【摘要】：隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,世界市場經(jīng)濟格局發(fā)生了很大的變化,賣方市場也逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變,這促使企業(yè)之間的競爭在不斷的發(fā)生著變化。企業(yè)為維持其在市場中的競爭地位開始將客戶維護和客戶忠誠度作為提高其自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容,即通過提高客戶對產(chǎn)品的滿意度來提升企業(yè)的市場份額質(zhì)量。隨著我國高鐵技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,動車組作為一種高科技含量的商品逐漸沿著高鐵線路售往全國以致國外。作為列車產(chǎn)品銷售商,如何根據(jù)客戶的需求,提升客戶產(chǎn)品滿意度,以進一步占領(lǐng)市場份額,贏取競爭空間和優(yōu)勢,在激烈的動車市場上顯得十分重要。本文主要是基于客戶滿意度理論,對客戶滿意度評價模型和評價體系的建立進行了研究,以國內(nèi)列車的發(fā)展?fàn)顩r和環(huán)境為背景,根據(jù)四方龐巴迪公司(簡稱BST公司)自身情況采用CACSI模型構(gòu)建客戶滿意度評價體系對公司客戶滿意度評價進行研究,發(fā)現(xiàn)公司在客戶滿意度服務(wù)中配件質(zhì)量、配件及時供應(yīng)和產(chǎn)品的舒適性等方面存在一定問題,BST公司在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在與同類型公司對比中排名靠后等問題。從樹立客人至上的服務(wù)理念、提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、加強客戶關(guān)系管理以、改進售后服務(wù)模式、加強品牌推廣、提升品牌定位、增加研發(fā)投入、加大產(chǎn)品品牌保護力度八個方面提出改進意見和建議。
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F426.472
【圖文】：

圖 1-1 技術(shù)路線圖1.3.4 研究創(chuàng)新之處本文在國內(nèi)外客戶滿意度模型的基礎(chǔ)上，以中國汽車客戶滿意度指數(shù)模型為參照，構(gòu)建動車組客戶滿意度模型，并構(gòu)建了相對較為全面的客戶滿意度評價指標(biāo)體系，以此對 BST 公司和其競爭對手進行客戶滿意度問卷調(diào)查，這是目前對動車組客戶滿意度為數(shù)不多的調(diào)查研究，具有一定的創(chuàng)新價值。

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本文編號：2731119