【摘要】：隨著現(xiàn)階段全球電信運(yùn)營(yíng)商3G業(yè)務(wù)的逐漸普及以及發(fā)展,以手機(jī)為主的智能終端普及率也逐漸提高。在當(dāng)前全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下,當(dāng)前通信運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的語音以及短信等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)面臨著巨大的沖擊。通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心的職能以及服務(wù)模式受到了巨大的挑戰(zhàn),隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代環(huán)境的各方面變化,使得通信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)中心服務(wù)模式必須要依據(jù)新的環(huán)境進(jìn)行變化以及轉(zhuǎn)型。在本文的研究中,筆者主要以北京電信客戶服務(wù)中心作為研究對(duì)象,研究了北京電信客服中心服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型實(shí)踐。本文首先闡述了服務(wù)轉(zhuǎn)型和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的理論依據(jù),提出了服務(wù)互聯(lián)化轉(zhuǎn)型的降本增效、客戶感知、渠道協(xié)同等三個(gè)轉(zhuǎn)型策略,分析了當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下環(huán)境的變化,分析了北京電信客服中心原有的服務(wù)模式,并側(cè)重對(duì)人工服務(wù)模式、自助服務(wù)模式以及現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式進(jìn)行了比較和歸納。在此基礎(chǔ)上,本文對(duì)北京電信客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀以及轉(zhuǎn)型的動(dòng)因進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和總結(jié)�；谝陨戏治�,本文重點(diǎn)研究推進(jìn)北京電信客服中心互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的模式,并且從服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型模式、人工服務(wù)分流模型以及建設(shè)多媒體智能客服平臺(tái)等幾個(gè)層面進(jìn)行了闡述。最后,本文對(duì)北京電信客服中心服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型階段性成果進(jìn)行了分析以及梳理,并且提出了下一步的發(fā)展思路以及發(fā)展策略。本文通過依據(jù)北京電信客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行了分析,同時(shí)在當(dāng)前服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提出了北京電信客戶服務(wù)中心進(jìn)一步實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的思路,通過本文的研究,能夠?yàn)楸本╇娦趴头行脑谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的發(fā)展提供一定的參考以及借鑒。
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

第三章北京電信客服中心原有服務(wù)模式分析邐逡逑作實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、實(shí)用化，成為通信行業(yè)呼叫中心的標(biāo)桿。逡逑電信客服中心自２００３年成立以來，經(jīng)過１０年的發(fā)展，到２０１３年，已經(jīng)逡逑的客戶服務(wù)中心，座席規(guī)模超過３００席，客服代表人數(shù)超過５００人，月逡逑超過４００萬，其中１００００號(hào)熱線人工月均服務(wù)量９６萬，ＩＶＲ自助語音服逡逑務(wù)量２８６萬，短信自助服務(wù)２６萬，ＱＱ、微博等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)月均服務(wù)量７逡逑

邐■短信Ｇ助服務(wù)逡逑■互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逡逑圖３－１北京電信客戶服務(wù)中心２０１３年服務(wù)量分布情況逡逑資料來源：根據(jù)北京屯信客服中心內(nèi)部資料整理，２０１３逡逑服務(wù)方式仍然以傳統(tǒng)的人工服務(wù)和ＩＶＲ自助語音、短信自助服務(wù)為主，互聯(lián)網(wǎng)逡逑服務(wù)只占到整體服務(wù)量的２％。逡逑第二節(jié)北京電信客服中心原有服務(wù)模式分析逡逑一、傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式逡逑人工服務(wù)方式是１００００號(hào)服務(wù)熱線最重要的服務(wù)方式，也是當(dāng)前最為客戶所逡逑接受的服務(wù)方式。衡量客服熱線的三個(gè)核心指標(biāo)：２０秒人工接通率、話后滿意率、逡逑一次性問題解決率均與人工服務(wù)相關(guān)。逡逑從客戶的角度看，客戶更喜歡與人互動(dòng)，能更直接的進(jìn)行表達(dá)和溝通。通過逡逑客戶調(diào)研顯示，超過８０％的用戶在撥打客服熱線時(shí)，第一選擇會(huì)尋找人工服務(wù)按逡逑鍵。逡逑北京電信１００００號(hào)人工服務(wù)的主要內(nèi)容是業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)受理、逡逑故障申告和投訴建議五大類型。其中費(fèi)用查詢和業(yè)務(wù)咨詢又是最主要的內(nèi)容，占逡逑９逡逑

邐３５邐ＩｒｆｉＪ邐■投訴建議逡逑pX其他逡逑圖３－２北京電信客服中心人工服務(wù)業(yè)務(wù)分類占比逡逑資料來源：根據(jù)北京電信客服中心內(nèi)部資料整理，２０１３逡逑人工服務(wù)確實(shí)是客服熱線的基礎(chǔ)，人工服務(wù)的接通率、滿意率、解決率等指逡逑標(biāo)可以直接影響客戶的服務(wù)感知。但人工服務(wù)卻是成本最高的服務(wù)渠道，不計(jì)算逡逑座席、場(chǎng)地等運(yùn)營(yíng)成本，僅統(tǒng)計(jì)客服代表人工成本，包括員工工資、獎(jiǎng)金、福利、逡逑保險(xiǎn)、公積金、招聘成本、培訓(xùn)成本，２０１３年北京電信客服代表人均年人工成本逡逑已經(jīng)接近１２萬。以２０１３年數(shù)據(jù)估算，５００余名客服代表，服務(wù)４００萬客戶，每名逡逑客服代表服務(wù)８千名客戶，每名客戶的年均熱線服務(wù)成本在１５元左右。而移動(dòng)業(yè)逡逑務(wù)的年利潤(rùn)不足４億

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2799013