【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)格局發(fā)生了很大的變化,賣方市場(chǎng)也逐漸向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,這促使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在不斷的發(fā)生著變化。企業(yè)為維持其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位開始將客戶維護(hù)和客戶忠誠(chéng)度作為提高其自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容,即通過提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度來(lái)提升企業(yè)的市場(chǎng)份額質(zhì)量。隨著我國(guó)高鐵技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,動(dòng)車組作為一種高科技含量的商品逐漸沿著高鐵線路售往全國(guó)以致國(guó)外。作為列車產(chǎn)品銷售商,如何根據(jù)客戶的需求,提升客戶產(chǎn)品滿意度,以進(jìn)一步占領(lǐng)市場(chǎng)份額,贏取競(jìng)爭(zhēng)空間和優(yōu)勢(shì),在激烈的動(dòng)車市場(chǎng)上顯得十分重要。本文主要是基于客戶滿意度理論,對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)體系的建立進(jìn)行了研究,以國(guó)內(nèi)列車的發(fā)展?fàn)顩r和環(huán)境為背景,根據(jù)四方龐巴迪公司(簡(jiǎn)稱BST公司)自身情況采用CACSI模型構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)體系對(duì)公司客戶滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn)公司在客戶滿意度服務(wù)中配件質(zhì)量、配件及時(shí)供應(yīng)和產(chǎn)品的舒適性等方面存在一定問題,BST公司在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在與同類型公司對(duì)比中排名靠后等問題。從樹立客人至上的服務(wù)理念、提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理以、改進(jìn)售后服務(wù)模式、加強(qiáng)品牌推廣、提升品牌定位、增加研發(fā)投入、加大產(chǎn)品品牌保護(hù)力度八個(gè)方面提出改進(jìn)意見和建議。
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F426.472
【圖文】：

圖 1-1 技術(shù)路線圖1.3.4 研究創(chuàng)新之處本文在國(guó)內(nèi)外客戶滿意度模型的基礎(chǔ)上，以中國(guó)汽車客戶滿意度指數(shù)模型為參照，構(gòu)建動(dòng)車組客戶滿意度模型，并構(gòu)建了相對(duì)較為全面的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以此對(duì) BST 公司和其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行客戶滿意度問卷調(diào)查，這是目前對(duì)動(dòng)車組客戶滿意度為數(shù)不多的調(diào)查研究，具有一定的創(chuàng)新價(jià)值。

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本文編號(hào)：2731119