隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的不斷快速發(fā)展,現(xiàn)代的呼叫中心逐漸地朝著下一代呼叫中心階段過渡。呼叫中心電話外呼作為呼叫中心系統(tǒng)中一項(xiàng)增值業(yè)務(wù),隨著呼叫中心系統(tǒng)的整體發(fā)展企業(yè)用戶對(duì)其性能和功能上的服務(wù)要求也越來越苛刻。傳統(tǒng)的企業(yè)電話營銷工作重復(fù)繁雜,效率低下。另外,外呼過程中容易出現(xiàn)的問題和紕漏較多所以為企業(yè)提供更接近真人對(duì)話的語音服務(wù),為傳統(tǒng)呼叫中心提供智能化賦能,讓企業(yè)的成本降低,效率提升,成為一個(gè)亟待解決的問題。在當(dāng)前的呼叫中心業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境快速融合的大背景下,為了提升原有的呼叫中心外呼系統(tǒng),本文對(duì)原有的呼叫中心外呼系統(tǒng)進(jìn)行了智能語音化擴(kuò)展。在對(duì)原有的呼叫中心外呼系統(tǒng)的研究過程中,發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯跳轉(zhuǎn)機(jī)制并不適用于智能語音外呼系統(tǒng),所以為了更好地對(duì)原有的呼叫中心外呼系統(tǒng)進(jìn)行智能語音化擴(kuò)展,通過一系列的分析之后得出了一套新的業(yè)務(wù)邏輯跳轉(zhuǎn)機(jī)制,設(shè)計(jì)了特定業(yè)務(wù)腳本語言和用于解析該特定語言的解析器。本文首先介紹了呼叫中心外呼系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀和一系列的相關(guān)技術(shù)。對(duì)智能語音外呼系統(tǒng)業(yè)務(wù)交互子系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析。接著根據(jù)需求制定了一套新的業(yè)務(wù)邏輯跳轉(zhuǎn)機(jī)制。然后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了概要設(shè)計(jì),給出了系統(tǒng)的整體架構(gòu)和子系統(tǒng)的分層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)功能操作來設(shè)計(jì)了一套獨(dú)有的腳本語言和解析器,并對(duì)業(yè)務(wù)交互子系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。最后,分別對(duì)業(yè)務(wù)交互子系統(tǒng)和整個(gè)智能語音外呼系統(tǒng)的進(jìn)行了功能和性能上的測(cè)試,完成了系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能,并對(duì)系統(tǒng)未來的發(fā)展進(jìn)行了展望。
【學(xué)位單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：TP311.52
【部分圖文】：

容以及復(fù)雜的長流程業(yè)務(wù)，無法給我們需要的智能語音外呼系統(tǒng)提供完整的業(yè)務(wù)逡逑邏輯處理功能。所以我們需要對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心中功能不完善的ＩＶＲ模塊重新逡逑設(shè)計(jì)。如下圖３－１所示。逡逑語音．處理子系統(tǒng)Ｉ邋１傳統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)邋業(yè)務(wù)交互子系統(tǒng)邋｜自然語言處理子系統(tǒng)逡逑語邋語一歐h熌寫擔(dān)咂鍘

本文編號(hào)：2810545