【摘要】：近年來(lái),我國(guó)移動(dòng)通信保持持續(xù)快速的增長(zhǎng),對(duì)人民日常生活產(chǎn)生了重要的影響。揚(yáng)州移動(dòng)公司作為本地“規(guī)模最大、發(fā)展最快、效益最好”的通信運(yùn)營(yíng)商,也不斷地在技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)上進(jìn)行改革創(chuàng)新,推動(dòng)著揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展。但是伴隨著客戶使用程度和關(guān)注程度的不斷提高,揚(yáng)州移動(dòng)客戶的業(yè)務(wù)投訴量也日趨上述,涉及到通信行業(yè)的相關(guān)問(wèn)題也成了消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn),這些都不斷提醒企業(yè)要重視客戶投訴的管理。本文筆者在揚(yáng)州移動(dòng)公司從事服務(wù)管理工作7年,對(duì)近年來(lái)企業(yè)面臨的投訴管理的困惑和問(wèn)題深有感觸。為了解決揚(yáng)州移動(dòng)在客戶管理中存在問(wèn)題,筆者運(yùn)用投訴管理的理論和方法,對(duì)揚(yáng)州移動(dòng)公司的客戶投訴管理進(jìn)行了深入的研究和分析,提出了揚(yáng)州移動(dòng)客戶投訴管理的改進(jìn)建議。首先,文章從客戶投訴渠道、客戶投訴類型和客戶投訴量三方面介紹揚(yáng)州移動(dòng)客戶投訴的現(xiàn)狀,并從投訴管理組織架構(gòu)、投訴管理系統(tǒng)、投訴管理流程和投訴管理制度四個(gè)方面介紹揚(yáng)州移動(dòng)客戶投訴管理的現(xiàn)狀。然后從投訴客戶NPS、投訴客戶滿意度、客戶投訴原因以及投訴典型案例開(kāi)展深入分析,找到了投訴管理中存在的四個(gè)問(wèn)題:1、投訴受理及處理流程不統(tǒng)一;2、投訴處理人員處理技巧欠缺,責(zé)任意識(shí)淡化;3、投訴管理系統(tǒng)信息處理能力不足4、一線部門違規(guī)操作,缺乏監(jiān)管。由此筆者進(jìn)一步分析了這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因,主要因?yàn)镵PI理念過(guò)重,投訴管理意識(shí)不強(qiáng);投訴處理人員激勵(lì)與培訓(xùn)不足;投訴管理制度存在缺陷;投訴管理系統(tǒng)未普及,管理流程復(fù)雜。最后,提出了揚(yáng)州移動(dòng)客戶投訴管理的改進(jìn)建議,包括五個(gè)方面:樹立正確的客戶投訴管理理念、提升投訴處理人員的綜合技能、優(yōu)化投訴處理流程、完善投訴考核制度、加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)。本文希望能夠通過(guò)對(duì)個(gè)例的研究為通信行業(yè)如何改善客戶投訴管理提供參考意見(jiàn),以求促進(jìn)通信企業(yè)將投訴轉(zhuǎn)化為資源,提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F626;F274
【圖文】：

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)邐４Ｇ發(fā)牌邐？丨ＤＣ投產(chǎn)窄？網(wǎng)逡逑建Ｋ逡逑圖３－１揚(yáng)州移動(dòng)發(fā)展歷程圖逡逑中國(guó)移動(dòng)揚(yáng)州分公司被譽(yù)本地為“規(guī)模最大、發(fā)展最快、效益最好”的通信運(yùn)營(yíng)商，逡逑２０１７年用戶規(guī)模超３５０萬(wàn)、４Ｇ用戶超１９０萬(wàn)、運(yùn)營(yíng)收入超２１億，２０１６年上繳稅費(fèi)８０００逡逑萬(wàn)元。逡逑揚(yáng)州移動(dòng)下轄１１個(gè)職能部門、４個(gè)分公司及２個(gè)營(yíng)銷中心，員工在崗人數(shù)共計(jì)１２５３逡逑人，合同制員工占比９５．邋７°／。，人員平均年齡３１。逡逑人力資源部邐邗江營(yíng)銷中心逡逑黨ＳＳ室邐＊團(tuán)客戶部邐江都分公司逡逑紀(jì)委（監(jiān)察室）邐品質(zhì)管理部邐寶應(yīng)分公司逡逑工會(huì)邐高郵分公司逡逑基建辦公室邐腦分公司逡逑圖３－２揚(yáng)州移動(dòng)組織架構(gòu)逡逑３．２揚(yáng)州移動(dòng)客戶投訴現(xiàn)狀逡逑口前，揚(yáng)州移動(dòng)在實(shí)際操作過(guò)程中，將投訴分為兩類。逡逑—是直接答復(fù)類投訴。投訴接待人員在受理不滿表現(xiàn)的客戶時(shí)，客戶接受包含業(yè)務(wù)操逡逑作、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)解釋等直接服務(wù)后，不滿情緒得到安撫，并明確表示接受處理結(jié)果。逡逑二是需進(jìn)一步處理類投訴�？蛻裘鞔_表示不滿情緒或投訴意向、客戶對(duì)初步投訴處理逡逑答復(fù)或直接服務(wù)不認(rèn)可、投訴需要進(jìn)一步查證原因或者處理等情況

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全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)邐４Ｇ發(fā)牌邐？丨ＤＣ投產(chǎn)窄？網(wǎng)逡逑建Ｋ逡逑圖３－１揚(yáng)州移動(dòng)發(fā)展歷程圖逡逑中國(guó)移動(dòng)揚(yáng)州分公司被譽(yù)本地為“規(guī)模最大、發(fā)展最快、效益最好”的通信運(yùn)營(yíng)商，逡逑２０１７年用戶規(guī)模超３５０萬(wàn)、４Ｇ用戶超１９０萬(wàn)、運(yùn)營(yíng)收入超２１億，２０１６年上繳稅費(fèi)８０００逡逑萬(wàn)元。逡逑揚(yáng)州移動(dòng)下轄１１個(gè)職能部門、４個(gè)分公司及２個(gè)營(yíng)銷中心，員工在崗人數(shù)共計(jì)１２５３逡逑人，合同制員工占比９５．邋７°／。，人員平均年齡３１。逡逑人力資源部邐邗江營(yíng)銷中心逡逑黨ＳＳ室邐＊團(tuán)客戶部邐江都分公司逡逑紀(jì)委（監(jiān)察室）邐品質(zhì)管理部邐寶應(yīng)分公司逡逑工會(huì)邐高郵分公司逡逑基建辦公室邐腦分公司逡逑圖３－２揚(yáng)州移動(dòng)組織架構(gòu)逡逑３．２揚(yáng)州移動(dòng)客戶投訴現(xiàn)狀逡逑口前，揚(yáng)州移動(dòng)在實(shí)際操作過(guò)程中，將投訴分為兩類。逡逑—是直接答復(fù)類投訴。投訴接待人員在受理不滿表現(xiàn)的客戶時(shí)，客戶接受包含業(yè)務(wù)操逡逑作、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)解釋等直接服務(wù)后，不滿情緒得到安撫，并明確表示接受處理結(jié)果。逡逑二是需進(jìn)一步處理類投訴。客戶明確表示不滿情緒或投訴意向、客戶對(duì)初步投訴處理逡逑答復(fù)或直接服務(wù)不認(rèn)可、投訴需要進(jìn)一步查證原因或者處理等情況

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2793581