【摘要】：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民生活水平的日益提高,人均可支配收入持續(xù)增長(zhǎng),烘焙食品越來(lái)越受到大眾的喜愛(ài)和青睞。產(chǎn)品需求量的增長(zhǎng)必然導(dǎo)致烘焙行業(yè)的蓬勃發(fā)展,大量烘焙食品銷(xiāo)售連鎖經(jīng)營(yíng)店和超級(jí)市場(chǎng)在市場(chǎng)中涌現(xiàn),競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。烘焙食品公司在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中,只有提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,才能不被淘汰且能保持一定的市場(chǎng)占有率。本文以頂麥?zhǔn)称饭緸檠芯繉?duì)象。首先,對(duì)該公司進(jìn)行了市場(chǎng)現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量分析,了解該公司目前的現(xiàn)狀和綜合環(huán)境。其次,以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合公司管理人員和一線(xiàn)銷(xiāo)售人員意見(jiàn),對(duì)頂麥?zhǔn)称饭具M(jìn)行實(shí)證分析,提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,該體系具體包括五個(gè)維度,二十二項(xiàng)指標(biāo)。維度中各項(xiàng)指標(biāo)都結(jié)合了公司的具體特點(diǎn),是服務(wù)質(zhì)量在公司銷(xiāo)售中的具體體現(xiàn)。通過(guò)運(yùn)用SPSS19.0計(jì)算得出該公司的服務(wù)質(zhì)量差,具體表現(xiàn)在缺乏現(xiàn)代服務(wù)管理理念、產(chǎn)品品類(lèi)單一,從業(yè)人員素質(zhì)不高,企業(yè)員工流失率高,惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)五個(gè)方面。最后,本文針對(duì)頂麥?zhǔn)称饭敬嬖诘膯?wèn)題,提出了明確公司的市場(chǎng)定位,發(fā)展公司烘焙市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品品牌,創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境,加強(qiáng)公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理,實(shí)施產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)促銷(xiāo)策略,提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力六方面有針對(duì)性的策略,旨在提高頂麥公司的服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客的滿(mǎn)意度。本文還從企業(yè)文化、組織架構(gòu)、制度保障、有效激勵(lì)四方面制定了保障措施以保障營(yíng)銷(xiāo)策略的有效實(shí)施。本文對(duì)頂麥?zhǔn)称饭镜姆⻊?wù)質(zhì)量進(jìn)行的研究分析,挖掘出頂麥?zhǔn)称饭井?dāng)前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)質(zhì)量存在的漏洞與不足,并有針對(duì)性的提出了具體提升公司服務(wù)質(zhì)量的改善措施,從而有效提升頂麥?zhǔn)称饭镜暮诵母?jìng)爭(zhēng)力,在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出,同時(shí),也試圖為市場(chǎng)中有相同發(fā)展規(guī)模的食品企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高提供參考和借鑒。
【學(xué)位授予單位】：蘭州理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類(lèi)號(hào)】：F426.82;F273.2;F274
【圖文】：

1980 年以后，Lewis 等學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種用來(lái)測(cè)量，測(cè)量企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到顧客的需求[10]。Leh服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中闡述了服務(wù)質(zhì)量的實(shí)體質(zhì)量、交互作用質(zhì)維度[11]。21 世紀(jì)初期， Rand T.Rust 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量實(shí)際也有可能獲得豐厚的回報(bào)，也有可能出現(xiàn)因顧客不滿(mǎn)意而帶來(lái)其在企業(yè)中至關(guān)重要，對(duì)此研究應(yīng)從多處著手，打破原有的針對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題進(jìn)行更加深入的探索[12]。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，20 世紀(jì) 80 年代初，廣大學(xué)者開(kāi)始聚焦究。芬蘭著名學(xué)者 Gronroos 提出消費(fèi)者所感知的技術(shù)、功就是顧客對(duì)服務(wù)預(yù)估期望與可感知服務(wù)之間的差異[13]。Gro為技術(shù)與功效兩方面含義，并構(gòu)建了對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行傳達(dá)的相關(guān)模型，如圖 1.1 所示。該模型是基于顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)了感受服務(wù)質(zhì)量構(gòu)架的變量之間的關(guān)系，但沒(méi)有講明用什么質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，因此，感知服務(wù)模型變量間研究只停留在

基于 SERVQUAL 的頂麥?zhǔn)称饭痉⻊?wù)質(zhì)量提升研究將量表中的維度進(jìn)行研究合并，最終得到實(shí)質(zhì)性結(jié)論：消費(fèi)者感知性[14]。SERVQUAL 量表是測(cè)量顧客對(duì)提供者服務(wù)質(zhì)量的期待和感滿(mǎn)足為中心，將期待和感知是否一致作為基礎(chǔ)。它是以消費(fèi)者的感消費(fèi)者的主觀觀念為衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所研究項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)評(píng)。先對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以顧客預(yù)想期待為調(diào)查目標(biāo)，然后與顧客感知服務(wù)，對(duì)數(shù)據(jù)分析兩者之間的差別，最終得出服務(wù)質(zhì)量維度。

圖 1.2 PZB 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型末期，Groninand等學(xué)者提出可以同等看待服務(wù)質(zhì)量和顧客際感受服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的好壞[15]。兩位 測(cè)量模型，吸取服務(wù)績(jī)效維度來(lái)測(cè)量顧客的感知到的服中無(wú)加權(quán)項(xiàng)變量，因此，此模型具有簡(jiǎn)便性性和實(shí)用性。kar 學(xué)者在對(duì)零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的探究中，發(fā)現(xiàn)顧客會(huì)從支維度層等各個(gè)方面去評(píng)價(jià)零售企業(yè)為顧客提供的的服務(wù)：主維度層包含五個(gè)變量維度[16]，五個(gè)維度上面存在整個(gè)別維度可拆分為幾個(gè)分支維度。綜上所述，結(jié)合零售了零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)維度模型-RSQS，如圖 1.3 所其進(jìn)行了企業(yè)效驗(yàn)，得出該模型有好的效度和信度。

【參考文獻(xiàn)】

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1 朱

本文編號(hào)：2768181