個(gè)類別下的8個(gè)維度:認(rèn)知契合(關(guān)注、專注)、情感契合(認(rèn)同、熱情、滿意)、意動(dòng)契合(激活、互動(dòng))及社會(huì)契合(聯(lián)系),并構(gòu)建了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的概念模型,在此基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)設(shè)計(jì)了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的8個(gè)維度的初始測(cè)量量表,初始測(cè)量量表有32個(gè)題項(xiàng)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法對(duì)虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合問(wèn)卷進(jìn)行了兩次問(wèn)卷收集,并對(duì)兩次不同的量表進(jìn)行檢驗(yàn)分析,探索性因子分析探索出虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的8個(gè)因子,形成了包含30個(gè)題項(xiàng)的虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合各維度的正式測(cè)量量表,一階和二階驗(yàn)證性因子分析表明虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合可以用二階結(jié)構(gòu)來(lái)測(cè)量,包括關(guān)注、專注、認(rèn)同、熱情、滿意、激活、互動(dòng)及聯(lián)系8個(gè)維度。其次,在相關(guān)文獻(xiàn)與理論的梳理回顧的基礎(chǔ)上,本文提出虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)顧客內(nèi)在狀態(tài)的影響關(guān)系假設(shè)、顧客內(nèi)在狀態(tài)對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為的影響關(guān)系假設(shè)、以及顧客內(nèi)在狀態(tài)(心理資本與心流體驗(yàn))的中介影響關(guān)系假設(shè)并構(gòu)建了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為的影響研究模型。本研究通過(guò)文獻(xiàn)研究、深度訪談、扎根理論等質(zhì)性研究方法得出虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的8個(gè)維度,被劃分為認(rèn)知契合、情感契合、意動(dòng)契合和社會(huì)契合四個(gè)類別,具體來(lái)講,認(rèn)知契合包括關(guān)注和專注兩個(gè)維度,情感契合包括認(rèn)同、熱情和滿意三個(gè)維度,意動(dòng)契合包括激活和互動(dòng)兩個(gè)維度,社會(huì)契合包括聯(lián)系一個(gè)維度;基于心理資本和心流體驗(yàn)兩個(gè)積極心理學(xué)理論,本研究提出顧客心理資本和心流體驗(yàn)兩個(gè)變量作為顧客內(nèi)在狀態(tài)的研究變量;結(jié)合虛擬CSR共創(chuàng)的特點(diǎn),本研究將社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為劃分為知識(shí)共享和顧客公民兩種行為作為結(jié)果變量。最后,對(duì)虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為的影響研究模型及相關(guān)假設(shè)進(jìn)行分析檢驗(yàn)。其一,對(duì)研究量表進(jìn)行設(shè)計(jì),基于現(xiàn)有相關(guān)研究中有關(guān)本研究變量的成熟量表,結(jié)合虛擬CSR共創(chuàng)的特點(diǎn),以及第三章得出的虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的測(cè)量量表,確定了12個(gè)變量的測(cè)量題項(xiàng),通過(guò)小組訪談與預(yù)調(diào)研形成了含有56個(gè)題項(xiàng)的初始量表,進(jìn)一步對(duì)心理資本、心流體驗(yàn)、知識(shí)共享行為及顧客公民行為4個(gè)變量進(jìn)行題項(xiàng)提純,最終得到由54個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的正式量表;其二,對(duì)正式調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì),通過(guò)向目標(biāo)樣本對(duì)象發(fā)放正式問(wèn)卷共獲得629份有效樣本數(shù)據(jù),進(jìn)而對(duì)正式量表進(jìn)行信效度檢驗(yàn),結(jié)果顯示正式量表具有較好的內(nèi)部一致性、內(nèi)容效度、收斂效度和區(qū)分效度,符合后期數(shù)據(jù)處理分析要求;其三,構(gòu)建出虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合(關(guān)注、專注、認(rèn)同、熱情、滿意、激活、互動(dòng)、聯(lián)系)對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為(知識(shí)共享行為、顧客公民行為)的無(wú)中介影響關(guān)系結(jié)構(gòu)方程模型、部分中介影響關(guān)系結(jié)構(gòu)方程模型和完全中介影響關(guān)系結(jié)構(gòu)方程模型,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)模型比較