【摘要】：黨的十九大指出:我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。同時(shí)提出“我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”這一論斷。改革開(kāi)放40年來(lái),中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)取得了長(zhǎng)足發(fā)展,但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇,在轉(zhuǎn)型期需要盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展模式�！秶�(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》出臺(tái)后,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)主體紛紛研究“量和質(zhì)”的協(xié)同發(fā)展,更多主體越加認(rèn)識(shí)到只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶口碑,才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。凈推薦值(Net promoter score,NPS)是根據(jù)“您在多大程度上愿意向您的親朋好友推薦XX公司(產(chǎn)品/服務(wù)/品牌)?”這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研得到的一個(gè)統(tǒng)計(jì)值,以此預(yù)測(cè)客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度是否忠誠(chéng),是否愿意繼續(xù)購(gòu)買和推薦,并在此基礎(chǔ)上數(shù)據(jù)分析的深度量化,與公司經(jīng)營(yíng)呈強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,市場(chǎng)份額受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。主要原因是缺乏“以客戶為中心”的客戶經(jīng)營(yíng)理念和手段,形成了“有業(yè)務(wù)沒(méi)客戶、單純費(fèi)用拉動(dòng)式營(yíng)銷、增長(zhǎng)不足與虧損并存”的被動(dòng)局面。要扭轉(zhuǎn)當(dāng)下不利局面,T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司引入了NPS評(píng)價(jià)體系,從結(jié)果導(dǎo)向上評(píng)價(jià)服務(wù)效果,加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)水平。本文的主要目的是研究NPS在T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)提升中的作用,并探討基于NPS的服務(wù)提升策略。通過(guò)建立T財(cái)險(xiǎn)公司NPS體系,對(duì)NPS值進(jìn)行多維度分析,發(fā)現(xiàn)客戶旅程的痛點(diǎn)。結(jié)合T財(cái)險(xiǎn)公司的客戶旅程痛點(diǎn)進(jìn)行定量研究,提出具體的服務(wù)提升策略。通過(guò)一系列服務(wù)提升策略,由重產(chǎn)品、重費(fèi)用的傳統(tǒng)營(yíng)銷思路轉(zhuǎn)變?yōu)橹乜蛻�、重服�?wù)的客戶生命周期管理現(xiàn)代思維,切切實(shí)實(shí)現(xiàn)從保單經(jīng)營(yíng)向客戶經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變、從單一費(fèi)用粗放營(yíng)銷向客戶滿意精準(zhǔn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變、從市場(chǎng)慣性被動(dòng)發(fā)展向主動(dòng)內(nèi)涵發(fā)展轉(zhuǎn)變,進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)地位,縮小與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。本文對(duì)T財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值,也對(duì)車險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
【學(xué)位授予單位】：河北地質(zhì)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F842.3;F274
【圖文】：

圖 2.1 顧客讓渡價(jià)值作者了解顧客讓渡價(jià)值的重要意義在于，它能夠提醒企業(yè)想方對(duì)手具有更多顧客讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，吸引更多的潛在顧客購(gòu)買作至少有兩方面：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員與形象，提過(guò)降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、精神與體幣成本與非貨幣成本。該清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客讓渡價(jià)值并不是顧客身上的量化指標(biāo)，或服務(wù)的一種感覺(jué)和體驗(yàn)。這種感覺(jué)和體驗(yàn)在采取購(gòu)買決策之望，企業(yè)的營(yíng)銷行為則是一種試圖匹配這種期望的過(guò)程，企業(yè)這種期望甚至超越這種期望，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意感，這種滿意客的可能性就越大，企業(yè)的營(yíng)銷就越成功。渡價(jià)值理論為企業(yè)提供了一種全面的經(jīng)營(yíng)分析思路[37]。企業(yè)良是一個(gè)一元函數(shù)，而是一個(gè)多元函數(shù)，即是一個(gè)系統(tǒng)作用的結(jié)，顧客是否喜愛(ài)直至選擇企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上是對(duì)企業(yè)加強(qiáng)自平提出了要求。企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，往往比較注重產(chǎn)品、價(jià)

