【摘要】：近年來,我國移動通信保持持續(xù)快速的增長,對人民日常生活產(chǎn)生了重要的影響。揚州移動公司作為本地“規(guī)模最大、發(fā)展最快、效益最好”的通信運營商,也不斷地在技術(shù)、業(yè)務、服務上進行改革創(chuàng)新,推動著揚州經(jīng)濟建設的發(fā)展。但是伴隨著客戶使用程度和關(guān)注程度的不斷提高,揚州移動客戶的業(yè)務投訴量也日趨上述,涉及到通信行業(yè)的相關(guān)問題也成了消費者投訴的熱點,這些都不斷提醒企業(yè)要重視客戶投訴的管理。本文筆者在揚州移動公司從事服務管理工作7年,對近年來企業(yè)面臨的投訴管理的困惑和問題深有感觸。為了解決揚州移動在客戶管理中存在問題,筆者運用投訴管理的理論和方法,對揚州移動公司的客戶投訴管理進行了深入的研究和分析,提出了揚州移動客戶投訴管理的改進建議。首先,文章從客戶投訴渠道、客戶投訴類型和客戶投訴量三方面介紹揚州移動客戶投訴的現(xiàn)狀,并從投訴管理組織架構(gòu)、投訴管理系統(tǒng)、投訴管理流程和投訴管理制度四個方面介紹揚州移動客戶投訴管理的現(xiàn)狀。然后從投訴客戶NPS、投訴客戶滿意度、客戶投訴原因以及投訴典型案例開展深入分析,找到了投訴管理中存在的四個問題:1、投訴受理及處理流程不統(tǒng)一;2、投訴處理人員處理技巧欠缺,責任意識淡化;3、投訴管理系統(tǒng)信息處理能力不足4、一線部門違規(guī)操作,缺乏監(jiān)管。由此筆者進一步分析了這些問題產(chǎn)生的原因,主要因為KPI理念過重,投訴管理意識不強;投訴處理人員激勵與培訓不足;投訴管理制度存在缺陷;投訴管理系統(tǒng)未普及,管理流程復雜。最后,提出了揚州移動客戶投訴管理的改進建議,包括五個方面:樹立正確的客戶投訴管理理念、提升投訴處理人員的綜合技能、優(yōu)化投訴處理流程、完善投訴考核制度、加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測。本文希望能夠通過對個例的研究為通信行業(yè)如何改善客戶投訴管理提供參考意見,以求促進通信企業(yè)將投訴轉(zhuǎn)化為資源,提升企業(yè)的服務質(zhì)量和競爭力。
【學位授予單位】：揚州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F626;F274
【圖文】：

全業(yè)務運營邐４Ｇ發(fā)牌邐？丨ＤＣ投產(chǎn)窄？網(wǎng)逡逑建Ｋ逡逑圖３－１揚州移動發(fā)展歷程圖逡逑中國移動揚州分公司被譽本地為“規(guī)模最大、發(fā)展最快、效益最好”的通信運營商，逡逑２０１７年用戶規(guī)模超３５０萬、４Ｇ用戶超１９０萬、運營收入超２１億，２０１６年上繳稅費８０００逡逑萬元。逡逑揚州移動下轄１１個職能部門、４個分公司及２個營銷中心，員工在崗人數(shù)共計１２５３逡逑人，合同制員工占比９５．邋７°／。，人員平均年齡３１。逡逑人力資源部邐邗江營銷中心逡逑黨ＳＳ室邐＊團客戶部邐江都分公司逡逑紀委（監(jiān)察室）邐品質(zhì)管理部邐寶應分公司逡逑工會邐高郵分公司逡逑基建辦公室邐腦分公司逡逑圖３－２揚州移動組織架構(gòu)逡逑３．２揚州移動客戶投訴現(xiàn)狀逡逑口前，揚州移動在實際操作過程中，將投訴分為兩類。逡逑—是直接答復類投訴。投訴接待人員在受理不滿表現(xiàn)的客戶時，客戶接受包含業(yè)務操逡逑作、業(yè)務查詢、業(yè)務解釋等直接服務后，不滿情緒得到安撫，并明確表示接受處理結(jié)果。逡逑二是需進一步處理類投訴�？蛻裘鞔_表示不滿情緒或投訴意向、客戶對初步投訴處理逡逑答復或直接服務不認可、投訴需要進一步查證原因或者處理等情況

