隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術的不斷快速發(fā)展,現(xiàn)代的呼叫中心逐漸地朝著下一代呼叫中心階段過渡。呼叫中心電話外呼作為呼叫中心系統(tǒng)中一項增值業(yè)務,隨著呼叫中心系統(tǒng)的整體發(fā)展企業(yè)用戶對其性能和功能上的服務要求也越來越苛刻。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營銷工作重復繁雜,效率低下。另外,外呼過程中容易出現(xiàn)的問題和紕漏較多所以為企業(yè)提供更接近真人對話的語音服務,為傳統(tǒng)呼叫中心提供智能化賦能,讓企業(yè)的成本降低,效率提升,成為一個亟待解決的問題。在當前的呼叫中心業(yè)務和網(wǎng)絡環(huán)境快速融合的大背景下,為了提升原有的呼叫中心外呼系統(tǒng),本文對原有的呼叫中心外呼系統(tǒng)進行了智能語音化擴展。在對原有的呼叫中心外呼系統(tǒng)的研究過程中,發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)的業(yè)務邏輯跳轉(zhuǎn)機制并不適用于智能語音外呼系統(tǒng),所以為了更好地對原有的呼叫中心外呼系統(tǒng)進行智能語音化擴展,通過一系列的分析之后得出了一套新的業(yè)務邏輯跳轉(zhuǎn)機制,設計了特定業(yè)務腳本語言和用于解析該特定語言的解析器。本文首先介紹了呼叫中心外呼系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀和一系列的相關技術。對智能語音外呼系統(tǒng)業(yè)務交互子系統(tǒng)進行了需求分析。接著根據(jù)需求制定了一套新的業(yè)務邏輯跳轉(zhuǎn)機制。然后對系統(tǒng)進行了概要設計,給出了系統(tǒng)的整體架構和子系統(tǒng)的分層結構設計。根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)功能操作來設計了一套獨有的腳本語言和解析器,并對業(yè)務交互子系統(tǒng)進行了詳細的設計與實現(xiàn)。最后,分別對業(yè)務交互子系統(tǒng)和整個智能語音外呼系統(tǒng)的進行了功能和性能上的測試,完成了系統(tǒng)的基礎功能,并對系統(tǒng)未來的發(fā)展進行了展望。
【學位單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：TP311.52
【部分圖文】：

容以及復雜的長流程業(yè)務，無法給我們需要的智能語音外呼系統(tǒng)提供完整的業(yè)務逡逑邏輯處理功能。所以我們需要對傳統(tǒng)的呼叫中心中功能不完善的ＩＶＲ模塊重新逡逑設計。如下圖３－１所示。逡逑語音．處理子系統(tǒng)Ｉ邋１傳統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)邋業(yè)務交互子系統(tǒng)邋｜自然語言處理子系統(tǒng)逡逑語邋語一歐h熌寫擔咂鍘

本文編號：2810545