【摘要】：隨著中國宏觀經濟進入新常態(tài)和新零售時代的不斷發(fā)展,客戶的金融需求也在不斷發(fā)生變化。各家商業(yè)銀行都在積極尋求發(fā)展新路徑,“客戶體驗”被視為新零售發(fā)展過程中的核心競爭力。先進的零售銀行紛紛將注意力投向對客戶關系的管理當中。中信銀行作為全國性商業(yè)銀行之一,必須重新審視市場環(huán)境、客戶需求和自身發(fā)展,全力布局“大零售”的發(fā)展戰(zhàn)略。但是,中信銀行蘭州分行在實際的客戶關系管理過程當中,遇到了如何提升客戶滿意度問題。如何解決這個問題顯得至關重要。論文圍繞上述問題,分為七章。第一章為前言;第二章借助文獻分析法對客戶關系管理及客戶滿意度等核心理論進行綜述,構成論文的理論基石;第三章通過對中信銀行整體情況、零售業(yè)務和個人客戶關系管理現狀等方面的描述,論證了中信銀行個人客戶關心管理優(yōu)化的緊迫性和必要性;第四章運用小組訪談法和問卷調查法,收集客戶的滿意度影響因素,并通過層次分析法得到了影響客戶滿意度因素的權重;第五章基于調查問卷得出的結論,提出優(yōu)化策略;第六章提出優(yōu)化策略的實施難點和保障方法;第七章是研究結論與研究展望。借助對先進銀行零售業(yè)務的分析與學習,論文提出了中信銀行蘭州分行個人客戶關系管理優(yōu)化策略,即產品策略和服務策略,并從產品創(chuàng)新、營銷方案設計、營銷活動組織三方面為策略的實施提供保障。論文的研究基于中信銀行發(fā)展的困境和現實問題,并以客戶滿意的視角和理論為基礎,指導探尋可行而科學的解決辦法與實現路徑。論文提出的中信銀行蘭州分行個人客戶關系管理優(yōu)化策略對中信銀行零完善管理體系,提高管理水平提供重要的指引。此外,論文的研究成果將為同類銀行個人客戶關系管理的提升提供應用指導借鑒。
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F832.33
【圖文】：

表 3-1 2018 年 12 月零售經營總體情況主要指標 12 月末余額（萬元）本年增量（萬元）零售營業(yè)凈收入7958-其中： ①利息凈收入5497-②非息凈收入2461-零售輕資本業(yè)務收入1649-其中：理財業(yè)務收入1013-AUM 年日均余額536420 -16232個人存款日均余額121220 -35100其中：一般個人存款日均 97392 -24935其中：結構性存款日均 23828 -10165（2）AUM 情況2018 年 12 月 AUM 總體情況如圖 3-1。

圖 3-2 2018 年 12 月中間業(yè)務收入總體情況①2018 年中間業(yè)務收入完成 1715.09 萬元，較上年增加 21.58 萬元。②增量主要來源為財私客戶理財產品購買的收入，下一步應進一步加大大眾渠道理財、基金、保險、貴金屬等高中收產品的銷售力度。（3）營業(yè)凈收入情況2018 年 12 月營業(yè)凈收入總體情況如圖 3-3。

圖 3-2 2018 年 12 月中間業(yè)務收入總體情況①2018 年中間業(yè)務收入完成 1715.09 萬元，較上年增加 21.58 萬元。②增量主要來源為財私客戶理財產品購買的收入，下一步應進一步加大大眾渠道理財、基金、保險、貴金屬等高中收產品的銷售力度。（3）營業(yè)凈收入情況2018 年 12 月營業(yè)凈收入總體情況如圖 3-3。六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月

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本文編號：2744450