全業(yè)務運營邐４Ｇ發(fā)牌邐？丨ＤＣ投產(chǎn)窄？網(wǎng)逡逑建Ｋ逡逑圖３－１揚州移動發(fā)展歷程圖逡逑中國移動揚州分公司被譽本地為“規(guī)模最大、發(fā)展最快、效益最好”的通信運營商，逡逑２０１７年用戶規(guī)模超３５０萬、４Ｇ用戶超１９０萬、運營收入超２１億，２０１６年上繳稅費８０００逡逑萬元。逡逑揚州移動下轄１１個職能部門、４個分公司及２個營銷中心，員工在崗人數(shù)共計１２５３逡逑人，合同制員工占比９５．邋７°／。，人員平均年齡３１。逡逑人力資源部邐邗江營銷中心逡逑黨ＳＳ室邐＊團客戶部邐江都分公司逡逑紀委（監(jiān)察室）邐品質(zhì)管理部邐寶應分公司逡逑工會邐高郵分公司逡逑基建辦公室邐腦分公司逡逑圖３－２揚州移動組織架構(gòu)逡逑３．２揚州移動客戶投訴現(xiàn)狀逡逑口前，揚州移動在實際操作過程中，將投訴分為兩類。逡逑—是直接答復類投訴。投訴接待人員在受理不滿表現(xiàn)的客戶時，客戶接受包含業(yè)務操逡逑作、業(yè)務查詢、業(yè)務解釋等直接服務后，不滿情緒得到安撫，并明確表示接受處理結(jié)果。逡逑二是需進一步處理類投訴�？蛻裘鞔_表示不滿情緒或投訴意向、客戶對初步投訴處理逡逑答復或直接服務不認可、投訴需要進一步查證原因或者處理等情況

全業(yè)務運營邐４Ｇ發(fā)牌邐？丨ＤＣ投產(chǎn)窄？網(wǎng)逡逑建Ｋ逡逑圖３－１揚州移動發(fā)展歷程圖逡逑中國移動揚州分公司被譽本地為“規(guī)模最大、發(fā)展最快、效益最好”的通信運營商，逡逑２０１７年用戶規(guī)模超３５０萬、４Ｇ用戶超１９０萬、運營收入超２１億，２０１６年上繳稅費８０００逡逑萬元。逡逑揚州移動下轄１１個職能部門、４個分公司及２個營銷中心，員工在崗人數(shù)共計１２５３逡逑人，合同制員工占比９５．邋７°／。，人員平均年齡３１。逡逑人力資源部邐邗江營銷中心逡逑黨ＳＳ室邐＊團客戶部邐江都分公司逡逑紀委（監(jiān)察室）邐品質(zhì)管理部邐寶應分公司逡逑工會邐高郵分公司逡逑基建辦公室邐腦分公司逡逑圖３－２揚州移動組織架構(gòu)逡逑３．２揚州移動客戶投訴現(xiàn)狀逡逑口前，揚州移動在實際操作過程中，將投訴分為兩類。逡逑—是直接答復類投訴。投訴接待人員在受理不滿表現(xiàn)的客戶時，客戶接受包含業(yè)務操逡逑作、業(yè)務查詢、業(yè)務解釋等直接服務后，不滿情緒得到安撫，并明確表示接受處理結(jié)果。逡逑二是需進一步處理類投訴�？蛻裘鞔_表示不滿情緒或投訴意向、客戶對初步投訴處理逡逑答復或直接服務不認可、投訴需要進一步查證原因或者處理等情況

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本文編號：2793581