發(fā)布時間：2020-09-22 19:40

　　 2007年中國郵政儲蓄銀行正式成立,標志著郵政體制改革進入新的篇章。郵儲銀行正式從中國郵政企業(yè)獨立出來,郵政金融的經(jīng)營模式正式進入“自營+代理”的發(fā)展階段。郵政儲蓄的實體網(wǎng)點被劃分為兩種:一種是由郵儲銀行負責的自營網(wǎng)點,主要分布于市區(qū)與縣城的城市網(wǎng)點,從事全銀行業(yè)務;一種是由郵政企業(yè)負責經(jīng)營、郵儲銀行部分參與管理的代理網(wǎng)點,從事儲蓄、匯兌、保險、理財?shù)然A性金融服務,主要分布于農(nóng)村地區(qū),支撐郵政企業(yè)履行普遍服務的義務。隨著2017年郵政企業(yè)機構改革落地,郵政企業(yè)目前共分為三大板塊,其中近80%的企業(yè)收入來源于代理金融業(yè)務板塊。但是,隨著利率市場化推進和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速推進,促使銀行業(yè)的存貸款利差收益逐步變少。今后,銀行的利潤增長點逐步向零售金融業(yè)務轉變,而只存不貸的代理金融業(yè)務在瞬息萬變的市場環(huán)境下,只是通過存款利率上浮和存款送積分禮品的成本補貼拉動式發(fā)展,不僅利差收入會嚴重縮減,利潤空間也會越來越小。從服務營銷管理角度研究探索出一套適用于郵政代理金融的服務營銷管理模式,對深化郵政代理金融業(yè)務轉型發(fā)展具有重要意義。本文以ZK市郵政代理金融為研究對象,采用定量研究與定性研究相結合、理論與實踐相結合的方法,主要通過調(diào)研問卷、文獻研究、員工訪談等方式進行。運用服務營銷管理三角模型、服務利潤鏈模型、內(nèi)部服務質(zhì)量和客戶滿意度理論,從外部營銷、內(nèi)部營銷、互動營銷三個方面深入剖析ZK市郵政代理金融業(yè)務的服務營銷管理水平,詳細闡述了代理金融業(yè)務營銷策略、內(nèi)部激勵、服務質(zhì)量等方面存在的問題,并通過服務營銷管理三角模型逐一分析,嘗試解決當下存在的服務營銷管理問題。根據(jù)服務利潤鏈模型等理論,本文主要得出以下結論:一是改進內(nèi)部服務質(zhì)量,通過設計戰(zhàn)略地圖、關注員工需求、開展線上培訓等措施提高員工生產(chǎn)效率;二是提升顧客感知價值,通過加強線上宣傳、設計服務藍圖、建立智能營銷模型等措施提高客戶滿意度;三是強化客戶關系管理,通過進行客戶分類分級、優(yōu)化高端客戶體驗、建立客戶流失分析模型等措施提高市場份額“質(zhì)量”。從而進一步有效提升服務營銷管理水平,實現(xiàn)向管理要效益。
【學位單位】：河南財經(jīng)政法大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：F618.3;F832.2
【部分圖文】：

河南財經(jīng)政法大學碩士學位論文指企業(yè)確保員工有能力履行企業(yè)對客戶的承諾并提供服務或產(chǎn)品；外部營銷是指企業(yè)對交付給客戶的服務或產(chǎn)品所做的承諾；互動營銷是指當客戶對產(chǎn)服務進行消費和使用時，員工必須履行承諾。這三種營銷方式圍繞著對客戶諾相互影響，確保成功的服務營銷活動得以開展。

河南財經(jīng)政法大學碩士學位論文成本擴張。2.1.3 服務利潤鏈模型服務利潤鏈從利潤、客戶、員工和公司之間關系的角度，詳細闡述了公司利潤增長來源。起源于詹姆斯·赫斯克特在 1994 年提出的“服務價值鏈”模型，試圖從理論上揭示是什么決定了服務型企業(yè)的利潤。認為，服務利潤鏈可以生動地理解為盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度、忠誠度和生產(chǎn)率之間的聯(lián)系，它是一個封閉的循環(huán)作用的鏈，其中每個環(huán)節(jié)實現(xiàn)的質(zhì)量都將直接影響到后續(xù)的環(huán)節(jié)，最終目標是使公司實現(xiàn)盈利。

圖 3-1 2018 年 ZK 市郵政各項業(yè)務收入占比K 市郵政代理金融業(yè)務基本情況代理金融業(yè)務收入分析8 年，ZK 市郵政代理金融業(yè)務實現(xiàn)收入 7.28 億元，同比增長 5收入比重達到 73.04%，是支撐全市收入的主要因素。但是，率來看，金融業(yè)務收入占比持續(xù)下滑。并且金融業(yè)務收入增幅幅不匹配，對收入增長貢獻度偏低。表3-1 ZK市郵政近三年各項業(yè)務收入貢獻率

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本文編號：2824834