【摘要】：隨著銀行業(yè)金融機構(gòu)多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善,客戶需求日益多元化、綜合化和個性化,銀行同業(yè)之間的競爭已慢慢轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)之間的競爭。以客戶為中心的時代已經(jīng)到來,客戶關(guān)系管理已成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點,信息技術(shù)的發(fā)展則加速了銀行以賬戶為中心的運營方式和管理視角向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。甘肅省農(nóng)村信用社是甘肅省網(wǎng)點最多、存貸款規(guī)模最大、服務(wù)范圍最廣的金融機構(gòu),隨著金融市場化改革逐步深入,傳統(tǒng)優(yōu)勢逐漸被蠶食,為了留住客戶、贏得客戶,為客戶提供全方位、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),就要重視客戶管理,利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施與應(yīng)用,全面分析客戶信息,創(chuàng)新金融產(chǎn)品,提高服務(wù)效益,強化自身競爭力。本文從信息系統(tǒng)設(shè)計的角度入手,以甘肅省農(nóng)村信用社為研究對象,調(diào)研甘肅農(nóng)信內(nèi)外部現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)開展、系統(tǒng)建設(shè)等基本情況,以及客戶管理與營銷、信息與管理、業(yè)務(wù)與管理三方面現(xiàn)狀與矛盾,引出建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性。首先,分析要想解決現(xiàn)有問題而需要改變的業(yè)務(wù)流程,進而根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要,結(jié)合客戶關(guān)系管理理論,從客戶、營銷、服務(wù)、產(chǎn)品、客戶經(jīng)理、統(tǒng)計分析、渠道支持等方面分析系統(tǒng)需求。其次,提出業(yè)務(wù)流程重組方案,進而從系統(tǒng)總體概述、架構(gòu)設(shè)計、模塊設(shè)計和安全設(shè)計等四個方面,提出一套統(tǒng)一、科學(xué)、高效及滿足甘肅農(nóng)信以客戶為中心發(fā)展需要的系統(tǒng)設(shè)計方案,實現(xiàn)客戶經(jīng)理對客戶的管理、銀行對產(chǎn)品和服務(wù)的管理以及管理人員對客戶經(jīng)理的管理三個方面的要求。通過技術(shù)與管理兩個層面配合,實現(xiàn)高效率的管理目標。最后,針對實施提出重難點問題解決思路和配套管理保障措施。通過分析設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng),利用科技手段完善甘肅農(nóng)信客戶管理,充分滿足以客戶為中心的發(fā)展要求。通過整合全行客戶信息資源,深入了解、分析和挖掘客戶,提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和便捷的服務(wù),樹立良好的品牌形象,才能不斷鞏固和擴大客戶群體,重塑核心競爭力,落實“做最佳普惠金融機構(gòu)、建隴原一流零售銀行”的戰(zhàn)略定位。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F832.35;F274

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本文編號：2719129