【摘要】：從上世紀(jì)90年代的全球化產(chǎn)品,發(fā)展到本世紀(jì)初期利用市場和人才優(yōu)勢承擔(dān)全球產(chǎn)品營銷任務(wù),進而再到今天將中國市場最佳實踐推廣至全球的反向創(chuàng)新,SAP中國公司逐步實現(xiàn)了從“中國制造”向“中國創(chuàng)造”的轉(zhuǎn)型�，F(xiàn)如今,獲得高的用戶滿意度、忠誠度,采取以“用戶為中心創(chuàng)新”和“技術(shù)拉動創(chuàng)新”等多角度創(chuàng)新體制,帶動顛覆型創(chuàng)新,成為SAP中國公司提升全球市場份額的必然之路。本文通過對SAP中國公司經(jīng)營環(huán)境的分析,研究了SAP公司在中國的威脅企業(yè)和用戶管理狀況,并按照三級測評指標(biāo)制定滿意度的測度,從產(chǎn)品和公司兩方面區(qū)別性的分析影響SAP公司用戶滿意度的因素。通過設(shè)計調(diào)查問卷,針對收集上來的數(shù)據(jù)分別對用戶的滿意度與重要性進行了實證分析,按照回歸系數(shù),將影響用戶滿意度的三級指標(biāo)用魚骨圖進行分析,找到SAP中國公司存在的問題。本文得出的結(jié)論:對SAP公司用戶滿意度的貢獻率最大的指標(biāo)依次為技術(shù)支持、使用產(chǎn)品的費用和企業(yè)品牌、形象;系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性是用戶認(rèn)為最重要的指標(biāo)�；诒疚牡慕y(tǒng)計分析和實證結(jié)論,提出了SAP中國公司的用戶滿意度提升策略,有助于SAP公司具備面對數(shù)字經(jīng)濟時代下挑戰(zhàn)的競爭力,提高SAP公司在中國的市場銷售額,降低項目投資的風(fēng)險。
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F49
【圖文】：

TAM圖示

息的傳播大義是否遭到改變；效果層是指信息的傳播是否帶來實際效益理論是梅森（1978）年提出的，主要是為了研究信息的影響路徑，即為-接受”。同時他認(rèn)為信息的影響是廣泛的，會影響到個人、組織及團體信系統(tǒng)的評價，則可以從技術(shù)層面生產(chǎn)，語義層面生產(chǎn)和功能層面生產(chǎn)行評估。Wixom and Todd（2005）提出，信息系統(tǒng)的用戶滿意度可以與M 相結(jié)合。信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量分別影響信息滿意度和系統(tǒng)滿意度，感受到信息滿意度的影響，感知易用性受到系統(tǒng)滿意度的影響。所以，此2 所示。one and Mclean（2003）在改進的 D＆M 信息系統(tǒng)成功模型中增加了服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量時，他還建議參考營銷領(lǐng)域的 SERVQUAL 量表。Jin and Zhou (avis 的 TAM，結(jié)合信息系統(tǒng)和動機理論中的用戶滿意理論以及 SNS 網(wǎng)站征，提出了 TAM 基本上可以應(yīng)用于 SNS 網(wǎng)站的用戶接受度，感知愉悅通度均與意愿呈正相關(guān)，而外部變量的細分反映了用戶活動的重要性。

圖 2-2 CRM 系統(tǒng)集成示例來源：SAP 內(nèi)部資料整理如今，不管是面對面交流，還是通過手機、線上、社交媒體和移動設(shè)備等渠道戶溝通，企業(yè)都需要交付無縫的客戶體驗。借助 SAP Hybris，企業(yè)將能以更的方式與客戶互動。該 CRM 云解決方案整合了市場營銷、銷售、商務(wù)、客戶服社交 CRM 等功能，幫助團隊開展卓有成效的個性化交互，增強所有渠道的客。借助 SAP Hybris Cloud for Customer 解決方案，你能通過各種渠道與客戶開展關(guān)性的個性化互動，通過互動能夠提高生產(chǎn)力，為企業(yè)贏得更多用戶，并帶來的用戶滿意度。SAP 公司可以了解當(dāng)下客戶關(guān)注的重點，以更有意義的方式與互動。此外，SAP Hybris Cloud for Customer 還能交付豐富的預(yù)測洞察和完美力，并提供與企業(yè)所在行業(yè)相關(guān)的基于情境的客戶體驗。用戶關(guān)系管理(CRM)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碛脩絷P(guān)系(CMR)，用戶的體驗、品牌忠誠

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前9條

1 陳青;;基于顧客價值的銷售服務(wù)顧客滿意度測評研究——以汽車4S店為例[J];企業(yè)經(jīng)濟;2012年07期

2 李發(fā)友;田杰;;高校后勤服務(wù)滿意度評價模型體系研究[J];中國商界(下半月);2009年09期

3 張新安;田澎;;顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的實證研究[J];管理科學(xué)學(xué)報;2007年04期

4 呂榮勝,孫魁偉,姚瑩;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下的顧客忠誠研究[J];經(jīng)濟與管理研究;2005年03期

5 韓小蕓,溫碧燕,伍小奕;顧客消費情感對顧客滿意感的影響[J];南開管理評論;2004年04期

6 韋福祥;顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)關(guān)系實證研究[J];天津商學(xué)院學(xué)報;2003年01期

7 宋先道,李濤;顧客滿意度指數(shù)(CSI)研究現(xiàn)狀分析及改進措施[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報;2002年05期

8 劉宇;顧客滿意度測評方法的研究[J];數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究;2001年02期

9 王永清;嚴(yán)浩仁;;顧客滿意度的測評[J];經(jīng)濟管理;2000年08期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 廖振鵬;ERP系統(tǒng)用戶滿意研究[D];浙江大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前6條

1 朱俊亞;用戶滿意度影響因素研究[D];西南交通大學(xué);2017年

2 劉瀚文;SAP中國公司客戶滿意度提升策略研究[D];華東理工大學(xué);2017年

3 李明哲;FD公司員工滿意度調(diào)查研究[D];山東大學(xué);2016年

4 徐紀(jì)仙;C公司客戶滿意度提升策略研究[D];上海外國語大學(xué);2014年

5 劉雪姣;基于用戶滿意度的移動運營企業(yè)促銷能力提升研究[D];北京郵電大學(xué);2012年

6 李春麗;顧客滿意度指數(shù)測評研究[D];內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué);2005年

本文編號：2782674