【摘要】：在經(jīng)濟發(fā)展全球化和一體化趨勢日漸明顯的國際大市場環(huán)境下人們的生活品質(zhì)得到極大的提升。在寬帶運營方面移動在2013年進入固定寬帶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù),寬帶運營面臨電信、聯(lián)通以及其它互聯(lián)網(wǎng)競品的競爭,如果沒有行之有效的服務(wù)營銷策略,企業(yè)難以提高核心競爭能力,無法建立競爭優(yōu)勢。本文結(jié)合相關(guān)理論與QZ移動寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力現(xiàn)狀進行結(jié)合,并根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果進行分析,旨在對QZ移動寬帶業(yè)的服務(wù)營銷能力策略提出改進意見,從而提高QZ移動寬帶業(yè)務(wù)在市場中的競爭能力,提升寬帶業(yè)務(wù)在QZ寬帶市場份額占比,達到提升QZ移動寬帶業(yè)務(wù)市場知名度、提高寬帶業(yè)務(wù)收入的目的。論文對于QZ移動構(gòu)建寬帶服務(wù)體系和提升寬帶服務(wù)營銷能力優(yōu)勢,具有現(xiàn)實意義。本文應(yīng)用服務(wù)營銷理論、品牌理論、客戶關(guān)系理論等相關(guān)研究理論,對QZ移動進行內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上,對QZ移動公司寬帶業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)狀進行了分析,進而挖掘出QZ移動在寬帶業(yè)務(wù)方面存在的優(yōu)勢、劣勢、機會及其它威脅因素,提出了QZ移動未來發(fā)展戰(zhàn)略。通過問卷調(diào)查、實地調(diào)研、各指標(biāo)情況等多方面的深入研究,找出公司存在的運營管理、運營支撐能力、營銷模式以及服務(wù)模式的問題。針對上述問題,本文從四個方面分別提出了有針對性的改善措施:一是梳理管理流程,完善考核管理;二是完善系統(tǒng)支撐,提升內(nèi)部服務(wù)效率;三是改進營銷模式,增強服務(wù)營銷競爭力;四是優(yōu)化服務(wù)模式,塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。最后,為保障QZ移動寬帶的服務(wù)營銷能力,出臺了一系列的保障措施來確保業(yè)務(wù)流程及寬帶服務(wù)品質(zhì)的管控提升工作。
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F626;F274
【圖文】：

8圖 1.1 技術(shù)路線圖1.6 研究特色與創(chuàng)新1.6.1 研究特色本文基于 QZ 移動現(xiàn)有服務(wù)營銷能力，進一步完善各環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)流程，打通各系統(tǒng)間的支撐能力，從而切實提高全流程服務(wù)能力，同時制定服務(wù)質(zhì)量，

圖 4.1 NPS 模型QZ 移動寬帶業(yè)務(wù)運用 NPS 調(diào)查口徑進行了調(diào)查，“您有多愿意將 QZ 移動公司的寬帶業(yè)務(wù)推薦給你的親朋好友？”共成功調(diào)查 1468 名，調(diào)查結(jié)果顯示，QZ 寬帶目前 NPS 值為 41.02%，超省公司提出的 38%挑戰(zhàn)值 3.02%，但是從 NPS模型看，寬帶 NPS 評價情況不容樂觀；從客戶評分分布可以看出，推薦者占 60.14%，有 20.94%客戶停留在被動推薦階段，貶損客戶比例為 19.02%。1.92%5.13%2.99%7.48%11.54%9.40%27.95%32.09%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%

27圖 5.1 寬帶工單全流程質(zhì)量監(jiān)控環(huán)節(jié)和輸出內(nèi)容5.2 運營支撐能力強化策略系統(tǒng)梳理寬帶運營支撐相關(guān)工作，重點圍繞營銷團隊服務(wù)營銷能力及優(yōu)化信息系統(tǒng)的服務(wù)能力進行。圍繞業(yè)務(wù)知識提升、前臺流程簡化、監(jiān)測考核優(yōu)化、問題解決能力、支撐流程前移推動一線隊伍人員能力提升；統(tǒng)籌資源，通過重建知識模塊、管理手段前移、組巡暗訪等手段，實現(xiàn)對一線隊伍的指導(dǎo)及激勵，固化成果完善基層服務(wù)管理體系，通過優(yōu)化前后端的系統(tǒng)支撐助力提升寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力。

【參考文獻】

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本文編號：2744686