如今,“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)滲透到我國的各行各業(yè)中,而在民航業(yè)中,影響最大的莫過于機(jī)票銷售這部分,線上預(yù)訂機(jī)票已經(jīng)成為民眾最主要的購票方式。而隨著我國網(wǎng)絡(luò)購物逐漸步入成熟期,旅客的線上購票體驗(yàn)已經(jīng)成為他們對網(wǎng)站青睞的重要因素。本文回顧了顧客體驗(yàn)、顧客滿意度以及顧客忠誠度相關(guān)理論,通過歸納相關(guān)文獻(xiàn),發(fā)現(xiàn)顧客體驗(yàn)、顧客滿意度以及顧客忠誠度之間存在一定的影響關(guān)系,但以往的研究主要集中在實(shí)體商店或者普遍意義上的網(wǎng)絡(luò)商店,很少有文章涉及到民航購票網(wǎng)站方面的研究。本文主要參考了國外學(xué)者施密特的體驗(yàn)理論模型,并結(jié)合我國民航購票網(wǎng)站功能特征,對民航購票網(wǎng)站的顧客體驗(yàn)進(jìn)行研究。首先對民航旅客在線購票的顧客體驗(yàn)進(jìn)行維度劃分,然后構(gòu)建民航購票網(wǎng)站顧客忠誠度影響模型并提出假設(shè),探究網(wǎng)站的顧客體驗(yàn)與顧客滿意度以及顧客忠誠度之間的關(guān)系,通過實(shí)地調(diào)研獲取數(shù)據(jù),并利用結(jié)構(gòu)方程對模型進(jìn)行修正和假設(shè)檢驗(yàn)。分析結(jié)果表明民航購票網(wǎng)站的感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)均對顧客滿意度和忠誠度產(chǎn)生顯著影響,其中行動(dòng)體驗(yàn)影響最大,網(wǎng)站顧客滿意度對顧客忠誠度也有顯著的影響。最后本文根據(jù)所獲結(jié)論并結(jié)合目前我國民航購票網(wǎng)站存在的問題,相應(yīng)的提出三點(diǎn)提升民航購票網(wǎng)站忠誠度的策略建議。
【學(xué)位單位】：中國民航大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F274;F562
【部分圖文】：

進(jìn)行梳理和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)對體驗(yàn)維度的劃分主要是從三個(gè)角度進(jìn)行劃分）經(jīng)濟(jì)學(xué)視角下的體驗(yàn)分類驗(yàn)的維度劃分上，有學(xué)者從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角進(jìn)行了劃分，比較有代表性恩、吉爾摩的研究，托夫勒（1970）在他的著作中指出，體驗(yàn)是商品交換物。通過研究，托夫勒提出將體驗(yàn)劃分為成為兩個(gè)維度，一個(gè)是直接體驗(yàn)，其中間接體驗(yàn)指的是顧客在企業(yè)事先安排好的模擬環(huán)境中參受體驗(yàn)新奇，驚喜等。直接體驗(yàn)指的是顧客在真實(shí)環(huán)境中參與相關(guān)活。另外一個(gè)具有代表性的是派恩和吉爾摩的體驗(yàn)維度劃分，他們通過視角出發(fā)，認(rèn)為顧客體驗(yàn)是一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)“提供物”，并嘗試對顧主要是考慮顧客參與程度以及與環(huán)境相關(guān)度來提出相應(yīng)的劃分方法，四個(gè)維度，他們分別是教育體驗(yàn)、審美體驗(yàn)、逃避現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)以及娛樂圖 2-1 所示。

圖 3-2 近五年來在線市場規(guī)模情況表中可以看出，2012 年我國的在線機(jī)票市場規(guī)模為 1042.00 億元，到了規(guī)模達(dá)到了 3180.00 億元，幾乎翻了兩倍。而且在這五年內(nèi)，每一年的機(jī)模都處于遞增的狀態(tài)，同比增長率在 2014 年達(dá)到了峰值。除了市場規(guī)模市場占比也處于上升的狀態(tài)，具體如圖 3-3 所示。20%40%60%80%100%120%其他分銷在線旅游社其他直銷渠道在線直銷

除了能夠?qū)我宦窂降南禂?shù)進(jìn)行估計(jì)并判斷其強(qiáng)弱，模型還能夠根據(jù)相應(yīng)斷整個(gè)模型對數(shù)據(jù)的擬合程度，通過這一點(diǎn)可以對不同模型進(jìn)行擬合比較或?qū)π拚�。�?gòu)方程模型的運(yùn)行與修正構(gòu)方程的初始模型設(shè)定的是否合理，主要考慮模型相關(guān)參數(shù)以及相關(guān)指標(biāo)是否，可以從三個(gè)方面出發(fā)。第一，所估計(jì)的參數(shù)是否恰當(dāng)，參數(shù)值是否與本文所相一致。第二，關(guān)于參數(shù)檢驗(yàn)，一般的統(tǒng)計(jì)軟件都會(huì)給出相應(yīng)的估計(jì)值以及 T 值大于 2 時(shí)，所估計(jì)的參數(shù)在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上具有顯著性，參數(shù)通過檢驗(yàn)。第三，與數(shù)據(jù)的擬合情況，若所建模型為結(jié)構(gòu)方程模型，擬合度主要通過絕對擬合合度以及簡約擬合度的相應(yīng)擬合指數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。第三章中，本文已構(gòu)建了關(guān)于民航購票網(wǎng)站顧客忠誠度影響的概念模型，通.0 軟件構(gòu)建相應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型。如圖 5-7 所示。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2810798