【摘要】：隨著險(xiǎn)企數(shù)量大量增加,價(jià)格透明化、產(chǎn)品差異小,導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)各方面呈現(xiàn)日益嚴(yán)峻趨勢,特別是服務(wù)競爭越來越被重視。如何采取行之有效的的顧客投訴管理模式,不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,從而達(dá)到降低顧客流失率,加強(qiáng)顧客忠誠度,是擺在人保財(cái)險(xiǎn)等保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)必須面對的課題。本文主要從以下三方面進(jìn)行研究。第一、對泉州人保投訴的特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究。分別從組織保障、管理流程、規(guī)章制度等方面了解泉州人保顧客投訴管理的特點(diǎn)。第二、深入分析泉州人保顧客投訴管理問題,并構(gòu)建投訴管理模型。在理論研究、公司內(nèi)部真實(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,得出五項(xiàng)顧客投訴管理中的指標(biāo),并將此作為設(shè)計(jì)投訴滿意度問卷的依據(jù)。然后,通過分析泉州人保投訴管理過程中該五項(xiàng)指標(biāo)的情況結(jié)合內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行比對,驗(yàn)證調(diào)研準(zhǔn)確性,進(jìn)而歸納顧客投訴管理存在的主要問題。第三,利用已建立模型進(jìn)行分析,提出針對性投訴管理優(yōu)化方案。如何發(fā)現(xiàn)投訴管理存在的問題,并通過問題分析來獲得制約投訴管理建設(shè)的關(guān)鍵性因素,進(jìn)而提出改進(jìn)設(shè)想,為企業(yè)提供投訴管理優(yōu)化策略是本文研究的理論意義。而實(shí)踐意義則是,采用泉州人保內(nèi)部投訴數(shù)據(jù)結(jié)合外部調(diào)研數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行投訴管理普遍問題提煉分析。然后運(yùn)用投訴管理模型,清分各投訴管理要素的權(quán)重,并針對主要問題提出管理優(yōu)化建議。本文系統(tǒng)分析研究了涉及投訴滿意度的五個(gè)指標(biāo):產(chǎn)品水準(zhǔn)、服務(wù)動力、流轉(zhuǎn)渠道、補(bǔ)償機(jī)制和尊重原則。通過分析泉州人保營銷、承保、理賠活動的滿意度以得出產(chǎn)品水準(zhǔn)存在不穩(wěn)定;通過對營業(yè)廳、95518客服熱線、電子渠道和查勘定損團(tuán)隊(duì)等泉州人保主要對外服務(wù)窗口進(jìn)行了滿意度數(shù)據(jù)調(diào)研,歸納出服務(wù)動力和態(tài)度存在欠缺;通過對現(xiàn)有投訴管理機(jī)制及組織保障回歸分析,得出顧客投訴流轉(zhuǎn)渠道不暢;通過對補(bǔ)償流程進(jìn)行深入觀察,尋找過程缺陷,并提出改善方案。
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F842.3
【圖文】：

表 3.3 顧客結(jié)果分類抱怨分類 說明無理訴求 客戶提出的非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范疇的要求違約金爭議 因顧客自己不按時(shí)繳費(fèi)，隨后和工作人員之間出現(xiàn)糾紛顧客抱怨根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，顯而易見是客戶造成的問題，保險(xiǎn)公司可采取行之有效的措施滿足客戶的訴求，在之后的管理中將此類訴劃歸到顧客抱怨的范圍之內(nèi)。3.2.2 泉州人保投訴特點(diǎn)

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

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本文編號：2726425