發(fā)布時間：2020-07-12 05:11

【摘要】：在通信市場的不斷發(fā)展下,通信行業(yè)已不是壟斷行業(yè),在通信行業(yè)競爭激烈的時代通信服務質(zhì)量與客戶滿意度的高低對中國聯(lián)通至關(guān)重要。隨著我國通信業(yè)的發(fā)展,物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務已經(jīng)成為新時代通信運營商之間競爭的目標,物聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)隨著社會的快速發(fā)展走進了我們的生活。本文分析并論證了中國聯(lián)通保定市分公司(以下簡稱保定聯(lián)通)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的客戶滿意度是保定聯(lián)通業(yè)務發(fā)展和保有客戶的關(guān)鍵所在。本文對當前通信市場的競爭形勢進行了分析,從服務對聯(lián)通公司的重要性入手,介紹了滿意度的相關(guān)理論,如通信服務質(zhì)量的內(nèi)涵、客戶滿意度等。介紹了服務質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系、客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系,結(jié)合通信服務的特點說明了保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務客戶服務現(xiàn)狀,對物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的客戶需求、差異化服務等方面應用等進行了闡述。介紹了客戶滿意度調(diào)查方法,結(jié)合保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)客戶服務存在的問題及原因分析,對提升客戶滿意度策略進行了說明。本文同時也為保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)客戶服務改進方面,提高物聯(lián)網(wǎng)客戶滿意度等方面提供了一些參考,通過提升客戶滿意度策略來帶動保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的進一步發(fā)展。
【學位授予單位】：河北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F626
【圖文】：

圖 1-1 物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務連接數(shù)與總收入的對比我國物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展迅速，短短幾年物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)遍及多個領域，它以互聯(lián)網(wǎng)展為基礎北京，讓政府機關(guān)及企事業(yè)單位伴隨大數(shù)據(jù)時代發(fā)揮更好，更強大能，根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務連接的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務主要行業(yè)及分布及政府（16%），交通運輸（14%），能源和公用事業(yè)（13%），制造業(yè)（13%保�。�12%），零售和倉儲（11%），汽車服務（10%）。如圖 1-2。交通14%能源和公用事業(yè)13%制造業(yè)13%醫(yī)療保健12%零售和倉儲11%

第 2 章 客戶滿意度內(nèi)涵及滿意度模型進行主觀感知后得出的社會普遍認可的滿意程度。.2 客戶滿意度指數(shù)模型概述客戶滿意度指數(shù)模型 ACSI(American Customer Satisfaction Index)是目前應用最為泛、影響力最大的模型之一。該模型對客戶的消費認知過程進行了研究，能科學的應用戶對服務質(zhì)量的客觀評價[14]�？蛻魸M意度測量模型指數(shù) ACSI 模型是現(xiàn)在應用最普遍的模型之一。它是 Fornell學者在客戶滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎上創(chuàng)建的客戶滿意度指數(shù)模型[14]。該模型括用戶滿意度指數(shù)、用戶忠誠度指數(shù)、企業(yè)形象指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價值指、預期質(zhì)量指數(shù)、用戶抱怨率等 7 個指數(shù)，7 個指數(shù)之間的相互影響[15-18]。如圖 2-。

河北大學碩士專業(yè)學位論文相關(guān)分析，從而得到某種產(chǎn)品的主觀印象[11]。典著名營銷學專家克 格魯諾斯在 1982 年提出：“客戶感知服務質(zhì)量模魯諾斯認為服務質(zhì)量是客戶對服務期望感知與實際服務感知之間的對比服務過程中享受到了他們的預期服務感知，則客戶的服務質(zhì)量感知呈戶在享受服務過程中未能享受到他們預期服務感知，則客戶的服務質(zhì)量勢。如圖 2-2。

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前7條

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本文編號：2751479