發(fā)布時(shí)間：2020-07-12 05:11

【摘要】：在通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展下,通信行業(yè)已不是壟斷行業(yè),在通信行業(yè)競爭激烈的時(shí)代通信服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對(duì)中國聯(lián)通至關(guān)重要。隨著我國通信業(yè)的發(fā)展,物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為新時(shí)代通信運(yùn)營商之間競爭的目標(biāo),物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)隨著社會(huì)的快速發(fā)展走進(jìn)了我們的生活。本文分析并論證了中國聯(lián)通保定市分公司(以下簡稱保定聯(lián)通)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶滿意度是保定聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展和保有客戶的關(guān)鍵所在。本文對(duì)當(dāng)前通信市場(chǎng)的競爭形勢(shì)進(jìn)行了分析,從服務(wù)對(duì)聯(lián)通公司的重要性入手,介紹了滿意度的相關(guān)理論,如通信服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、客戶滿意度等。介紹了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系、客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系,結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)說明了保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)現(xiàn)狀,對(duì)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶需求、差異化服務(wù)等方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述。介紹了客戶滿意度調(diào)查方法,結(jié)合保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)存在的問題及原因分析,對(duì)提升客戶滿意度策略進(jìn)行了說明。本文同時(shí)也為保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)改進(jìn)方面,提高物聯(lián)網(wǎng)客戶滿意度等方面提供了一些參考,通過提升客戶滿意度策略來帶動(dòng)保定聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。
【學(xué)位授予單位】：河北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F626
【圖文】：

圖 1-1 物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)連接數(shù)與總收入的對(duì)比我國物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，短短幾年物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)遍及多個(gè)領(lǐng)域，它以互聯(lián)網(wǎng)展為基礎(chǔ)北京，讓政府機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位伴隨大數(shù)據(jù)時(shí)代發(fā)揮更好，更強(qiáng)大能，根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)連接的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)主要行業(yè)及分布及政府（16%），交通運(yùn)輸（14%），能源和公用事業(yè)（13%），制造業(yè)（13%保健（12%），零售和倉儲(chǔ)（11%），汽車服務(wù)（10%）。如圖 1-2。交通14%能源和公用事業(yè)13%制造業(yè)13%醫(yī)療保健12%零售和倉儲(chǔ)11%

第 2 章 客戶滿意度內(nèi)涵及滿意度模型進(jìn)行主觀感知后得出的社會(huì)普遍認(rèn)可的滿意程度。.2 客戶滿意度指數(shù)模型概述客戶滿意度指數(shù)模型 ACSI(American Customer Satisfaction Index)是目前應(yīng)用最為泛、影響力最大的模型之一。該模型對(duì)客戶的消費(fèi)認(rèn)知過程進(jìn)行了研究，能科學(xué)的應(yīng)用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)[14]�？蛻魸M意度測(cè)量模型指數(shù) ACSI 模型是現(xiàn)在應(yīng)用最普遍的模型之一。它是 Fornell學(xué)者在客戶滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的客戶滿意度指數(shù)模型[14]。該模型括用戶滿意度指數(shù)、用戶忠誠度指數(shù)、企業(yè)形象指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價(jià)值指、預(yù)期質(zhì)量指數(shù)、用戶抱怨率等 7 個(gè)指數(shù)，7 個(gè)指數(shù)之間的相互影響[15-18]。如圖 2-。

河北大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文相關(guān)分析，從而得到某種產(chǎn)品的主觀印象[11]。典著名營銷學(xué)專家克 格魯諾斯在 1982 年提出：“客戶感知服務(wù)質(zhì)量模魯諾斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)期望感知與實(shí)際服務(wù)感知之間的對(duì)比服務(wù)過程中享受到了他們的預(yù)期服務(wù)感知，則客戶的服務(wù)質(zhì)量感知呈戶在享受服務(wù)過程中未能享受到他們預(yù)期服務(wù)感知，則客戶的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)。如圖 2-2。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2751479