隨著2015年中國(guó)人民銀行實(shí)施利率自由浮動(dòng)后,加劇了內(nèi)蒙古地區(qū)各商業(yè)銀行間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力,加之電子銀行的日益迅速發(fā)展,實(shí)體銀行面臨愈來(lái)愈烈的挑戰(zhàn),商業(yè)銀行要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位需要結(jié)合自身實(shí)際尋找新的營(yíng)銷模式。過(guò)去,舊的營(yíng)銷模式是以產(chǎn)品為中心的賣方市場(chǎng),目前的銀行市場(chǎng)已經(jīng)是以消費(fèi)者為中心的買方市場(chǎng)。銀行需要利用服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,并利用服務(wù)質(zhì)量來(lái)突出其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。ZS銀行在全國(guó)股份制商業(yè)銀行中一直獨(dú)占鰲頭,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),內(nèi)蒙古地區(qū)的ZS銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地,要充分利用服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì),提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文將以理論為基礎(chǔ),以實(shí)際實(shí)施觀察為依托對(duì)ZS銀行內(nèi)蒙古地區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行研究,對(duì)其應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)具有重要意義。為了讓ZS銀行在內(nèi)蒙古激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,有必要強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷的理念,重視服務(wù)質(zhì)量的提升。本文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的理論,為研究?jī)?nèi)蒙古ZS銀行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。并通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論,服務(wù)質(zhì)量差距模型和客戶滿意度模型的研究,找出銀行服務(wù)存在的問(wèn)題。本文總結(jié)了公司基層管理者在服務(wù)質(zhì)量一線改善中的感受和體會(huì)。經(jīng)過(guò)從實(shí)踐到理論到實(shí)踐的多次循環(huán),指出了提高銀行服務(wù)質(zhì)量的措施和建議。對(duì)于同業(yè)銀行中更加具有借鑒意義。
【學(xué)位單位】：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F274;F832.33
【部分圖文】：

第二章 文獻(xiàn)綜述與相關(guān)理論研究為客戶提供服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)管理而導(dǎo)致的，模型中虛線的上述部分描述了客戶差距，即客戶預(yù)期服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距。 是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心。服務(wù)質(zhì)量差距模型可以幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理了解客戶服務(wù)期望-服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-員工基于 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶傳遞服務(wù)-客戶參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并感知服務(wù)-管理發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題原因。服務(wù)質(zhì)量差距模型是幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的有效工具�？蛻魧�(duì)服務(wù)質(zhì)量的良好評(píng)價(jià)和客戶滿意度的不斷提高。

第三章 ZS 銀行內(nèi)蒙古地區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀滿意UntidydressingImpolite UnskilledComplicatedproceduresUnreasonablerequirementsLong waittime差UntidydressingRude UnskilledComplicatedproceduresUnreasonablerequirementsLong waittime（二）客戶評(píng)價(jià)規(guī)則一般情況下，客戶在完成業(yè)務(wù)后，可參與一次柜面服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)等級(jí)從左到右依次為“很差、不滿意、一般、滿意、非常滿意”。 客戶點(diǎn)擊“很差、不滿意”評(píng)價(jià)表情時(shí)，會(huì)提示“非常抱歉，辛苦您【點(diǎn)選標(biāo)簽】幫助我們進(jìn)一步改進(jìn)”。（三）運(yùn)營(yíng)柜面服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)客戶評(píng)價(jià)實(shí)施流程客戶至網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)辦理柜面業(yè)務(wù)，柜員完成業(yè)務(wù)辦理后，向客戶推送服務(wù)評(píng)價(jià)界面，同時(shí)提示客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶根據(jù)個(gè)人意愿選擇是否進(jìn)行評(píng)價(jià)。 具體流程詳見下圖：

22圖 3-2 飛鳥評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)流程二、目前現(xiàn)有人工評(píng)價(jià)柜員管理評(píng)價(jià)包含：運(yùn)營(yíng)主管-區(qū)域運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理-支行行長(zhǎng)-分行服務(wù)管理人員-運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理室成員評(píng)價(jià)。各級(jí)人員針對(duì)一線柜員的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)情況進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。運(yùn)營(yíng)主管管理評(píng)價(jià)包含：區(qū)域運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理-支行行長(zhǎng)-分行服務(wù)管理人員-運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理室成員評(píng)價(jià)。區(qū)域運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理管理評(píng)價(jià)包含：支行行長(zhǎng)-分行服務(wù)管理人員-運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理室成員評(píng)價(jià)分行服務(wù)管理人員管理評(píng)價(jià)：運(yùn)營(yíng)主管-區(qū)域運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理-運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)

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10 賈U

本文編號(hào)：2834448