隨著利率市場化改革的深入,從銀行存款和貸款來說,金融機(jī)構(gòu)的自主定價(jià)權(quán)對我國商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式造成的很大的沖擊,特別是對規(guī)模小、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一的中小型城市商業(yè)銀行的沖擊更為明顯,特別是近幾年來互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展,中小型城市商業(yè)銀行為了能在激烈的競爭中博得一席,必須走向轉(zhuǎn)型的道路。我國的銀行在殘酷的競爭中,賣方市場向買方市場逐漸轉(zhuǎn)變是傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展的趨勢。對于所有銀行來講,最寶貴的資源就是客戶。同時(shí),作為賣方市場的客戶需求發(fā)生了很大的變化,逐漸從使用層次向體驗(yàn)層次轉(zhuǎn)變。而金融產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化也在慢慢消磨客戶對銀行的體驗(yàn)感(1)。在這樣的形式下,銀行如何重新審視客戶的需求,提供給客戶超越競爭的對手的高價(jià)值(2),使中小城市商業(yè)銀行擁有持久的競爭優(yōu)勢成為了銀行在轉(zhuǎn)型過程中的核心問題,而客戶體驗(yàn)無疑是中小城市商業(yè)銀行在競爭中的一個(gè)有力的武器。富滇銀行股份有限公司,是經(jīng)中國銀監(jiān)會批準(zhǔn)成立的云南省省級地方性股份制商業(yè)銀行,成立于2007年12月30日。在利率市場化的深化使銀行業(yè)間的競爭加劇的背景下,富滇銀行作為地方性中小城市商業(yè)銀行爭加劇的情況下,從2014開始了零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,業(yè)務(wù)方向的轉(zhuǎn)變,讓富滇銀行找到了新的發(fā)展契機(jī),也為進(jìn)一步搶占市場份額奠定了基礎(chǔ)。在客戶網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)感提升上,富滇銀行力爭打造最溫馨的網(wǎng)點(diǎn)氛圍,做到客戶到網(wǎng)點(diǎn)就想到家的感覺。在中國質(zhì)量協(xié)會銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告可知,我國銀行業(yè)在2016年中,銀行客戶平均滿意度為82分,網(wǎng)點(diǎn)的滿意度得分僅僅只有76.1分,較2015年同比下降了2分,是客戶整體滿意度的一大板塊(3)。這樣的現(xiàn)狀看來,富滇銀行在不斷擴(kuò)大客戶規(guī)模的同時(shí),加強(qiáng)了服務(wù)流程的規(guī)范化,但是已經(jīng)無法滿足客戶的日益增長的需求。為了解決富滇銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中客戶管理的散亂及效率低下的情況,本文以富滇銀行作為主要研究對象,并通過“客戶體驗(yàn)驅(qū)動模式”為核心進(jìn)行研究。研究內(nèi)容包括以下四個(gè)部分:一是對富滇銀行的現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的分析,了解富滇銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性后,通過富滇銀行在網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的過程中發(fā)現(xiàn)富滇銀行在提升客戶體驗(yàn)感方面的不足。二是客戶金融服務(wù)體驗(yàn)的概念。本文引入“客戶金融服務(wù)體驗(yàn)”作為“客戶體驗(yàn)驅(qū)動模式”下網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的理論基礎(chǔ),并在此基礎(chǔ)上引入服務(wù)價(jià)值量的概念。三是通過對富滇銀行下轄的30個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問卷的實(shí)證分析,建立出富滇銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值量因子模型。四是通過服務(wù)價(jià)值量因子模型作為分析工具,并結(jié)合富滇銀行的實(shí)際情況,搭建富滇銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)價(jià)值量布局構(gòu)架來作為富滇銀行客戶細(xì)分的指引。本文通過客戶對網(wǎng)點(diǎn)的體驗(yàn)感來設(shè)計(jì)出適合于富滇銀行客戶細(xì)分的構(gòu)架,既是對富滇銀行現(xiàn)有的客戶精細(xì)化管理提出了建議,也能彌補(bǔ)富滇銀行在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的短板,對富滇銀行長期的發(fā)展起到了十分重要的意義。
【學(xué)位單位】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

10圖 1.1 文章技術(shù)路線第五節(jié) 章創(chuàng)新點(diǎn)創(chuàng)新之處是在客戶體驗(yàn)管理的概念下，引入了“金融服務(wù)體客戶體驗(yàn)驅(qū)動模式”下銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型模式的研究①，并網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值因子模型，并根據(jù)模型，構(gòu)建了富滇銀行網(wǎng)點(diǎn)量布局構(gòu)架圖，從而為利率市場化下，中小城市商業(yè)銀行提性的服務(wù)細(xì)分，對提高中小城市商業(yè)銀行的客戶滿意度有最體驗(yàn)驅(qū)動模式”下零售銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型策略淺析[J]. 時(shí)代經(jīng)貿(mào),2017(36):13-16

第四章 “客戶體驗(yàn)驅(qū)動”下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的策略二、構(gòu)建服務(wù)價(jià)值量因子模型根據(jù)上文對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析后，驗(yàn)證因子之間的相關(guān)關(guān)系并結(jié)合實(shí)作經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出來了零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值量的因子模型，如圖 4.2 所示。

第四章 “客戶體驗(yàn)驅(qū)動”下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的策略夠客戶的顯性特征，進(jìn)行高效地運(yùn)用和細(xì)分�？蛻艏�(xì)分的過程是外部的過程，行作為服務(wù)供給端，要結(jié)合和參考到體統(tǒng)數(shù)據(jù)提供出的客戶細(xì)分的情況，并綜當(dāng)前金融市場環(huán)境、內(nèi)部產(chǎn)品特征，以及營銷人員的專業(yè)的水平來制定出使信更為有效和對稱的服務(wù)細(xì)分策略，該策略的制定是為了滿足客戶的各種需求，該策略結(jié)果將會成為實(shí)際工作中的指導(dǎo)，并將優(yōu)化后的決策結(jié)果與理論中的理型相結(jié)合。下圖是價(jià)值服務(wù)因素的簡單構(gòu)架，將以客戶為中心的明顯特征，將戶分為八大類，每一類對應(yīng)著不同的服務(wù)模式，這便構(gòu)成了“零售銀行網(wǎng)點(diǎn)服價(jià)值量布局構(gòu)架”，如圖 4.3。從而來從最大的綜合效益來滿足不同客戶的需但是要強(qiáng)調(diào)的是，要使服務(wù)價(jià)值量的布局在實(shí)際工作中產(chǎn)生效，前提要是以客為中心，可以充分有效地滿足客戶需求，重要的基礎(chǔ)是可以有效提升客戶細(xì)分程，提高服務(wù)效率。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前8條

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本文編號：2829316