發(fā)布時(shí)間：2020-09-24 10:34

【摘要】：本文在“互聯(lián)網(wǎng)+”這一時(shí)代背景下以W銀行科技支行作為本文的研究對象,分析探討其企業(yè)客戶滿意度問題,以期為企業(yè)自身贏得企業(yè)客戶,并為相關(guān)行業(yè)企業(yè)提供一定的借鑒。本文首先對W銀行科技支行客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行介紹,然后從科技支行的新產(chǎn)品研發(fā)、與企業(yè)對接情況、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況三個(gè)方面分析了業(yè)務(wù)整體經(jīng)營狀況和各個(gè)環(huán)節(jié)中的客戶滿意度基本情況,通過問卷收集客戶對科技支行各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度評價(jià),并構(gòu)建科技支行的滿意度評價(jià)體系,為后文進(jìn)行因子分析和相關(guān)性分析提供數(shù)據(jù)支持。在滿意度評價(jià)上分別從產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度、服務(wù)設(shè)施滿意度、服務(wù)響應(yīng)滿意度四個(gè)維度進(jìn)行評價(jià),識別出影響科技支行企業(yè)客戶滿意度的各個(gè)因素的相對重要性和相關(guān)性,構(gòu)建W銀行科技支行的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。最后是W銀行科技支行客戶滿意度提升策略及相關(guān)實(shí)施保障。為確保戰(zhàn)略的實(shí)施,主要思路有三:(1)借助大數(shù)據(jù)等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段提升對企業(yè)客戶需求識別的精準(zhǔn)度;(2)以科技創(chuàng)新帶動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新滿足不同企業(yè)客戶的多樣化需求;(3)加強(qiáng)對科技支行業(yè)務(wù)人員和產(chǎn)品研發(fā)人員激勵(lì)考核機(jī)制。最后是對全文的研究結(jié)論的總結(jié),并且簡要說明本文研究的缺點(diǎn)和未來的研究展望。
【學(xué)位授予單位】：青島科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.2
【圖文】：

圖 3-1 調(diào)查流程圖Figure 3-1Survey flowchart（2）調(diào)查目的從產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度、效果滿意度、外部環(huán)境以及工作支持與保障等方面來對 W 銀行科技支行的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，以期更好的發(fā)現(xiàn)客戶的需求和客戶關(guān)注點(diǎn)，并提出針對性的措施來改進(jìn)和提升客戶滿意度水平。（3）調(diào)查對象近五年內(nèi)在 W 銀行科技支行辦理過業(yè)務(wù)的一部分企業(yè)客戶。（4）調(diào)查方式問卷調(diào)查法。（5）樣本抽取與實(shí)施調(diào)查出于樣本科學(xué)性的考慮，現(xiàn)根據(jù)收入情況將企業(yè)客戶進(jìn)行分類，并進(jìn)行分層抽樣，也就是說先將全體客戶分成幾個(gè)小的組成部分，再從每個(gè)部分中根據(jù)比例選擇樣本來形成最終樣本。（6）實(shí)施調(diào)查

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本文編號：2825622