發(fā)布時(shí)間：2020-07-12 11:21

【摘要】：隨著我國工業(yè)的高速發(fā)展和國民經(jīng)濟(jì)大踏步快速增長,汽車制造業(yè)取得了明顯的進(jìn)步,居民收入和家庭財(cái)產(chǎn)也實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增加,人們開始更加注重對生活品質(zhì)的追求,汽車也由過去的“奢侈品”變?yōu)榱松睢氨匦杵贰?大量進(jìn)入了尋常百姓家。在此契機(jī)下,汽車4S店行業(yè)也得到了迅猛發(fā)展,一批汽車服務(wù)企業(yè)先后涌入市場,機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,市場形勢的變化不僅給4S店帶了發(fā)展契機(jī)也帶來了激烈的競爭。與此同時(shí),隨著汽車的普及和國產(chǎn)汽車質(zhì)量的提升,人們對汽車的購買、維保以及其他售后的需求也更加趨于多樣化、個(gè)性化,服務(wù)至上的理念日益成為企業(yè)必須具有的核心價(jià)值觀。在這一形勢下,汽車4S店面只有積極創(chuàng)新與開拓,運(yùn)用服務(wù)營銷的相關(guān)理論對汽車4S店的營銷策略進(jìn)行研究,不斷提高服務(wù)能力,才可以更好地應(yīng)對市場的各種變化。本文以西安A汽車4S店為例,運(yùn)用文獻(xiàn)法、實(shí)地調(diào)研與定性和定量分析相結(jié)合的方式作為主要分析法,在掌握服務(wù)營銷的7P相關(guān)理論以及汽車服務(wù)營銷特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,深入該企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地走訪調(diào)研,明確了西安A汽車4S店的營銷現(xiàn)狀及其存在的諸如:缺乏特色優(yōu)勢產(chǎn)品、控價(jià)能力弱、促銷手段單一、人員素質(zhì)和服務(wù)細(xì)節(jié)需加強(qiáng)等方面的問題。借助波特五力分析模型,對企業(yè)面臨的市場環(huán)境和行業(yè)競爭形式進(jìn)行了宏觀分析,運(yùn)用SWOT工具分析了企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、發(fā)展機(jī)遇和存在的威脅,為服務(wù)營銷策略的設(shè)計(jì)與優(yōu)化提供了有力依據(jù)。從產(chǎn)品、定價(jià)、促銷、渠道、人員、過程、環(huán)境七個(gè)要素出發(fā),制定出了打造差異化特色服務(wù)、提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、柔性定價(jià)、加強(qiáng)新媒體的運(yùn)用、打通商品上下游間的阻礙,實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、強(qiáng)化內(nèi)部營銷和后期監(jiān)管檢查、提升店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的人性化、科學(xué)性水平,給客戶營造更舒適的消費(fèi)體驗(yàn)感等服務(wù)營銷優(yōu)化策略。面對中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)的局面,汽車銷售及售后市場競爭越發(fā)激烈,改進(jìn)和提升服務(wù)營銷策略對增加企業(yè)經(jīng)營效益起到了越發(fā)重要的作用,本文以服務(wù)營銷理論為基礎(chǔ),對西安A汽車4S店服務(wù)營銷存在的問題進(jìn)行分析,并提出了一系列以服務(wù)務(wù)營銷為中心的優(yōu)化策略建議,同時(shí)希望能夠廣大汽車4S店提供一些借鑒參考。
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【圖文】：

第一章 導(dǎo)言.1 研究背景近年來，我國國民經(jīng)濟(jì)大踏步快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)實(shí)力和綜合國力顯著提升，居民和家庭財(cái)產(chǎn)穩(wěn)步增加，滿足了溫飽需求后，人們開始更加注重對生活品質(zhì)的追求別是在最近這幾年，人們也日益注重私家車給其創(chuàng)造的各種優(yōu)良體驗(yàn)，更多的人購置汽車。從我國相關(guān)部門公布的信息顯示，1978 年，我國汽車的使用量不到 1輛，然而 40 年后汽車的使用量已上升至 2.4 億輛。尤其是私家車的購置量屢創(chuàng)新高去年年底已上升到了 1.89 億輛，同比上升 11.56%，尤其是最近這 5 年，年均銷量 1952 萬輛（吳曉琴 2019）。汽車需求量的迅猛增長和售后服務(wù)利潤的不斷增大更多的汽車供應(yīng)商從關(guān)注生產(chǎn)運(yùn)營轉(zhuǎn)變到關(guān)注汽車的服務(wù)營銷領(lǐng)域，市場上涌現(xiàn)批的 4S 店。

運(yùn)營、人力資源、營銷管理進(jìn)行相應(yīng)的整合，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有：（1）并不是只有接受專業(yè)訓(xùn)練的銷售人員才能作，實(shí)質(zhì)上，服務(wù)組織的任何一名成員，都會(huì)通過直接或者間定程度上的交流，所以任何一個(gè)人都可以成為服務(wù)營銷的一員。，每一個(gè)人都有為客戶提供服務(wù)的機(jī)會(huì)，但前提是，個(gè)人需要積找到需要提供服務(wù)的顧客。（3）服務(wù)營銷必須從管理者抓起，，采取自上而下的形式，進(jìn)行推廣。銷 7P 理論的服務(wù)營銷學(xué)家布姆斯和畢納在 4P 營銷理論的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性示和服務(wù)過程這三個(gè)要素，提出了服務(wù)營銷 7P 營銷理論組合，服務(wù)細(xì)節(jié)，考慮消費(fèi)者的需求和感受以及員工自身作用的重要加全面，贏得客戶的信任、滿意、尊重，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利相關(guān)要素（見圖 2-1）：

.3 汽車服務(wù)營銷的特點(diǎn).3.1 汽車服務(wù)營銷的概念汽車服務(wù)營銷管理者將服務(wù)營銷的一系列理論作為指導(dǎo)服務(wù)營銷順利進(jìn)行的主想，客戶的滿意度也被直接作為銷售引導(dǎo)的方向。汽車企業(yè)提高競爭力必須將實(shí)部門人員全面參與、并將汽車企業(yè)對消費(fèi)者的服務(wù)覆蓋汽車購買使用的全過程，才有可能在汽車行業(yè)競爭中保證優(yōu)勢。汽車服務(wù)營銷的目標(biāo)就是整個(gè)營銷過程中個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都讓顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。.3.2 汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容7P 服務(wù)營銷理論中，占據(jù)最重要的地位的因素主要是服務(wù)過程，因此把服務(wù)過作劃分營銷內(nèi)容的主要依據(jù)是合理的。以服務(wù)過程為標(biāo)準(zhǔn)劃分，汽車服務(wù)營銷主為三類：汽車銷售以前、汽車銷售時(shí)、以及汽車售后服務(wù)，如圖 2-2 所展示。修期包裝中介運(yùn)營廣告媒體激勵(lì)信任顧客 教育溝通 文化名片說明書展柜制服感動(dòng)安排計(jì)劃流程

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本文編號(hào)：2751874