【摘要】：近年來,銀行業(yè)對外開放的力度不斷加大。香港市場緊隨時代步伐,逐漸加強與內(nèi)地的互聯(lián)互通,港資銀行也將迎來新的發(fā)展機遇。H銀行作為一家港資銀行,致力于為內(nèi)地中高端客戶提供專屬的“一站式”服務(wù)為宗旨。然而,銀行個人客戶的結(jié)構(gòu)和需求隨著時代的進步發(fā)生著深刻的變化,H銀行依靠金融資產(chǎn)和卡介質(zhì)的靜態(tài)個人客戶分層標準已不能有效地細分目標客戶群。本文以H銀行為研究對象,采用結(jié)構(gòu)型訪談法深入到H銀行不同層級和部門進行調(diào)研,并結(jié)合筆者的實際工作經(jīng)驗分析總結(jié)出目前個人客戶分層管理中存在的主要問題有:新客戶的需求及價值識別不到位、存量客戶分層經(jīng)營效率不高、潛力客戶挖掘程度不足等。進而為H銀行提出了分層管理改進方案,即基于新客戶特征的二維分層及管理;基于存量客戶利潤貢獻度、貢獻增長率、關(guān)系可靠性建立的三維分層模式及管理;基于潛力客戶生命周期理論的多維分層及管理。同時,為確保改進方案的順利實施提出了數(shù)據(jù)先導、過程分解、檢查反饋和調(diào)整提升的有效路徑�；诒疚牡姆治�,針對H銀行提出如下建議:不斷完善數(shù)據(jù)庫建設(shè),對個人客戶進行全生命周期的動態(tài)分層管理;積極把握政策契機,運用直銷銀行模式打破時間、空間和物理網(wǎng)點的限制,拓展全國各地區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶資源。
【學位授予單位】：內(nèi)蒙古大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F274;F832.33
【圖文】：

戶設(shè)置的準入標準，一旦正式成為銀行客戶以后，就缺乏一個全面系來衡量個人客戶的貢獻度、貢獻增長率。同時，這種分層標準也針對不同層級客戶提供不同的服務(wù)策略提供有價值的參考數(shù)據(jù)。外，這種分層標準還存在以下兩方面的問題：首先，沒有考慮到個務(wù)給銀行帶來的傭金收入和個人良好信用記錄的保持給銀行帶來的銀行國際化經(jīng)營過程中，不同國家征信體系的完善程度決定了不同信用風險水平差別較大，更需要將其納入個人客戶分層標準準確進行沒有考慮處于不同階段的個人客戶的評價標準，難以系統(tǒng)完整的為全生命周期管理策略[32]。激烈的市場競爭中，銀行服務(wù)策略的這些缺陷導致售后服務(wù)部門一過高成本獲取的個人優(yōu)質(zhì)客戶，直接降低了競爭對手的獲客成本，實施針對性的服務(wù)策略吸引個人優(yōu)質(zhì)潛力客戶，使得個人優(yōu)質(zhì)潛力不斷提高，調(diào)查問卷結(jié)果顯示，從 2014 年至今，三種類別的客戶 2018 年流失更為嚴重，尤其是 PSE 客戶群流失率高達 12.60%，見 銀行近些年內(nèi)部出臺了相關(guān)辦法和政策來留住客戶，但效果并不明

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本文編號：2719157