【摘要】：隨著現(xiàn)階段全球電信運營商3G業(yè)務的逐漸普及以及發(fā)展,以手機為主的智能終端普及率也逐漸提高。在當前全球移動互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的背景下,當前通信運營商傳統(tǒng)的語音以及短信等基礎業(yè)務面臨著巨大的沖擊。通信運營商客戶服務中心的職能以及服務模式受到了巨大的挑戰(zhàn),隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代環(huán)境的各方面變化,使得通信運營商客戶服務中心服務模式必須要依據(jù)新的環(huán)境進行變化以及轉型。在本文的研究中,筆者主要以北京電信客戶服務中心作為研究對象,研究了北京電信客服中心服務互聯(lián)網(wǎng)化的轉型實踐。本文首先闡述了服務轉型和互聯(lián)網(wǎng)化轉型的理論依據(jù),提出了服務互聯(lián)化轉型的降本增效、客戶感知、渠道協(xié)同等三個轉型策略,分析了當前移動互聯(lián)網(wǎng)時代下環(huán)境的變化,分析了北京電信客服中心原有的服務模式,并側重對人工服務模式、自助服務模式以及現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)服務模式進行了比較和歸納。在此基礎上,本文對北京電信客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀以及轉型的動因進行了系統(tǒng)的分析和總結�；谝陨戏治�,本文重點研究推進北京電信客服中心互聯(lián)網(wǎng)化轉型的模式,并且從服務互聯(lián)網(wǎng)轉型模式、人工服務分流模型以及建設多媒體智能客服平臺等幾個層面進行了闡述。最后,本文對北京電信客服中心服務互聯(lián)網(wǎng)化轉型階段性成果進行了分析以及梳理,并且提出了下一步的發(fā)展思路以及發(fā)展策略。本文通過依據(jù)北京電信客戶服務中心現(xiàn)有的服務模式進行了分析,同時在當前服務互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提出了北京電信客戶服務中心進一步實施互聯(lián)網(wǎng)化轉型的思路,通過本文的研究,能夠為北京電信客服中心在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的發(fā)展提供一定的參考以及借鑒。
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F626
【圖文】：

第三章北京電信客服中心原有服務模式分析邐逡逑作實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、實用化，成為通信行業(yè)呼叫中心的標桿。逡逑電信客服中心自２００３年成立以來，經(jīng)過１０年的發(fā)展，到２０１３年，已經(jīng)逡逑的客戶服務中心，座席規(guī)模超過３００席，客服代表人數(shù)超過５００人，月逡逑超過４００萬，其中１００００號熱線人工月均服務量９６萬，ＩＶＲ自助語音服逡逑務量２８６萬，短信自助服務２６萬，ＱＱ、微博等互聯(lián)網(wǎng)服務月均服務量７逡逑

邐■短信Ｇ助服務逡逑■互聯(lián)網(wǎng)服務逡逑圖３－１北京電信客戶服務中心２０１３年服務量分布情況逡逑資料來源：根據(jù)北京屯信客服中心內部資料整理，２０１３逡逑服務方式仍然以傳統(tǒng)的人工服務和ＩＶＲ自助語音、短信自助服務為主，互聯(lián)網(wǎng)逡逑服務只占到整體服務量的２％。逡逑第二節(jié)北京電信客服中心原有服務模式分析逡逑一、傳統(tǒng)的人工服務模式逡逑人工服務方式是１００００號服務熱線最重要的服務方式，也是當前最為客戶所逡逑接受的服務方式。衡量客服熱線的三個核心指標：２０秒人工接通率、話后滿意率、逡逑一次性問題解決率均與人工服務相關。逡逑從客戶的角度看，客戶更喜歡與人互動，能更直接的進行表達和溝通。通過逡逑客戶調研顯示，超過８０％的用戶在撥打客服熱線時，第一選擇會尋找人工服務按逡逑鍵。逡逑北京電信１００００號人工服務的主要內容是業(yè)務咨詢、費用查詢、業(yè)務受理、逡逑故障申告和投訴建議五大類型。其中費用查詢和業(yè)務咨詢又是最主要的內容，占逡逑９逡逑

邐３５邐ＩｒｆｉＪ邐■投訴建議逡逑pX其他逡逑圖３－２北京電信客服中心人工服務業(yè)務分類占比逡逑資料來源：根據(jù)北京電信客服中心內部資料整理，２０１３逡逑人工服務確實是客服熱線的基礎，人工服務的接通率、滿意率、解決率等指逡逑標可以直接影響客戶的服務感知。但人工服務卻是成本最高的服務渠道，不計算逡逑座席、場地等運營成本，僅統(tǒng)計客服代表人工成本，包括員工工資、獎金、福利、逡逑保險、公積金、招聘成本、培訓成本，２０１３年北京電信客服代表人均年人工成本逡逑已經(jīng)接近１２萬。以２０１３年數(shù)據(jù)估算，５００余名客服代表，服務４００萬客戶，每名逡逑客服代表服務８千名客戶，每名客戶的年均熱線服務成本在１５元左右。而移動業(yè)逡逑務的年利潤不足４億

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本文編號：2799013