的方式選取出最佳模型,即完全中介影響關(guān)系結(jié)構(gòu)方程模型為最佳模型,完全中介影響關(guān)系結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗(yàn)結(jié)果顯示,52條關(guān)系假設(shè)中,43條假設(shè)通過(guò)了實(shí)證檢驗(yàn),其余9條假設(shè)未通過(guò)檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)定性分析與定量檢驗(yàn)可知,虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的專注、認(rèn)同、熱情、滿意、激活、聯(lián)系通過(guò)影響顧客的心理資本進(jìn)而積極正向影響顧客的知識(shí)共享行為和顧客公民行為;虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的關(guān)注、專注、認(rèn)同、熱情、滿意、激活、聯(lián)系通過(guò)影響顧客的心流體驗(yàn)進(jìn)而積極正向影響顧客的知識(shí)共享行為和顧客公民行為。本研究具有以下3個(gè)創(chuàng)新之處:(1)構(gòu)建了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的概念模型并進(jìn)行了驗(yàn)證。得出虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合由認(rèn)知契合(關(guān)注、專注)、情感契合(認(rèn)同、熱情、滿意)、意動(dòng)契合(激活、互動(dòng))及社會(huì)契合(聯(lián)系)4個(gè)類別下的8個(gè)維度構(gòu)成,同時(shí)設(shè)計(jì)了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合的8個(gè)維度的測(cè)量量表,并進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)進(jìn)而得出其有效的正式測(cè)量量表。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)于顧客契合的認(rèn)識(shí)沒(méi)有形成一致看法,關(guān)于顧客契合的研究仍較為缺乏,鮮有學(xué)者對(duì)虛擬CSR共創(chuàng)情境下的顧客契合進(jìn)行研究,該研究具有一定的創(chuàng)新性。(2)本文對(duì)虛擬CSR共創(chuàng)情境下的顧客心理資本、心流體驗(yàn)及社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為進(jìn)行界定,從顧客積極心理狀態(tài)視角構(gòu)建了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為的影響研究模型�；陬櫩托睦碣Y本理論和心流體驗(yàn)理論,探究了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)顧客心理狀態(tài)的影響作用,以及其對(duì)知識(shí)共享行為、顧客公民行為構(gòu)成的社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為的作用關(guān)系。本文探討了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)顧客心理狀態(tài)的影響及其對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)的顧客行為的影響,將企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究推向以顧客為核心主體的更關(guān)鍵、更核心的研究領(lǐng)域。(3)搭建出虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合對(duì)社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為的影響研究模型,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方法收集數(shù)據(jù),并對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)深入分析各變量間的作用關(guān)系,清晰了各作用關(guān)系的強(qiáng)弱,揭開(kāi)了虛擬CSR共創(chuàng)中顧客契合與社會(huì)價(jià)值共創(chuàng)行為間的內(nèi)在機(jī)理“黑箱”,具有一定的學(xué)術(shù)創(chuàng)新性。這些研究結(jié)果將為企業(yè)開(kāi)展和管理虛擬CSR共創(chuàng)提供有效地借鑒,具有一定的實(shí)踐創(chuàng)新性。
【學(xué)位單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F274
【部分圖文】：

圖 1.1 捐贈(zèng)主體來(lái)源占比分析，中國(guó)公益研究院CSR 共創(chuàng)取得了良好的社會(huì)效益，成功的虛擬 CSR足了顧客實(shí)施社會(huì)責(zé)任的需求，利于顧客對(duì)企業(yè)行客對(duì)該企業(yè)的信任，會(huì)使顧客產(chǎn)生更多利于企業(yè)及

圖 1.2 本研究框架及主要內(nèi)容各章主要內(nèi)容簡(jiǎn)單介紹如下：第 1 章，緒論。分析了本文的研究背景，依據(jù)企業(yè)開(kāi)展虛擬 CSR 共創(chuàng)中所面臨的實(shí)及現(xiàn)有學(xué)術(shù)研究的不足，提出了本文的研究問(wèn)題，并進(jìn)一步表明了本文的研究目的和

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