【摘要】：用戶是廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。自有線電視壟斷被打破以來,提高用戶的滿意度,成為廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)發(fā)展的重要手段。山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司(即山東有線,以下簡稱山東廣電網(wǎng)絡(luò))是宣傳黨的思想文化的主陣地、主渠道,與各級(jí)黨委政府有著密切的聯(lián)系,這是區(qū)別于電信運(yùn)營商等競爭對(duì)手的最大特點(diǎn)。山東廣電網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常多年的發(fā)展,鑄造了一支有著豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍,網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、用戶基數(shù)大、本地化屬性和公信力較強(qiáng),擁有全國最大的用戶資源。然而山東廣電網(wǎng)絡(luò)是在臺(tái)網(wǎng)分離的情況建立起來的,由先前的政府機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型到自負(fù)盈虧的企業(yè),與現(xiàn)代制度企業(yè)相比,山東廣電網(wǎng)絡(luò)市場服務(wù)意識(shí)談薄,服務(wù)體系較為薄弱,在激烈的市場競爭和全國各大省網(wǎng)普遍出現(xiàn)用戶流失嚴(yán)重的情況下,山東廣電網(wǎng)絡(luò)作為宣傳主陣地的作用日漸弱化,在“三網(wǎng)融合”競爭條件的不對(duì)等的背景下,山東廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)營銷策略的調(diào)整改變顯得尤為迫切。整合公司內(nèi)部資料全省服務(wù)營銷現(xiàn)狀情況調(diào)研數(shù)據(jù),對(duì)企業(yè)現(xiàn)有用戶的資源進(jìn)行分析,找到山東廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷存在的問題,并通過與浙江華數(shù)、江蘇有線、北京歌華、重慶有線等等其他省份發(fā)展較好的廣電網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行對(duì)比,找到適合山東廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的品牌策略和競爭策略,更好的發(fā)揮山東廣電網(wǎng)絡(luò)擁有完整的各級(jí)電視頻道優(yōu)勢,尤其是擁有廣受觀眾喜愛的3568頻道在山東省內(nèi)的獨(dú)播特權(quán)的自身優(yōu)勢,全力打造山東廣電網(wǎng)絡(luò)高清化、互動(dòng)化、個(gè)性化、智能化、差異化的五大品牌產(chǎn)品和“專業(yè)視頻服務(wù)商和視頻專家”的品牌定位。制定適合山東廣電網(wǎng)絡(luò)不同用戶群體的服務(wù)營銷三大策略:對(duì)傳統(tǒng)電視收視用戶采取“9+6營銷策略”;對(duì)互聯(lián)網(wǎng)視頻用戶實(shí)施“7+8營銷策略”;對(duì)IPTV用戶實(shí)施“7+8營銷策略”。以信息技術(shù)為依靠,著力發(fā)展高清節(jié)目、豐富3D內(nèi)容、打造4K頻道,從營業(yè)廳、呼叫中心等服務(wù)營銷現(xiàn)狀問題的實(shí)際情況進(jìn)行整改,提高用戶的體驗(yàn),真正做到以用戶所需為出發(fā)點(diǎn),從而改善山東廣電網(wǎng)絡(luò)“輕服務(wù),重營銷”的現(xiàn)象,將服務(wù)營銷落實(shí)到具體的用戶服務(wù)的工作,實(shí)現(xiàn)真正的“精細(xì)化服務(wù)”。山東廣電網(wǎng)絡(luò)通過進(jìn)一步加快“服務(wù)營銷體系”、“服務(wù)支撐體系”、“服務(wù)品牌”和“用戶體驗(yàn)”的建設(shè),進(jìn)一步強(qiáng)化“后臺(tái)服務(wù)前臺(tái),前臺(tái)服務(wù)用戶,管理者服務(wù)一線”的“以用戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念和服務(wù)運(yùn)管機(jī)制。以為用戶提供個(gè)性化、人性化、超值化和創(chuàng)新式的高品質(zhì)服務(wù),真正地想用戶之所想、急用戶之所急,滿足用戶各類需求、解決用戶各類問題,從而在激烈的市場競爭中贏取更多的用戶。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：G229.27;F274

【參考文獻(xiàn)】

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