【摘要】：隨著我國工業(yè)的高速發(fā)展和國民經濟大踏步快速增長,汽車制造業(yè)取得了明顯的進步,居民收入和家庭財產也實現(xiàn)了穩(wěn)步增加,人們開始更加注重對生活品質的追求,汽車也由過去的“奢侈品”變?yōu)榱松睢氨匦杵贰?大量進入了尋常百姓家。在此契機下,汽車4S店行業(yè)也得到了迅猛發(fā)展,一批汽車服務企業(yè)先后涌入市場,機遇與挑戰(zhàn)并存,市場形勢的變化不僅給4S店帶了發(fā)展契機也帶來了激烈的競爭。與此同時,隨著汽車的普及和國產汽車質量的提升,人們對汽車的購買、維保以及其他售后的需求也更加趨于多樣化、個性化,服務至上的理念日益成為企業(yè)必須具有的核心價值觀。在這一形勢下,汽車4S店面只有積極創(chuàng)新與開拓,運用服務營銷的相關理論對汽車4S店的營銷策略進行研究,不斷提高服務能力,才可以更好地應對市場的各種變化。本文以西安A汽車4S店為例,運用文獻法、實地調研與定性和定量分析相結合的方式作為主要分析法,在掌握服務營銷的7P相關理論以及汽車服務營銷特點的基礎上,深入該企業(yè)進行了實地走訪調研,明確了西安A汽車4S店的營銷現(xiàn)狀及其存在的諸如:缺乏特色優(yōu)勢產品、控價能力弱、促銷手段單一、人員素質和服務細節(jié)需加強等方面的問題。借助波特五力分析模型,對企業(yè)面臨的市場環(huán)境和行業(yè)競爭形式進行了宏觀分析,運用SWOT工具分析了企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、發(fā)展機遇和存在的威脅,為服務營銷策略的設計與優(yōu)化提供了有力依據(jù)。從產品、定價、促銷、渠道、人員、過程、環(huán)境七個要素出發(fā),制定出了打造差異化特色服務、提高產品和服務創(chuàng)新、柔性定價、加強新媒體的運用、打通商品上下游間的阻礙,實現(xiàn)強強聯(lián)合、強化內部營銷和后期監(jiān)管檢查、提升店內服務設施的人性化、科學性水平,給客戶營造更舒適的消費體驗感等服務營銷優(yōu)化策略。面對中國經濟發(fā)展進入新常態(tài)的局面,汽車銷售及售后市場競爭越發(fā)激烈,改進和提升服務營銷策略對增加企業(yè)經營效益起到了越發(fā)重要的作用,本文以服務營銷理論為基礎,對西安A汽車4S店服務營銷存在的問題進行分析,并提出了一系列以服務務營銷為中心的優(yōu)化策略建議,同時希望能夠廣大汽車4S店提供一些借鑒參考。
【學位授予單位】：西北農林科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F426.471
【圖文】：

第一章 導言.1 研究背景近年來，我國國民經濟大踏步快速發(fā)展，經濟實力和綜合國力顯著提升，居民和家庭財產穩(wěn)步增加，滿足了溫飽需求后，人們開始更加注重對生活品質的追求別是在最近這幾年，人們也日益注重私家車給其創(chuàng)造的各種優(yōu)良體驗，更多的人購置汽車。從我國相關部門公布的信息顯示，1978 年，我國汽車的使用量不到 1輛，然而 40 年后汽車的使用量已上升至 2.4 億輛。尤其是私家車的購置量屢創(chuàng)新高去年年底已上升到了 1.89 億輛，同比上升 11.56%，尤其是最近這 5 年，年均銷量 1952 萬輛（吳曉琴 2019）。汽車需求量的迅猛增長和售后服務利潤的不斷增大更多的汽車供應商從關注生產運營轉變到關注汽車的服務營銷領域，市場上涌現(xiàn)批的 4S 店。

運營、人力資源、營銷管理進行相應的整合，是實現(xiàn)服務營銷的主要特點有：（1）并不是只有接受專業(yè)訓練的銷售人員才能作，實質上，服務組織的任何一名成員，都會通過直接或者間定程度上的交流，所以任何一個人都可以成為服務營銷的一員。，每一個人都有為客戶提供服務的機會，但前提是，個人需要積找到需要提供服務的顧客。（3）服務營銷必須從管理者抓起，，采取自上而下的形式，進行推廣。銷 7P 理論的服務營銷學家布姆斯和畢納在 4P 營銷理論的基礎上，創(chuàng)新性示和服務過程這三個要素，提出了服務營銷 7P 營銷理論組合，服務細節(jié)，考慮消費者的需求和感受以及員工自身作用的重要加全面，贏得客戶的信任、滿意、尊重，從而最終實現(xiàn)企業(yè)贏利相關要素（見圖 2-1）：

.3 汽車服務營銷的特點.3.1 汽車服務營銷的概念汽車服務營銷管理者將服務營銷的一系列理論作為指導服務營銷順利進行的主想，客戶的滿意度也被直接作為銷售引導的方向。汽車企業(yè)提高競爭力必須將實部門人員全面參與、并將汽車企業(yè)對消費者的服務覆蓋汽車購買使用的全過程，才有可能在汽車行業(yè)競爭中保證優(yōu)勢。汽車服務營銷的目標就是整個營銷過程中個細小環(huán)節(jié)都讓顧客享受到最優(yōu)質的服務。.3.2 汽車服務營銷的內容7P 服務營銷理論中，占據(jù)最重要的地位的因素主要是服務過程，因此把服務過作劃分營銷內容的主要依據(jù)是合理的。以服務過程為標準劃分，汽車服務營銷主為三類：汽車銷售以前、汽車銷售時、以及汽車售后服務，如圖 2-2 所展示。修期包裝中介運營廣告媒體激勵信任顧客 教育溝通 文化名片說明書展柜制服感動安排計劃流程

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本文編號：2751874