發(fā)布時(shí)間：2020-07-27 18:18

【摘要】：在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)日漸趨同的情況下,商業(yè)銀行對(duì)客戶忠誠(chéng)度的提升與管理,將直接影響到銀行優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量。一般地,客戶往往會(huì)選擇其擁有更高忠誠(chéng)度的銀行的相關(guān)產(chǎn)品。因此,擁有數(shù)量龐大且忠誠(chéng)度較高的理財(cái)客戶群體,可以為商業(yè)銀行帶來(lái)持續(xù)的市場(chǎng)規(guī)模和利潤(rùn)。本文首先以商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品客戶忠誠(chéng)度為研究切入點(diǎn),結(jié)合客戶滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)移成本等理論,對(duì)BH銀行包頭分行理財(cái)客戶的忠誠(chéng)度相關(guān)問題進(jìn)行具體分析后發(fā)現(xiàn),當(dāng)前BH銀行包頭分行理財(cái)產(chǎn)品在市場(chǎng)上具有一定競(jìng)爭(zhēng)力,部分理財(cái)產(chǎn)品持續(xù)受到追捧,主要與BH銀行包頭分行理財(cái)產(chǎn)品收益較高、設(shè)立專門崗位進(jìn)行客戶維護(hù)、邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行理財(cái)客戶經(jīng)理培訓(xùn),以及適時(shí)為客戶提供額外的禮品等行之有效的客戶忠誠(chéng)度管理措施有直接關(guān)系。其次,通過(guò)設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問卷,并對(duì)290份有效問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)盡管大部分客戶對(duì)BH銀行包頭分行理財(cái)產(chǎn)品種類、服務(wù)品質(zhì)、品牌價(jià)值和影響力等方面均較為認(rèn)可,但是,總體而言受訪客戶對(duì)BH銀行包頭分行理財(cái)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度較為一般。再次,結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),當(dāng)前BH銀行包頭分行理財(cái)產(chǎn)品客戶忠誠(chéng)度管理盡管取得了一定成效,但依然存在以下幾個(gè)問題,主要表現(xiàn)為:一、理財(cái)產(chǎn)品配置結(jié)構(gòu)有待完善;二、BH銀行理財(cái)經(jīng)理與客戶的有效溝通不足;三、BH銀行理財(cái)業(yè)務(wù)辦理的效率較低,客戶往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間和繁瑣的單據(jù)填寫;四、BH銀行包頭分行理財(cái)客戶的轉(zhuǎn)換成本還比較低。最后,結(jié)合有關(guān)客戶忠誠(chéng)度管理理論,以及問卷調(diào)查分析結(jié)果和本人工作經(jīng)驗(yàn),本研究提出以下建議,來(lái)提高BH銀行包頭分行理財(cái)客戶的忠誠(chéng)度。具體包括:一、不斷優(yōu)化BH銀行包頭分行理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu),以自主型理財(cái)產(chǎn)品為核心,打造明星理財(cái)產(chǎn)品;同時(shí),基于客戶需求向理財(cái)客戶推薦代理型理財(cái)產(chǎn)品。二、穩(wěn)步提高BH銀行包頭分行理財(cái)客戶經(jīng)理的服務(wù)水平,持續(xù)落實(shí)差別化的理財(cái)經(jīng)理管理制度,并充分利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),建立與客戶的長(zhǎng)期互信關(guān)系。三、進(jìn)一步提高銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的辦理效率,減少客戶在柜臺(tái)的等待時(shí)間,并加大對(duì)非柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道的宣傳和引導(dǎo)。四、提高現(xiàn)有理財(cái)客戶留存率,并通過(guò)交叉營(yíng)銷和增加理財(cái)客戶的轉(zhuǎn)移成來(lái)本降低理財(cái)客戶流失率,以及積極運(yùn)用綜合營(yíng)銷策略,向理財(cái)客戶推薦BH銀行包頭分行的相關(guān)產(chǎn)品。本文的研究對(duì)國(guó)內(nèi)其他同業(yè)如何提高理財(cái)產(chǎn)品客戶忠誠(chéng)度有一部分的現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F832.2
【圖文】：

資理財(cái)產(chǎn)品的需求。以銀行理財(cái)為例，2005 年全國(guó)銀行理財(cái)銷售額僅為 2000 億，而到 2016 年已經(jīng)接近 30 萬(wàn)億。商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品，為居民進(jìn)行理財(cái)和投資提供了一個(gè)非常便利且重要渠道，同時(shí)也逐步成為商業(yè)銀行重要的存款與利潤(rùn)來(lái)源之一。然而，近年來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，以及各種保險(xiǎn)、信托、基金、股票等投資產(chǎn)品的興起，無(wú)疑是給商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)帶來(lái)較大沖擊。同時(shí)，還有 P2P、小貸公司等監(jiān)管邊緣的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的出現(xiàn)，也給傳統(tǒng)銀行理財(cái)產(chǎn)品的銷售帶來(lái)不利影響。此外，隨著近年來(lái)銀行零售理財(cái)產(chǎn)品規(guī)模的爆發(fā)式增長(zhǎng)（詳見圖 1-1），國(guó)內(nèi)銀行理財(cái)領(lǐng)域的發(fā)展逐步偏離了其原本的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)本質(zhì)，成為了銀行間市場(chǎng)一個(gè)簡(jiǎn)單套利產(chǎn)品，其風(fēng)險(xiǎn)明顯增加并引起監(jiān)管層的重視。銀行理財(cái)擁有大量資金來(lái)源，但是其投資范圍基本局限于債權(quán)，股權(quán)投資受到一定限制，且不能做分級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。因而，在不愿放棄優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目的情況下，一些銀行理財(cái)以信托、證券、基金、保險(xiǎn)資產(chǎn)管理產(chǎn)品為通道，將資金投向股權(quán)、國(guó)家限制領(lǐng)域等方向。嵌套產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，底層資產(chǎn)難以穿透，一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，將影響各參與機(jī)構(gòu)，增加風(fēng)險(xiǎn)傳遞的可能性，加劇市場(chǎng)波動(dòng)。

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本文編號(hào)：2772195