[42]的研究中，根據(jù)保險(xiǎn)公司自身的特點(diǎn)建立了保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)模型（如圖2.2）：公司品牌形象直接影響客戶期望、客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度；客戶期望對(duì)質(zhì)量的感知、價(jià)值的感知和客戶滿意度產(chǎn)生正向的影響；客戶對(duì)質(zhì)量的感知和對(duì)價(jià)值的感知對(duì)客戶滿意度也是正向的關(guān)系；客戶滿意與客戶抱怨是負(fù)相關(guān)，與客戶忠誠(chéng)是正相關(guān)；客戶抱怨與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系取決于保險(xiǎn)公司對(duì)抱怨的處理態(tài)度。由此，通過(guò)對(duì)各變量效應(yīng)的分析，可以知道哪些變量對(duì)客戶的滿意度影響最大，也就提示了保險(xiǎn)公司想要提高客戶滿意度需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素是什么。圖2.2 保險(xiǎn)公司滿意度指數(shù)模型（修訂自劉超等[42]的研究）2.2.3 客戶忠誠(chéng)度理論客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的新概念[43]，是指客戶滿意后，從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或者公司的依賴，維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向和一種內(nèi)在的思想狀態(tài)[44]，從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的角度來(lái)看，客戶忠誠(chéng)度主要體現(xiàn)在現(xiàn)有客戶的流失率或續(xù)保率[39]。忠誠(chéng)的客戶通常指會(huì)拒絕競(jìng)爭(zhēng)者提供的折扣，經(jīng)常性的購(gòu)買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)

[50]。圖2.3 凈推薦值模型NPS具體的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)方法是根據(jù)客戶愿意推薦的程度在0~10分之間來(lái)打分，然后依據(jù)得分將客戶分為三組：-得分在9~10之間--推薦者，具有狂熱忠誠(chéng)度，會(huì)繼續(xù)購(gòu)買并推薦給身邊人；得分在7~8之間--被動(dòng)者，基本滿意但并不狂熱，會(huì)考慮與競(jìng)爭(zhēng)品的比較；得分在0~6之間--貶損者，使用并不愿意推薦，或沒(méi)有忠誠(chéng)度。推薦者與貶損者是對(duì)企業(yè)實(shí)際的服務(wù)、產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶所占百分比之差，即為凈推薦值。NPS的得分在50%以上，即推薦者比貶損者要多，則被認(rèn)為企業(yè)忠誠(chéng)度不錯(cuò)。而NPS的得分值在70%-80%之間則證明企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)度很高的客戶

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 楊少波;李醒飛;吳建賓;鐘瑩;;基于NPS蒸發(fā)波導(dǎo)預(yù)測(cè)模型的適應(yīng)性研究[J];電子測(cè)量與儀器學(xué)報(bào);2016年12期

2 劉揚(yáng);郭正權(quán);;NPS顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)法研究[J];科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào);2009年08期

3 陳強(qiáng);趙玨;;NPS在電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究[J];上海管理科學(xué);2007年06期

4 于芳;范維玉;段友智;李水平;南國(guó)枝;;NPS石油磺酸鹽在孤島地層砂上的吸附性能[J];油田化學(xué);2007年04期

5 楊大蓉;;提高客戶忠誠(chéng)度的NPS方法及其實(shí)證分析[J];江蘇商論;2007年03期

6 趙旺飛;;NPS用戶群網(wǎng)絡(luò)感知保障運(yùn)營(yíng)體系研究[J];電信快報(bào);2017年02期

7 游彥;鄧毅;趙敏;;第三代毒品——新精神活性物質(zhì)(NPS)發(fā)展趨勢(shì)評(píng)估、管制瓶頸與應(yīng)對(duì)策略[J];四川警察學(xué)院學(xué)報(bào);2017年01期

8 陳海明;董倩婷;;酒店NPS測(cè)量系統(tǒng)模型研究[J];邵陽(yáng)學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2017年06期

9 吳超;鐘瑩;楊少波;何鑫;李醒飛;;基于NPS模型的南海蒸發(fā)波導(dǎo)中尺度數(shù)值模擬研究[J];海洋科學(xué);2017年08期

10 楊福理;刁振宇;;NPS數(shù)據(jù)在通信行業(yè)中的應(yīng)用探討[J];郵電設(shè)計(jì)技術(shù);2016年08期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 姚遠(yuǎn);雷治海;蘇娟;楊桂紅;;神經(jīng)肽S及其受體在豬脾淋巴細(xì)胞中的表達(dá)以及NPS對(duì)豬脾淋巴細(xì)胞增殖影響的體外研究[A];中國(guó)畜牧獸醫(yī)學(xué)會(huì)動(dòng)物解剖學(xué)及組織胚胎學(xué)分會(huì)第十六次學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年

2 姚遠(yuǎn);雷治海;蘇娟;楊桂紅;李s

本文編號(hào)：2782261