【摘要】：在國內(nèi)商業(yè)銀行理財產(chǎn)品和服務日漸趨同的情況下,商業(yè)銀行對客戶忠誠度的提升與管理,將直接影響到銀行優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量。一般地,客戶往往會選擇其擁有更高忠誠度的銀行的相關產(chǎn)品。因此,擁有數(shù)量龐大且忠誠度較高的理財客戶群體,可以為商業(yè)銀行帶來持續(xù)的市場規(guī)模和利潤。本文首先以商業(yè)銀行理財產(chǎn)品客戶忠誠度為研究切入點,結合客戶滿意、關系信任、轉(zhuǎn)移成本等理論,對BH銀行包頭分行理財客戶的忠誠度相關問題進行具體分析后發(fā)現(xiàn),當前BH銀行包頭分行理財產(chǎn)品在市場上具有一定競爭力,部分理財產(chǎn)品持續(xù)受到追捧,主要與BH銀行包頭分行理財產(chǎn)品收益較高、設立專門崗位進行客戶維護、邀請專業(yè)機構進行理財客戶經(jīng)理培訓,以及適時為客戶提供額外的禮品等行之有效的客戶忠誠度管理措施有直接關系。其次,通過設計相關調(diào)查問卷,并對290份有效問卷結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)盡管大部分客戶對BH銀行包頭分行理財產(chǎn)品種類、服務品質(zhì)、品牌價值和影響力等方面均較為認可,但是,總體而言受訪客戶對BH銀行包頭分行理財產(chǎn)品的忠誠度較為一般。再次,結合問卷調(diào)查結果進一步分析發(fā)現(xiàn),當前BH銀行包頭分行理財產(chǎn)品客戶忠誠度管理盡管取得了一定成效,但依然存在以下幾個問題,主要表現(xiàn)為:一、理財產(chǎn)品配置結構有待完善;二、BH銀行理財經(jīng)理與客戶的有效溝通不足;三、BH銀行理財業(yè)務辦理的效率較低,客戶往往需要等待較長時間和繁瑣的單據(jù)填寫;四、BH銀行包頭分行理財客戶的轉(zhuǎn)換成本還比較低。最后,結合有關客戶忠誠度管理理論,以及問卷調(diào)查分析結果和本人工作經(jīng)驗,本研究提出以下建議,來提高BH銀行包頭分行理財客戶的忠誠度。具體包括:一、不斷優(yōu)化BH銀行包頭分行理財產(chǎn)品結構,以自主型理財產(chǎn)品為核心,打造明星理財產(chǎn)品;同時,基于客戶需求向理財客戶推薦代理型理財產(chǎn)品。二、穩(wěn)步提高BH銀行包頭分行理財客戶經(jīng)理的服務水平,持續(xù)落實差別化的理財經(jīng)理管理制度,并充分利用CRM客戶關系管理系統(tǒng),建立與客戶的長期互信關系。三、進一步提高銀行理財業(yè)務的辦理效率,減少客戶在柜臺的等待時間,并加大對非柜臺業(yè)務辦理渠道的宣傳和引導。四、提高現(xiàn)有理財客戶留存率,并通過交叉營銷和增加理財客戶的轉(zhuǎn)移成來本降低理財客戶流失率,以及積極運用綜合營銷策略,向理財客戶推薦BH銀行包頭分行的相關產(chǎn)品。本文的研究對國內(nèi)其他同業(yè)如何提高理財產(chǎn)品客戶忠誠度有一部分的現(xiàn)實參考價值。
【學位授予單位】：內(nèi)蒙古大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F832.2
【圖文】：

資理財產(chǎn)品的需求。以銀行理財為例，2005 年全國銀行理財銷售額僅為 2000 億，而到 2016 年已經(jīng)接近 30 萬億。商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品，為居民進行理財和投資提供了一個非常便利且重要渠道，同時也逐步成為商業(yè)銀行重要的存款與利潤來源之一。然而，近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，以及各種保險、信托、基金、股票等投資產(chǎn)品的興起，無疑是給商業(yè)銀行理財產(chǎn)品市場帶來較大沖擊。同時，還有 P2P、小貸公司等監(jiān)管邊緣的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品的出現(xiàn)，也給傳統(tǒng)銀行理財產(chǎn)品的銷售帶來不利影響。此外，隨著近年來銀行零售理財產(chǎn)品規(guī)模的爆發(fā)式增長（詳見圖 1-1），國內(nèi)銀行理財領域的發(fā)展逐步偏離了其原本的資產(chǎn)管理業(yè)務本質(zhì)，成為了銀行間市場一個簡單套利產(chǎn)品，其風險明顯增加并引起監(jiān)管層的重視。銀行理財擁有大量資金來源，但是其投資范圍基本局限于債權，股權投資受到一定限制，且不能做分級產(chǎn)品設計。因而，在不愿放棄優(yōu)質(zhì)項目的情況下，一些銀行理財以信托、證券、基金、保險資產(chǎn)管理產(chǎn)品為通道，將資金投向股權、國家限制領域等方向。嵌套產(chǎn)品結構復雜，底層資產(chǎn)難以穿透，一旦發(fā)生風險，將影響各參與機構，增加風險傳遞的可能性，加劇市場波動。

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本文編號：2772195