發(fā)布時間：2020-09-10 09:04

　　 銀行辦理業(yè)務(wù)的重要場所就是營業(yè)網(wǎng)點,它能夠?qū)㈩櫩秃豌y行鏈接起來,并且能夠直接向顧客提供各項服務(wù),能夠把銀行的形象很好的展示出來,并且能夠直接傳播銀行的企業(yè)文化,它是銀行發(fā)展的重要方面,如果銀行具有高的服務(wù)質(zhì)量,則銀行的形象、聲譽和競爭力就會提高上去,反之亦然。所以,一些商業(yè)銀行把營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量管理看的很重,依靠對員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行改善,對員工的服務(wù)效率加以提高等措施來把網(wǎng)點的整體服務(wù)質(zhì)量提高上去,進(jìn)而促使銀行獲得更多的競爭優(yōu)勢。本文以Z銀行H營業(yè)網(wǎng)點為研究對象,首先對Z銀行H營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。而后從客戶投訴率較高、柜員差錯率比較高、自助設(shè)備使用率低和顧客滿意度比較低等四個方面分析了Z銀行H營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并從網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境建設(shè)有待優(yōu)化,業(yè)務(wù)處理流程有待優(yōu)化,工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)有待提升,績效考核制度不完善、對客戶滿意度缺乏調(diào)研這五個方面分析了導(dǎo)致上述問題的原因。最終提出了從降低顧客投訴率、降低柜員的業(yè)務(wù)差錯率、提升自助設(shè)備使用率和提高顧客滿意度等四個方面提升Z銀行H營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的策略,以期能為Z銀行H營業(yè)網(wǎng)點提升服務(wù)質(zhì)量提供一些指導(dǎo)。本文主要研究Z銀行H營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的策略,兼顧一些區(qū)域性和地方性,針對性和實用性很強(qiáng),對Z銀行的其他營業(yè)網(wǎng)點的有一定的借鑒性和參考性,同時對于同業(yè)的其他金融機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點在提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量工作有一定的借鑒意義,對于銀行業(yè)監(jiān)管部門對金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)實施更加有效的更加科學(xué)的監(jiān)管有一定的參考意義。
【學(xué)位單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

Z 銀行 H 營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升研究 第一章 緒論務(wù)結(jié)果時，才能將這種結(jié)果與預(yù)期愿望進(jìn)行比較，進(jìn)而做出評價。第二，顧客感知服務(wù)的過程。即金融服務(wù)體系在進(jìn)行服務(wù)時，顧客最終能否對服務(wù)滿意從根本上講取決于具體的服務(wù)體驗過程。因此，作為金融服務(wù)體系而言必須對客戶的需求予以高度的關(guān)注。要對客戶具體需求有所了解，依據(jù)客戶的實際需求提供相應(yīng)的服務(wù)，同時確保整個服務(wù)過程體現(xiàn)出高效化、優(yōu)質(zhì)化。對金融體系內(nèi)的各類資源必須做到充分利用與合理利用，使服務(wù)過程更加高效、更加科學(xué)。在進(jìn)行服務(wù)傳輸?shù)倪^程里，需要對相關(guān)的服務(wù)事項加以評估。此外，客戶與金融體系內(nèi)的工作人員通過接觸，也可以感受到工作人員的服務(wù)狀態(tài)。而客戶對金融服務(wù)所作出的評價往往與以往接受服務(wù)的經(jīng)驗有關(guān)。當(dāng)這種服務(wù)會讓客戶感覺到意外驚喜時，客戶就會給予較高的評價。反之，則相反。

圖 1-2 服務(wù)利潤鏈而具體的對金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究見下：張帆及其他知名學(xué)者于 2012 年就金融服務(wù)業(yè)贏得客戶的滿意情況進(jìn)行了具體研究，其研究過程著眼于三大層面進(jìn)行。這三方面分別為服務(wù)環(huán)境、員工的禮儀以及服務(wù)的實際效能[8]。業(yè)內(nèi)人士李保興作為該領(lǐng)域的專家，曾于 2013年進(jìn)行了類似的研究。他認(rèn)為金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以區(qū)分為三個層次：一是要使客戶實際體驗與心目中員工服務(wù)狀態(tài)保持一致或接近。比方服務(wù)場所在環(huán)境上要保持溫馨愜意，員工的服務(wù)應(yīng)該熱情周到。特別是大堂經(jīng)理面對客戶的質(zhì)疑應(yīng)該和顏悅色地予以解釋。二是在服務(wù)效率上要做到最優(yōu)。就是要把客戶提升效率的期許變成客戶可以看到的現(xiàn)實，為此不僅要在技術(shù)上具有足夠的支撐，而且在機(jī)制上、程序上都必須有相應(yīng)的保證。三是不斷進(jìn)行革新。服務(wù)的提供要因?qū)ο蠖�，特別是對那些 VIP 客戶，必須為他們量身定制服務(wù)事項[1]。2013 年的年初，戴安琪就通過自己的研究發(fā)現(xiàn)，金融體系本身的質(zhì)量如何往往受兩方面因素決定。一方面為金融體系自身，另一方面為顧客。而二者之

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2815638